顧客服務(wù)、應(yīng)對技巧、把握顧客、應(yīng)酬語、處理顧客異議

《顧客服務(wù)、應(yīng)對技巧、把握顧客、應(yīng)酬語、處理顧客異議》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、顧客服務(wù)、應(yīng)對技巧、把握顧客、應(yīng)酬語、處理顧客異議（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)：　　1．顧客服務(wù)原則　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的顧客?！　　　?2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次

2、要的。　　　　(3)顧客永遠(yuǎn)是對的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。　　　　(4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們原本所期望的回報(bào)。　　　(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯誤的機(jī)會?！　　　?6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客?！　　　?7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給

3、他們一些驚喜?！　　　?8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础！　　　?9)當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易?！　　　?10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)　　(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。　　(2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對

4、顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。　　(3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)?！　?4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情?！　?5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會更快，也更便宜?！　?6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回

5、答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。　　(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法?！　?8)定期評價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價(jià)系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

6、１.顧客的重要性　?。?）顧客就是我的衣食父母；　?。?）我們的生意來源于顧客；　　（3）我們的工資也來源于顧客。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。　　(2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。3．顧客的有關(guān)權(quán)益　　(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。　　消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！　?2)知情權(quán)?！　?3)選擇權(quán)?！　?4)公平權(quán)?！　?5)尊重權(quán)。4．顧客服

7、務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！　?1)儀容儀表：　?、兕^發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。　?、诙洌荷习鄷r(shí)不能戴過多耳飾?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹。　?、芸冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味。　?、菔郑菏忠磧?，指甲常修?！　、薮┲罕仨毚┕し⒈３止し蓛?、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌?！　、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏?、大方?！　?2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧?，不能有紙屑、臟物、積水?！　、谪浖埽罕３智鍧?，不能有塵跡?！　、凵唐罚罕３智鍧?，不能有灰塵?！　榱耸诡櫩陀幸粋€舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。　　

8、(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動開門、問好，表示歡迎?！　?/p>