逾期催收技巧培訓(xùn)

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1、金融服務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理部2012年9月11日逾期催收技巧培訓(xùn)1目錄Contents第一部分前言第二部分逾期催收步驟及原則第三部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分上門催收實(shí)施23集睿咨詢有限公司信用銷售業(yè)務(wù)是一把雙刃劍，提升業(yè)務(wù)銷量的同時(shí)也帶來了風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)開展的初級(jí)階段，市場(chǎng)運(yùn)作“重銷售輕風(fēng)險(xiǎn)”理念嚴(yán)重，缺乏對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，貸后逾期催收工作沒有有效開展，缺乏逾期催收管理的企業(yè)就像一只沒有守門員的球隊(duì)；再優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)也無法彌補(bǔ)大量壞賬造成的損失。代理商要想可持續(xù)健康發(fā)展？必須扭轉(zhuǎn)意識(shí)，重視逾期催收管理工作的有效開展。逾期催收工作是一門學(xué)問，在面對(duì)各式各樣的逾期用戶

2、及逾期理由，怎樣有效地把款項(xiàng)足額收回？前言3目錄Contents第一部分前言第二部分逾期催收步驟及原則第三部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分上門催收實(shí)施4貸后逾期催收管理，堅(jiān)持四個(gè)步驟：①專人對(duì)用戶日常的短信、電話催收，催收頻率由少到多；②存在逾期一期的用戶----用戶本人、擔(dān)保人催收；③存在逾期二期的用戶----用戶本人、擔(dān)保人電話催收外，律師或法務(wù)人員帶律師函上門催收；④存在逾期三期的用戶----正常電話催收無果后，安排人員找車拖車，或進(jìn)入拖車、訴訟保全階段。催收步驟：5逾期催收流程圖：6集睿咨詢有限公司催收管理原則及時(shí)迅速行動(dòng),不做無原則的等待漸進(jìn)定期

3、,分階段地采取行動(dòng),逐步升級(jí)分類不同的客戶采取不同的收款方式記錄盡量留下書面記錄7集睿咨詢有限公司催收管理原則-及時(shí)無原則的等待破壞公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)管理形象給客戶造成實(shí)際帳期的假象增大帳款損失的風(fēng)險(xiǎn)8集睿咨詢有限公司催收管理原則-漸進(jìn)即使最好的客戶也可能帳款逾期,過早采取行動(dòng)可能會(huì)造成優(yōu)質(zhì)客戶的流失.友善而遞進(jìn)的催款行動(dòng)使客戶體會(huì)到公司嚴(yán)格的應(yīng)收帳款管理制度.要逐步培養(yǎng)客戶的良好付款習(xí)慣.準(zhǔn)備好了再采取行動(dòng).不要宣稱那些沒有準(zhǔn)備好,或不打算采取的行動(dòng).9集睿咨詢有限公司催收管理原則-分類根據(jù)客戶的信用記錄與逾期的主要原因確定催收的方式和次序.善意的,不常逾

4、期的帳款可以先催收.最容易的事情先做.惡意的,風(fēng)險(xiǎn)大的帳款要重點(diǎn)催收,及時(shí)采取行動(dòng).對(duì)經(jīng)常逾期的帳款保持警惕.老問題的帳款集中處理.尋找客戶的特征與其付款行為之間的聯(lián)系,分門別類,對(duì)癥下藥10集睿咨詢有限公司催收管理原則-記錄某些種類的書面催收記錄是重要的法律憑據(jù);收款書面記錄是客戶檔案的重要組成部分,可以用來分析客戶的信用狀況與付款誠意;提高收款工作的效率反映員工的工作成果11目錄Contents第一部分前言第二部分逾期催收步驟及原則第三部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第四部分上門催收實(shí)施12第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)原因；（糾紛、資金周轉(zhuǎn)、慣性、經(jīng)營(yíng)困境、惡意

5、）第二步、對(duì)債務(wù)人保持足夠的壓力；（溝通、搜集證據(jù)、掌握債務(wù)人資產(chǎn)、簽訂書面協(xié)議）第三步、迅速采取有力的追討手段；（電話、信函、高層接觸、上門催收、起訴、委托第三方）催收方法：13上門催收的發(fā)生條件：用戶產(chǎn)生逾期欠款，經(jīng)電話催收無效果；用戶已形成逾期付款習(xí)慣，電話催收已無效果，需直接上門催收；用戶口頭或書面承諾的還款期限已至，用戶未自動(dòng)還款，經(jīng)電話催收未果或需直接上門催收；用戶電話失去聯(lián)系，需上門催收；其它需要上門催生的情況。在風(fēng)險(xiǎn)控制過程中，屬于事后風(fēng)險(xiǎn)處置環(huán)節(jié)的一部分，上門催收后續(xù)則需拖車或訴訟，上門催收應(yīng)為后續(xù)工作做好基礎(chǔ)，欠款證據(jù)、設(shè)備位置。14

6、上門催收的人員素質(zhì)1：語言表達(dá)能力--敢于說話、善于表達(dá)，能夠清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)意思；溝通能力--能夠聽懂當(dāng)?shù)卦?，能夠用?dāng)?shù)卦捇蚱胀ㄔ捙c債務(wù)人交流；應(yīng)變能力--能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及債務(wù)人的態(tài)度，隨時(shí)調(diào)整談話方式方法及內(nèi)容；注：一個(gè)人不一定完全具備上述能力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“內(nèi)勤人員”專業(yè)性性格：耐心、細(xì)致、溫和15上門催收的人員素質(zhì)2：業(yè)務(wù)常識(shí)--能夠根據(jù)銷售方式解釋出債務(wù)人的還款義務(wù)，包括還款時(shí)間、還款方式、還款本息構(gòu)成等法律常識(shí)--能夠草擬還款協(xié)議，告知債務(wù)人不還款應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，在上門催款中采集、準(zhǔn)備后續(xù)訴訟或拖車等證據(jù)。堅(jiān)持原則—始終圍

7、繞催款工作任務(wù)，不感情用事。高度的責(zé)任心—上門催款工作不是將人找到、將話說到即完成工作任務(wù)，剩余工作推給老板，而是要千方百計(jì)把錢要上來。注：一個(gè)人不一定完全具備上述能力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“外勤人員”：體格、法律知識(shí)、客戶經(jīng)驗(yàn)性格：堅(jiān)定、執(zhí)著、機(jī)敏16上門催收前的思考：何時(shí)開始行動(dòng)：拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，回收概率越低；付款習(xí)慣：拖欠者以往的付款記錄及承諾的執(zhí)行情況；客戶關(guān)系：與拖欠者交往多久？如果是新客戶，我們是否在交往之前告知我們的賒銷政策及清收政策；如果是老客戶，其付款習(xí)慣如何？以往是否有拖欠記錄及是否已清償？是否是因貨物或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？以往如何與

8、其交往：客戶是否為曾經(jīng)被我們停止交易，后來又重新開始？17一、收回貨款的信念：追