運維服務(wù)方案(全)

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1、第1章項目概況41.1項目背景41.2項目目標(biāo)41.3需求分析4第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)62.1IT服務(wù)管理概述62.2運維服務(wù)管理流程體系72.2.1服務(wù)支持82.2.2服務(wù)提供142.3運維服務(wù)管理規(guī)劃182.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段182.3.2第二階段：主動服務(wù)階段212.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段242.4運維服務(wù)質(zhì)量管理242.5建立運維管理規(guī)范262.5.1運維管理規(guī)范概要26第3章信息系統(tǒng)運行保障方案283.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)283.2建立文檔管理制度293.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理333.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍33

2、3.3.2一般信息化設(shè)備運維333.3.3例行維護流程圖343.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案353.4防（殺）病毒服務(wù)403.4.1防病毒服務(wù)需求403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。403.4.3客戶端防病毒升級軟件41第71頁3.4.4防毒組件及時更新413.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計423.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估423.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)423.5.1主動巡檢423.5.2信息資產(chǎn)普查433.6其它有關(guān)說明及要求43第4章運維服務(wù)計劃方案454.1運維服務(wù)準(zhǔn)備454.1.1簽定必要的協(xié)議和約定454.1.2人員準(zhǔn)備454

3、.1.3工具準(zhǔn)備454.2項目人員組織464.2.1人員結(jié)構(gòu)464.2.2人員職責(zé)與崗位要求474.3服務(wù)計劃484.3.1服務(wù)時間484.3.2進場初始階段484.3.3第一個服務(wù)階段494.3.4第二個服務(wù)階段494.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段50第5章應(yīng)急服務(wù)方案515.1災(zāi)難應(yīng)急措施515.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則515.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案525.2運行服務(wù)應(yīng)急方案555.2.1啟動應(yīng)急流程555.2.2成立應(yīng)急小組585.2.3應(yīng)急處理過程58第71頁5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估595.2.5統(tǒng)計和報告59第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理

4、626.1服務(wù)水平體系626.1.1報告服務(wù)626.1.2管理類服務(wù)626.1.3主動式服務(wù)636.1.4響應(yīng)式服務(wù)636.2服務(wù)承諾646.2.1服務(wù)級別承諾646.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾656.3服務(wù)管理656.3.1服務(wù)管理總則656.3.2服務(wù)流程管理666.3.3服務(wù)臺支持管理676.3.4事件管理696.3.5問題管理706.3.6知識庫管理716.3.7服務(wù)記錄管理71第71頁第1章項目概況1.1項目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用

5、極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面

6、日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。1.2項目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，第71頁1、運維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)

7、用制度；建設(shè)IT運營維護管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了1、一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理；2、、防病毒服務(wù)；3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；5、信息化資產(chǎn)管理第71頁第1章運維服務(wù)管理體系建設(shè)1.1IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的

8、可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件