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1、第1章項目概況41.1項目背景41.2項目目標41.3需求分析4第2章運維服務管理體系建設62.1IT服務管理概述62.2運維服務管理流程體系72.2.1服務支持82.2.2服務提供142.3運維服務管理規(guī)劃182.3.1第一階段：服務磨合階段182.3.2第二階段：主動服務階段212.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段242.4運維服務質量管理242.5建立運維管理規(guī)范262.5.1運維管理規(guī)范概要26第3章信息系統(tǒng)運行保障方案283.1統(tǒng)一服務臺建設283.2建立文檔管理制度293.3一般信息化設備及相關軟件運維管理333.3.1一般信息化設備服務范圍333.3.2一般信息化設備運維333.
2、3.3例行維護流程圖343.3.4一般設備服務方案353.4防（殺）病毒服務403.4.1防病毒服務需求403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。403.4.3客戶端防病毒升級軟件41第71頁3.4.4防毒組件及時更新413.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計423.4.6每周對產生的病毒事件進行評估423.5信息資產巡檢及普查服務423.5.1主動巡檢423.5.2信息資產普查433.6其它有關說明及要求43第4章運維服務計劃方案454.1運維服務準備454.1.1簽定必要的協(xié)議和約定454.1.2人員準備454.1.3工具準備454.2項目人員組織464.2.1人員結構464.2.
3、2人員職責與崗位要求474.3服務計劃484.3.1服務時間484.3.2進場初始階段484.3.3第一個服務階段494.3.4第二個服務階段494.3.5服務總結和延續(xù)階段50第5章應急服務方案515.1災難應急措施515.1.1應急措施體制圖與總則515.1.2大型災難緊急行動方案525.2運行服務應急方案555.2.1啟動應急流程555.2.2成立應急小組585.2.3應急處理過程58第71頁5.2.4應急處理結果評估595.2.5統(tǒng)計和報告59第6章服務水平質量承諾及服務管理626.1服務水平體系626.1.1報告服務626.1.2管理類服務626.1.3主動式服務636.1.4響
4、應式服務636.2服務承諾646.2.1服務級別承諾646.2.2服務質量承諾656.3服務管理656.3.1服務管理總則656.3.2服務流程管理666.3.3服務臺支持管理676.3.4事件管理696.3.5問題管理706.3.6知識庫管理716.3.7服務記錄管理71第71頁第1章項目概況1.1項目背景近年來為適應業(yè)務發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網絡通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確
5、保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新項目及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設及網絡的運行維護進行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。1.2項目目標結合XX企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完
6、善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。1.3需求分析本次項目XX企業(yè)需求主要包括兩個部分，第71頁1、運維管理體系建設要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了1、一般信息化設備及
7、軟件的運維管理；2、、防病毒服務；3、辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實際的服務響應水平及質量保障；5、信息化資產管理第71頁第1章運維服務管理體系建設1.1IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件
