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《互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值與實(shí)現(xiàn)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線(xiàn)閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值與實(shí)現(xiàn)【摘要】與互聯(lián)網(wǎng)金融相比,現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)存在服務(wù)無(wú)差異、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)弱、操作流程復(fù)雜、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)落后等問(wèn)題。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融分流了標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)和業(yè)務(wù),但銀行網(wǎng)點(diǎn)也具有人性化服務(wù)、提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品、客戶(hù)資源豐富和安全穩(wěn)健品牌形象等互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)法比擬的價(jià)值。通過(guò)優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)功能,建立主題網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、智慧網(wǎng)點(diǎn),綜合運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù),可以實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益?!娟P(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值主題銀行社區(qū)銀行智慧銀行2014年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展?jié)u入高潮,互聯(lián)網(wǎng)與金融相互融合和滲透,電子商務(wù)類(lèi)的小額貸款業(yè)務(wù)、網(wǎng)上
2、理財(cái)業(yè)務(wù)、P2P網(wǎng)絡(luò)借款、互聯(lián)網(wǎng)公司并購(gòu)金融公司,各種互聯(lián)網(wǎng)+金融的熱潮此起彼伏,成為資本市場(chǎng)競(jìng)相追逐的熱點(diǎn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行為了有效而便利地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際和潛在需求而設(shè)立的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口。一般意義上的銀行網(wǎng)點(diǎn)僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的有人網(wǎng)點(diǎn),在我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)是指除了該銀行總行以外的所有分行、支行、分理處、儲(chǔ)蓄所等分支機(jī)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下,需要重新審視傳統(tǒng)意義上銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題2000年以來(lái)隨著我國(guó)加入WTO和金融體制改革,銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了一次較大的轉(zhuǎn)型。通過(guò)硬件設(shè)備的升級(jí)、員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn),銀行網(wǎng)點(diǎn)逐漸從交易結(jié)算的功能轉(zhuǎn)變到服務(wù)
3、營(yíng)銷(xiāo)的功能。但是近年來(lái)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融具有成本低、效率高、覆蓋廣和個(gè)性化的優(yōu)勢(shì),相比互聯(lián)網(wǎng)金融這些優(yōu)勢(shì),銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題就凸顯出來(lái)。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)沒(méi)有多大差異,體現(xiàn)不出自己的特色目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)往往千篇一律,從網(wǎng)點(diǎn)定位到職員構(gòu)成,甚至是裝修設(shè)計(jì),都毫無(wú)區(qū)別。這種無(wú)差異的服務(wù)難以吸引客戶(hù),導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)成本很高,網(wǎng)點(diǎn)成本是ATM成本的1.5倍,是網(wǎng)上銀行的7倍。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)弱,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)層次低雖然現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)都配備了大堂經(jīng)理,但大堂經(jīng)理主要提供的是給客戶(hù)刷卡取號(hào),填寫(xiě)單據(jù)等低層次服務(wù),只有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)才會(huì)介紹銀行產(chǎn)品。從目前統(tǒng)計(jì)來(lái)看,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)70%的工作時(shí)
4、間用來(lái)處理交易結(jié)算和后臺(tái)運(yùn)行等工作,只有30%的工作時(shí)間用于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理,而正是這部分工作才能給銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值。3、操作流程復(fù)雜,排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)在現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)中,大量業(yè)務(wù)需要提供身份證識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查以及授權(quán),這樣一筆業(yè)務(wù)的操作時(shí)間會(huì)大大延長(zhǎng),效率低下,從而導(dǎo)致客戶(hù)抱怨不斷。4、基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的創(chuàng)新滯后現(xiàn)在很多銀行網(wǎng)點(diǎn)員工只能熟練操作和運(yùn)用老式個(gè)人電腦,還不會(huì)使用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備向客戶(hù)提供便捷化的服務(wù),無(wú)法提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。5、銀行網(wǎng)點(diǎn)密度太低,金融服務(wù)覆蓋面狹窄網(wǎng)點(diǎn)密度通常是指每10萬(wàn)使用銀行業(yè)務(wù)人口占有的網(wǎng)點(diǎn)數(shù),密度越大說(shuō)明客戶(hù)依
5、靠銀行面對(duì)面交流其金融需求的場(chǎng)地越多。我國(guó)銀行密度僅為大約15個(gè)網(wǎng)點(diǎn),相比之下西班牙有91個(gè)、美國(guó)40個(gè)、澳大利亞32個(gè)等,這意味著我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面較低,較少通過(guò)與客戶(hù)對(duì)話(huà)來(lái)了解其需求,對(duì)客戶(hù)缺乏足夠的認(rèn)知。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展讓人們普遍認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)大幅度萎縮,最終被互聯(lián)網(wǎng)金融取代,然而互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展并不會(huì)導(dǎo)致銀行傳統(tǒng)有人網(wǎng)點(diǎn)的消亡,傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)也具有互聯(lián)網(wǎng)金融無(wú)法比擬的價(jià)值,借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)審時(shí)度勢(shì)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和改造,網(wǎng)點(diǎn)的重要價(jià)值將得到更充分發(fā)揮。1、銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供面對(duì)面的人性化的服務(wù)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì),雖然網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM機(jī)等方式大大
6、方便了客戶(hù)進(jìn)行銀行結(jié)算交易,客戶(hù)還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)??蛻?hù)并不會(huì)遠(yuǎn)離銀行網(wǎng)點(diǎn),更不會(huì)不需要面對(duì)面的交流。面對(duì)面溝通的效率是各類(lèi)溝通中效率最高的,客戶(hù)的感知也因此產(chǎn)生了很大的變化,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)具有互聯(lián)網(wǎng)金融不可替代的感觀優(yōu)勢(shì)。2、銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供復(fù)雜性金融產(chǎn)品“余額寶”為代表的寶類(lèi)產(chǎn)品、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)越性在流通環(huán)節(jié)體現(xiàn)為以去中介化為特征,壓縮流通環(huán)節(jié),具備更好的渠道優(yōu)勢(shì)。但金融產(chǎn)品是有風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的,不同的產(chǎn)品其背后是有差異的,從而金融產(chǎn)品注定是差異化產(chǎn)品。差產(chǎn)品則需要風(fēng)險(xiǎn)背書(shū),互聯(lián)網(wǎng)金融賣(mài)了十款產(chǎn)品,哪怕只有三個(gè)出現(xiàn)虧損,就會(huì)形成不好的市場(chǎng)口碑
7、,降低客戶(hù)的普遍性購(gòu)買(mǎi)意愿,所以互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于解決相對(duì)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。對(duì)于相對(duì)專(zhuān)業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性較強(qiáng)的復(fù)雜性金融產(chǎn)品,銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供與其相匹配的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理,這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融做不到的。3、銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提高客戶(hù)忠誠(chéng)度銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶(hù)的體驗(yàn),對(duì)周邊區(qū)域客戶(hù)的感知是遠(yuǎn)超互聯(lián)網(wǎng)金融的,就好像一個(gè)小區(qū)的便利店永遠(yuǎn)比網(wǎng)上店鋪給客戶(hù)的感知更重要一樣??蛻?hù)的忠誠(chéng)度與習(xí)慣的建立是最核心的要素。客戶(hù)既需要方便,也需要有感知,銀行網(wǎng)點(diǎn)在爭(zhēng)奪大客戶(hù)方面,通過(guò)細(xì)心的工作培育起忠誠(chéng)度較高的客戶(hù),通過(guò)區(qū)域市場(chǎng)特定產(chǎn)品綁定客戶(hù),通過(guò)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售提升客戶(hù)服務(wù)黏度,就