各崗位工作流程初

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1、工作流程第一部分維修流程圖一、維修工作流程圖前臺(tái)初檢保修查詢拆機(jī)檢測(cè)報(bào)價(jià)保修狀態(tài)(錄入系統(tǒng))維修質(zhì)檢顧客取機(jī)返回前臺(tái)進(jìn)行維修超保修期人為損壞保修換外殼直接修理更換主板更換配件否檢測(cè)流程否二、維修服務(wù)流程圖前臺(tái)接機(jī)詢問故障,初步檢查有故障N做好客戶的解釋工作上網(wǎng)查詢保修狀態(tài)外觀檢測(cè)Y保修保修流程非保流程YN維修流程圖1．1前臺(tái)接到客戶機(jī)器，詳細(xì)詢問故障，進(jìn)行初步檢查。1．2檢測(cè)無故障，對(duì)客戶做好解釋工作。1．3檢測(cè)有故障，上網(wǎng)查詢保修狀態(tài)，并對(duì)外觀檢測(cè)，讓客戶簽字確認(rèn)。1．4查詢是保修狀態(tài)，按保修流程維修。1．5查詢是非保修狀態(tài)，按非保修流程維修。1）、保修維修流程圖保修流程前臺(tái)

2、拆機(jī)檢測(cè)有人為損非保流程Y交維修師檢測(cè)有人為損NYY反饋信息給前臺(tái)反饋信息直接維修更換主板返廠維修電話回訪資料正確手機(jī)退回服務(wù)終止N保修流程1、前臺(tái)拆機(jī)檢測(cè)，如有人為原因，按非保修流程維修；如沒有人為原因，交給工程師檢測(cè)，然后工程師反饋信息（直接維修，更換主板，返廠維修）給前臺(tái)告訴客戶。2、直接維修直接維修維修維修質(zhì)檢有故障Y交前臺(tái)前臺(tái)質(zhì)檢,有故障Y手機(jī)交還客戶,完成數(shù)據(jù)服務(wù)完成NN直接維修圖3、工程師通過換件。焊接等維修方式進(jìn)行處理，維修完成后進(jìn)行全面質(zhì)檢，無故障后交與前臺(tái)，機(jī)器交給客戶，完成數(shù)據(jù)。4、換板維修換板維修維修維修質(zhì)檢有故障Y交前臺(tái)前臺(tái)質(zhì)檢,有故障Y手機(jī)交還客戶,

3、完成數(shù)據(jù)服務(wù)完成NN客戶同意手機(jī)退還客戶服務(wù)終止換板維修圖5、工程師檢測(cè)手機(jī)故障后，維修無配件或者在維修中心無法處理，為了快速解決問題，庫(kù)房有備板的情況下，所做的維修方式。1）先征求客戶意見，是否愿意做換板維修。2）所更換的主板告訴客戶是廠家經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢后檢測(cè)正常的主板，不要給客戶說是新板還是舊板。3）客戶同意后，方可以換板，質(zhì)檢無故障，交于前臺(tái)給客戶試機(jī)，完成數(shù)據(jù)。6、返廠維修返廠維修交庫(kù)房返廠,前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)Y前臺(tái)質(zhì)檢,有故障Y客戶同意手機(jī)退還客戶服務(wù)終止手機(jī)交還客戶,完成數(shù)據(jù)廠家返回,維修工程師質(zhì)檢有故障前臺(tái)通知客戶取機(jī)服務(wù)完成NY返廠維修圖1）機(jī)器在維修中心無法處理。無備

4、板或者客戶要求返廠的情況下，做的一種維修方式。2）先征求客戶同意，如果同意，將機(jī)器交給庫(kù)房返廠，前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)。3）廠家返回，工程師質(zhì)檢，有故障再次返廠；無故障，交給庫(kù)房，庫(kù)房通知前臺(tái)，前臺(tái)再通知客戶取機(jī)，完成數(shù)據(jù)。7、注意事項(xiàng)：1）正確拆機(jī)，全面檢測(cè)。2）注意工單上注明的用戶的特殊要求，對(duì)于用戶要求保留或存電話本的情況要特別關(guān)注，妥善保管好用戶資料。3）對(duì)1小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的機(jī)器，需通知前臺(tái)向顧客說明維修周期。4）前臺(tái)已按保修處理的機(jī)器，而在維修間又發(fā)現(xiàn)非保修情況的，按保修處理。處理完該部機(jī)器后，應(yīng)將具體情況上報(bào)主管，由主管進(jìn)行內(nèi)部處理。5）對(duì)于換板維修的，先通知前臺(tái)。待用戶確認(rèn)

