資源描述:
《酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答1、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找,不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問客人(xx先生/小姐)您先別著急,您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了,或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴重應(yīng)及時通知部長,切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題,急客人所急,想客人所想。2、電視機已打開,而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦?答:為避免客人尷尬,服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生/小
2、姐)電視機聲音太小您沒聽見,我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。3、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦?答:首先向客人道歉,如情況屬實,服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠懇的向客人道歉,請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。4、客人用餐將近結(jié)束,而某道菜遲遲不上怎么辦?答:餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序,跟據(jù)菜的 酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答1、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不
3、可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找,不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問客人(xx先生/小姐)您先別著急,您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了,或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴重應(yīng)及時通知部長,切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題,急客人所急,想客人所想。2、電視機已打開,而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦?答:為避免客人尷尬,服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見,我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。3、客人反映菜里有沙子或
4、頭發(fā)怎么辦?答:首先向客人道歉,如情況屬實,服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠懇的向客人道歉,請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。4、客人用餐將近結(jié)束,而某道菜遲遲不上怎么辦?答:餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序,跟據(jù)菜的 酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答1、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找,不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問客人(xx先生/小姐)您先別著急,
5、您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了,或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴重應(yīng)及時通知部長,切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題,急客人所急,想客人所想。2、電視機已打開,而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦?答:為避免客人尷尬,服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見,我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。3、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦?答:首先向客人道歉,如情況屬實,服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠懇的向客人道歉,請客人諒
6、解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。4、客人用餐將近結(jié)束,而某道菜遲遲不上怎么辦?答:餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序,跟據(jù)菜的 酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答1、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找,不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問客人(xx先生/小姐)您先別著急,您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了,或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴重應(yīng)及時通知部長,切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客
7、人解決問題,急客人所急,想客人所想。2、電視機已打開,而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦?答:為避免客人尷尬,服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見,我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。3、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦?答:首先向客人道歉,如情況屬實,服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠懇的向客人道歉,請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。4、客人用餐將近結(jié)束,而某道菜遲遲不上怎么辦?答:餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序,跟
8、據(jù)菜的 酒店旅館服務(wù)行業(yè)百問百答1、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