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《張楠分享：網(wǎng)站策劃中的用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、張楠分享：網(wǎng)站策劃中的用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)>>edu.5151doc.教育資源庫(kù)在網(wǎng)站策劃和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過程中，用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)是經(jīng)常被談及的概念，也是經(jīng)常被運(yùn)用的一個(gè)概念。一個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)出了問題，我們首先會(huì)想這個(gè)網(wǎng)站策劃是不是出了什么問題，那在用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)之間是不是處了什么問題。首先了解下什么是用戶體驗(yàn)？用戶體驗(yàn)是指某個(gè)用戶訪問某個(gè)網(wǎng)站在使用某個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)?？傮w來說用戶體驗(yàn)可以包括滿意度（印象和感覺）、忍受度（忍受和質(zhì)疑）、回饋度（期望和收益）這三個(gè)部分所組成。1、滿意度（印象和感覺）：當(dāng)用戶第一次訪問你的網(wǎng)站，會(huì)有一個(gè)
2、第一印象，從UI設(shè)計(jì)、內(nèi)容情況，用戶會(huì)對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品的宏觀上的印象，如果覺網(wǎng)站內(nèi)容是自己感興趣的，則會(huì)繼續(xù)瀏覽網(wǎng)站并使用功能，在使用細(xì)節(jié)上會(huì)對(duì)訪問網(wǎng)站和使用流程的有一個(gè)綜合的感覺。滿意度其實(shí)是用戶的一個(gè)感受，一個(gè)是否滿足大需求的感受，這和用戶自身的認(rèn)知、習(xí)慣所影響，存在著一些不確定因素。2、忍受度（忍受和質(zhì)疑）：用戶對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，比如我訪問一個(gè)網(wǎng)站，看到一部分的GOOGLE廣告，但是這個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容還是比較滿意的，但是再往下看內(nèi)容全是廢話，則無(wú)法再忍受了，這就成為他最后一次主動(dòng)訪問你的網(wǎng)站。還主要體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和流程上面的問
3、題及BUG的質(zhì)疑度，比如有的網(wǎng)站還會(huì)出現(xiàn)JS的錯(cuò)誤等。沒有問題的網(wǎng)站是不存在的，存在的問題（包括BUG）同用戶忍受度之間的關(guān)聯(lián)程度對(duì)用戶體驗(yàn)有直接的聯(lián)系。3、期望和收益（回饋度）：用戶在瀏覽網(wǎng)站或使用網(wǎng)站產(chǎn)品功能時(shí)，會(huì)有一個(gè)期望值，通過這個(gè)期望值與當(dāng)前瀏覽的網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)比從而產(chǎn)生一個(gè)的差異程度。當(dāng)用戶深入訪問一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，他會(huì)下意識(shí)再一次生成期望值。如果這次訪問得到的收獲高于期望值，則會(huì)形成較好的用戶體驗(yàn)，反之就可能會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺。從網(wǎng)站策劃的角度出發(fā)，在網(wǎng)站規(guī)劃階段和網(wǎng)站產(chǎn)品規(guī)劃階段，它的用戶體驗(yàn)該是以自己的目標(biāo)客戶進(jìn)
4、行設(shè)計(jì)。就像一個(gè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站，它對(duì)于一個(gè)在網(wǎng)上尋求旅游資訊的用戶是無(wú)法形成好的用戶體驗(yàn)的。衍生開來，如果這個(gè)旅游網(wǎng)站盲目推廣，即使帶來了較多的資訊類用戶流量和用戶體驗(yàn)，那只是增加了服務(wù)器的訪問負(fù)擔(dān)，他沒有辦法將流量裝換為訂單轉(zhuǎn)換率，這樣其實(shí)是沒有的價(jià)值和意義。用戶體驗(yàn)雖然是一種包含不確定因素的主觀心理感受，但它是衡量一個(gè)網(wǎng)站是否受歡迎，網(wǎng)站策劃是否成功的重要標(biāo)志。其次，什么是客戶體驗(yàn)？用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)之間又有什么樣的關(guān)系？首先我們來區(qū)分下什么是用戶什么是客戶，其實(shí)他們兩者是一種包含關(guān)系，舉個(gè)例子：張楠的網(wǎng)站策劃博客的用戶是網(wǎng)站
