運維服務(wù)的方案[全]

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1、完美WORD格式第1章項目概況41.1項目背景41.2項目目標41.3需求分析4第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)62.1IT服務(wù)管理概述62.2運維服務(wù)管理流程體系72.2.1服務(wù)支持82.2.2服務(wù)提供142.3運維服務(wù)管理規(guī)劃182.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段182.3.2第二階段：主動服務(wù)階段212.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段242.4運維服務(wù)質(zhì)量管理242.5建立運維管理規(guī)范262.5.1運維管理規(guī)范概要26第3章信息系統(tǒng)運行保障方案283.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)283.2建立文檔管理制度293.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理333.3.1一般信息化設(shè)備服

2、務(wù)范圍333.3.2一般信息化設(shè)備運維333.3.3例行維護流程圖343.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案353.4防（殺）病毒服務(wù)403.4.1防病毒服務(wù)需求403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。403.4.3客戶端防病毒升級軟件41范文范例指導完美WORD格式3.4.4防毒組件及時更新413.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計423.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估423.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)423.5.1主動巡檢423.5.2信息資產(chǎn)普查433.6其它有關(guān)說明及要求43第4章運維服務(wù)計劃方案454.1運維服務(wù)準備454.1.1簽定必要的協(xié)議和約定45

3、4.1.2人員準備454.1.3工具準備454.2項目人員組織464.2.1人員結(jié)構(gòu)464.2.2人員職責與崗位要求474.3服務(wù)計劃484.3.1服務(wù)時間484.3.2進場初始階段484.3.3第一個服務(wù)階段494.3.4第二個服務(wù)階段494.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段50第5章應(yīng)急服務(wù)方案515.1災難應(yīng)急措施515.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則515.1.2大型災難緊急行動方案525.2運行服務(wù)應(yīng)急方案555.2.1啟動應(yīng)急流程555.2.2成立應(yīng)急小組585.2.3應(yīng)急處理過程58范文范例指導完美WORD格式5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估595.2.5統(tǒng)計和報

4、告59第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理626.1服務(wù)水平體系626.1.1報告服務(wù)626.1.2管理類服務(wù)626.1.3主動式服務(wù)636.1.4響應(yīng)式服務(wù)636.2服務(wù)承諾646.2.1服務(wù)級別承諾646.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾656.3服務(wù)管理656.3.1服務(wù)管理總則656.3.2服務(wù)流程管理666.3.3服務(wù)臺支持管理676.3.4事件管理696.3.5問題管理706.3.6知識庫管理716.3.7服務(wù)記錄管理71范文范例指導完美WORD格式第1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理1.1.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括

5、圖書借還一體機、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1.1.2一般信息化設(shè)備運維1、定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；l對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；l按照要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫。l定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；l檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的維修l在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。l建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報；l對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進行予以維修，并保證

6、維修時效和質(zhì)量；l對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；范文范例指導完美WORD格式1.1.1例行維護流程圖范文范例指導完美WORD格式1.1.1一般設(shè)備服務(wù)方案1.1.1.1一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：l對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；l外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安

7、裝調(diào)試；l進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；l解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；l對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；l計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；l計算機外設(shè)的軟件備份。1.1.1.2一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備

8、正常運行。周邊設(shè)備的維護：包括智能書柜