病人滿意度調(diào)查總結(jié)

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1、病人滿意度調(diào)查總結(jié)目的：了解住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，找出護(hù)理工作中存在的不足，制定改進(jìn)措施。方法：6個(gè)病區(qū)住院患者隨機(jī)發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷，進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)果：住院患者滿意度的高低與入院告知、服務(wù)態(tài)度、健康教育、技術(shù)水平、管理工作有密切的聯(lián)系。結(jié)論：通過問卷調(diào)查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理水平提供了依據(jù)?！娟P(guān)鍵詞】患者滿意度；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理措施患者滿意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)

2、情況進(jìn)行評(píng)價(jià)［1］。通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護(hù)理中具有重要的意義。1臨床資料1.1調(diào)查對(duì)象：住院5d以上本院6個(gè)病區(qū)患者，以XX年1～XX年5月共1845份問卷為資料進(jìn)行分析。1.2調(diào)查方法：以問卷方式采用自行設(shè)計(jì)的格式由護(hù)理部專設(shè)的調(diào)查員發(fā)放，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人匿名填寫，小兒及不識(shí)字老人可由陪人代寫，填好后投入專設(shè)的信箱內(nèi)，由護(hù)理部人員定時(shí)取回。內(nèi)容歸納為10項(xiàng)，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè))；②護(hù)士的儀表舉表1845份住院病人滿意

3、度調(diào)查情況止；③入院告知；④服務(wù)態(tài)度；⑤定時(shí)巡視；⑥及時(shí)幫助；⑦操作技術(shù)；⑧健康教育；⑨出院指導(dǎo)；⑩病區(qū)管理。每項(xiàng)分滿意和不滿意兩種情況，由患者在相應(yīng)選項(xiàng)選擇，同時(shí)設(shè)一欄“你對(duì)本病區(qū)最需要改善的服務(wù)是什么？”由患者舉例說明。1.3結(jié)果：6個(gè)病區(qū)共1845份住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果見表。調(diào)查的結(jié)果顯示：入院接待、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)幫助、健康教育、操作技術(shù)是影響患者滿意度的主要因素。2討論2.1影響患者滿意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院時(shí)有些護(hù)理人員為了節(jié)省時(shí)間，只簡單介紹病房的一般基本設(shè)施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患

4、者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。②缺乏服務(wù)理念，沒有做到熱情主動(dòng)服務(wù)，個(gè)別人員只知道機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時(shí)面部表情僵板，答語生硬，工作責(zé)任心不強(qiáng)，過度依賴信號(hào)燈呼叫，沒有做到主動(dòng)巡視病房，特別在患者輸液過程中，對(duì)輸液情況預(yù)估不足，做不到心中有數(shù)，常常處于被動(dòng)狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時(shí)得不到及時(shí)幫助意見較大。③健康教育流于形式：從問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱，手術(shù)或且檢查的目的以及所患疾病的預(yù)防或康復(fù)重點(diǎn)。2.2原因分析：①教育內(nèi)容程式化，缺乏個(gè)

5、性特點(diǎn)，難以滿足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教育的專業(yè)知識(shí)和技能，難以實(shí)施完整高效的健康教育。③開展健康教育缺乏主動(dòng)性、自覺性。④缺乏對(duì)健康教育的效果評(píng)價(jià)。④臨床操作不熟練：表現(xiàn)在對(duì)危重患者的觀察、急救能力低，技術(shù)水平與患者的需求有相當(dāng)?shù)牟罹?，加之缺乏與患者溝通的技巧，低年資護(hù)士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會(huì)擔(dān)心新護(hù)士不能給予良好的治療和護(hù)理而拒絕其臨床操作。3護(hù)理3.1護(hù)理措施3.1.1轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)人性化的服務(wù)理念：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員素質(zhì)，把倡導(dǎo)人性化服務(wù)作為改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)，使一切活動(dòng)符合以病人為中心的服

6、務(wù)原則，以“關(guān)懷式語言”接待患者，熱情周到體貼患者，如護(hù)士要親自將患者帶入病房，整理好床鋪?zhàn)尰颊咝菹?，并簡短精煉的自我介紹和入院介紹，征求患者的需要并及時(shí)給予幫助等，這些看上去簡單普通的行為和話語，無形中拉近了護(hù)患之間的距離，減少了患者對(duì)醫(yī)院的陌生感，俗話說：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷，更多的幫助。我們要提倡微笑服務(wù)，做到語言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動(dòng)去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛和心靈得到滿足，這不僅增強(qiáng)了患者的信任感，也密切了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療隱

7、患。共2頁，當(dāng)前第1頁123.1.2強(qiáng)化角色意識(shí)，明確護(hù)士在健康教育中的地位和作用：從問卷調(diào)查中看出，影響護(hù)理人員對(duì)健康教育重視不夠的因素有教育意識(shí)淡薄，護(hù)士嚴(yán)重缺編，缺乏教育時(shí)間，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一等，針對(duì)這些問題，護(hù)理管理者必須通過規(guī)范化培訓(xùn)和護(hù)士注冊(cè)法的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士履行教育義務(wù)的法律意識(shí)，進(jìn)一步明確護(hù)士的基本職責(zé)為“增進(jìn)健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康和減少痛苦”［2］。許多國家的護(hù)士法規(guī)定“護(hù)理人員有教育患者的責(zé)任，患者有接受教育的權(quán)利”［3］。作為一名護(hù)理工，首先要樹立現(xiàn)代護(hù)理觀，明確健康教育的重要性和必要性，認(rèn)識(shí)到健康教育是護(hù)理

8、工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而不僅僅是單純的打針發(fā)藥，機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)性的工作和基本的生活護(hù)理。在人員緊缺以及工作繁忙的情況下，也不能忽視對(duì)健康教育的責(zé)任。通過廣泛開展健康教育，不僅密切了護(hù)患關(guān)系，也使患者在接受治療、護(hù)理的同時(shí)，接受到自我保健的作用，改變不