5、的所有訪問者，而我的客戶則是那些愿意掏錢買張楠策劃案，或者愿意參加張楠舉辦的培訓(xùn)的客戶。這些目標(biāo)用戶其實(shí)只是一些特殊的用戶而已?？蛻趔w驗(yàn)同樣包含了滿意度、忍受度、回饋度三個(gè)層面的感受。用戶體驗(yàn)存在于所有網(wǎng)站當(dāng)中，而客戶體驗(yàn)則存在于期望通過網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)獲取利益的網(wǎng)站當(dāng)中。從網(wǎng)站策劃和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的角度來說，用戶體驗(yàn)以主動(dòng)體驗(yàn)為主，客戶體驗(yàn)以被動(dòng)體驗(yàn)為主。用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重點(diǎn)不同。用戶體驗(yàn)的重心集中在滿意度上面，忍受度和回饋度次之；而客戶體驗(yàn)則更加注重的是回饋度，也可以理解為投資回報(bào)率。網(wǎng)站策劃應(yīng)當(dāng)從客戶體驗(yàn)入手。在項(xiàng)目立項(xiàng)結(jié)
6、算、需求分析階段，再到實(shí)施開發(fā)和測(cè)試上線的過程中，分析/開發(fā)人員對(duì)于用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)并沒有什么厚此薄彼的特殊對(duì)待。而進(jìn)入到網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)階段，用戶數(shù)量和客戶數(shù)量都有了一定的積累之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：盡管也設(shè)立了用戶意見反饋的通道，但往往我們收到的更多是客戶的意見。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，并不是用戶提不出意見，而是用戶往往是沉默的大多數(shù)。他們的用戶體驗(yàn)不是表現(xiàn)在他會(huì)明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動(dòng)來回答：喜歡就多呆一會(huì)兒，下次還來，不喜歡就saygoodbye用戶沒有興趣給你改進(jìn)的機(jī)會(huì)。而客戶則不同，他們付費(fèi)購(gòu)買了網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)，他們
7、會(huì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，感受銷售員所描繪的藍(lán)圖。這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)網(wǎng)站的訪問和使用，不是像普通用戶那樣沒有明確的目的和要求，他會(huì)用心中想像的模樣去進(jìn)行比對(duì)，會(huì)去使用每一項(xiàng)他享有權(quán)利的網(wǎng)站服務(wù)，會(huì)認(rèn)真期待有人許諾給他帶去的神奇效果。用不了多久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站會(huì)出現(xiàn)層出不窮的問題，而這些問題絕大多數(shù)都是用戶體驗(yàn)的問題。為什么客戶體驗(yàn)總結(jié)出來的問題會(huì)是具有普遍意義的用戶體驗(yàn)的問題？這里首先因?yàn)榭蛻艟褪歉呒?jí)用戶，客戶的問題理所當(dāng)然的是用戶的問題。其次，網(wǎng)站的用戶不僅僅是我們的用戶，還是客戶的目標(biāo)客戶?？蛻趔w驗(yàn)里面的一條重要準(zhǔn)則就是，客戶比我們更了
8、解用戶?？蛻趔w驗(yàn)不光是體驗(yàn)自身的服務(wù)，客戶還在假想他們的用戶會(huì)有什么感受，如果認(rèn)為用戶的感受有什么不對(duì)勁，客戶會(huì)毫不猶豫的提出來。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)從客戶體驗(yàn)入手，是一種較為實(shí)在的做法?？蛻羰亲詈玫臏y(cè)試人員，我們應(yīng)當(dāng)優(yōu)先解決客戶所提出的問題。正如前面所述，客戶體驗(yàn)是高級(jí)用