5、后，選擇相應(yīng)的維修方式。6）換板后，要特別檢測(cè)所更換主板中是否有非用戶信息，如有應(yīng)立即清除三、非保修流程非保流程維修檢測(cè)可修復(fù)可以自己修復(fù)工程師通過前臺(tái)報(bào)價(jià)YNN退回前臺(tái)退回客戶服務(wù)結(jié)束客戶同意N非保返廠流程維修維修質(zhì)檢有故障YN交前臺(tái)質(zhì)檢有故障NY收銀員收銀1、工程師檢測(cè)不可以修復(fù)。無修復(fù)價(jià)值的機(jī)器，退回前臺(tái)，給客戶做好解釋工作。2、工程師可以自己修復(fù)，先進(jìn)行檢測(cè)，通知前臺(tái)給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意，進(jìn)行維修。質(zhì)檢，無故障，交前臺(tái)，收費(fèi)交與客戶。3、工程師自己不可以修復(fù)，需返廠維修的機(jī)器，按非保修機(jī)器返廠流程。4、非保修返廠非保返廠流程返廠客戶同意退回前臺(tái)退回客戶服務(wù)終止交庫(kù)房返廠

6、廠家報(bào)價(jià)客戶同意N廠家維修、返回有故障Y前臺(tái)通知客戶取機(jī)N收銀客戶取機(jī)服務(wù)完成非保修返廠圖1）非保修返廠機(jī)器，告知前臺(tái)通知客戶，客戶同意后，交庫(kù)房返廠。2）廠家報(bào)價(jià)后，通知客戶，同意后，廠家維修。修好返回，工程師質(zhì)檢，無故障，通知客戶取機(jī)，收費(fèi)后將機(jī)器交與客戶，完成數(shù)據(jù)。3）非保修手機(jī)的維修注意事項(xiàng)A仔細(xì)檢查手機(jī)損壞程度，根據(jù)故障范圍、損壞程度等判斷修復(fù)所需費(fèi)用，在工單上標(biāo)明。B當(dāng)時(shí)不能及時(shí)報(bào)價(jià)的，確認(rèn)好用戶的聯(lián)系方式后在“非保修機(jī)器記錄表”上做以記錄。兩天內(nèi)報(bào)價(jià)確認(rèn)后進(jìn)行維修。C手機(jī)修好后由前臺(tái)在系統(tǒng)中做確認(rèn)，同時(shí)交由前臺(tái)處通知用戶取機(jī)。D在維修工作中，維修人員要熟悉維修設(shè)備

7、、儀器的原理，熟練使用維修設(shè)備。努力掌握各種機(jī)型的維修技術(shù)。做到思路清晰、判斷準(zhǔn)確、手法嫻熟，按時(shí)保質(zhì)完成維修服務(wù)。E對(duì)修復(fù)后的機(jī)器進(jìn)行清潔工作，包括電路板、手機(jī)外殼等。F做好裝配工作，不出現(xiàn)附件及外圍配件丟失、劃傷現(xiàn)象。G不得使用生松香等腐蝕性助焊材料。5領(lǐng)料1)所有維修配件必須以舊領(lǐng)新。2)憑工單領(lǐng)料或簽字借物，每日下班前清理借物。3)每日工作的領(lǐng)料登錄在自己的維修工作記錄中，以便庫(kù)房核對(duì)以及自己對(duì)維修成本的了解與控制。6手機(jī)質(zhì)檢1)工程師將每部手機(jī)修復(fù)后應(yīng)針對(duì)故障及主要功能進(jìn)行試機(jī)。故