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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方客戶資產運營與價值營銷 認識客戶資產的三要素 客戶資產是企業(yè)視角的價值?？蛻糍Y產包括三個關鍵的要素：價值資產、品牌資產和關系資產。隨著市場營銷觀念的深入影響，以及企業(yè)對于企業(yè)品牌和產品品牌的廣告價值認知，企業(yè)對于品牌資產的認識有了一定的深度。企業(yè)對于客戶資產構成中的其他兩個要素，價值資產和關系資產，卻知之甚少。如果把品牌比做客戶對于企業(yè)的主觀評價的話，價值資產相當于客戶對于公司提供的產品和服務的客觀評價，而關系資產則是企業(yè)與客戶的情感親密程
2、度?！ 〕掷m(xù)創(chuàng)新造就企業(yè)持久成長力 企業(yè)如果單純依靠降低成本和流程再造，是無法得到持續(xù)發(fā)展的。企業(yè)唯有創(chuàng)新才可發(fā)展。無論創(chuàng)新來自哪些方面，無論企業(yè)是推進技術創(chuàng)新還是商業(yè)模式創(chuàng)新，唯一有效衡量企業(yè)創(chuàng)新成果的外在指標就是企業(yè)經營業(yè)績的持續(xù)成長。企業(yè)的創(chuàng)新衡量的有效指標是客戶的認可?！ 】蛻糍Y產運營關注企業(yè)的有機增長 企業(yè)所有的增長都來自于未來客戶的貢獻。從外在指標上看，是企業(yè)銷售收入、盈利水平與市場份額的增長。而從內在指標上看，往往有兩種情況，一種增長來自客戶的自然增長，另一種是客戶的有機增長。在產品的導入期和快速成長期，以及市場化程度較低的發(fā)展初期，
3、自然增長是主要的增長推動力。而在產品的成長后期和成熟期，增長應主要來自客戶的有機增長。 這種有機增長往往客戶結構的優(yōu)化以及成長性客戶的貢獻提升來創(chuàng)造業(yè)績增長，并在企業(yè)內部表現(xiàn)出以下這樣一些特征：持續(xù)投資于現(xiàn)有客戶需要的新產品開發(fā)，大力改進針對核心客戶的服務體系，按客戶分級優(yōu)先次序來配置企業(yè)服務營銷資源，按客戶分類培育客戶關系，準確識別并持續(xù)維系核心客戶的忠誠，建立加速高價值客戶獲取的整合營銷能力。這些能力的提升，促進企業(yè)的有機能力增長?！ 】蛻魞r值的解讀 客戶價值是從企業(yè)的視角來看待客戶的貢獻，通常包括客戶的顯性價值、潛在價值和成長價值?？蛻糍Y產運
4、營關注的是由這些要素構成的客戶生命周期價值?！ ∑髽I(yè)經常在誤讀客戶價值。企業(yè)往往認為當前支付能力強，凈資產高的客戶就是企業(yè)高價值客戶。這樣的理解常常會將企業(yè)的營銷引入短視的促銷，而非客戶導向的價值營銷。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方 金融服務業(yè)通常將這類客戶定義為高凈值客戶。高凈值客戶的定義意味著這些客戶雖然具有較強的潛在支付能力，但并不意味著這些客戶對企業(yè)的價值
5、大。企業(yè)如果無法提供滿足客戶需求的產品和服務，這些客戶對企業(yè)可能意味著是更高的成本，甚至是災難。 全面認識客戶是客戶資產管理的基本點 企業(yè)提高服務營銷績效，優(yōu)化服務營銷成本，最有效的方法就是合理運用正確的營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術方法，而這取決于客戶管理的三個基本點：真實全面的客戶理解、正確系統(tǒng)的客戶策略、適合有效的營銷戰(zhàn)術。其中，真實全面的客戶理解，是卓越客戶管理的根本點?？蛻魧虻钠髽I(yè)所有運作都以對客戶的認識和理解為出發(fā)點?！ 〉香懣蛻艄芾硌芯吭旱难芯勘砻鳎髽I(yè)對客戶認知的普遍缺失是嚴重制約企業(yè)制定正確的客戶管理策略的根源?！ ∮行┢髽I(yè)一方面意識到客戶是資
6、產，是企業(yè)生存與發(fā)展之本；另一方面卻不知投資于客戶的持續(xù)研究，嚴重缺乏對客戶的認知，缺乏長遠而系統(tǒng)化的客戶規(guī)劃。 客戶資產運營的核心策略是防御 一個國家的軍隊首要的任務是國防，即保衛(wèi)疆土，客戶導向的企業(yè)營銷首要的任務是客戶維系。 一個企業(yè)的客戶管理是否成熟，關鍵是看企業(yè)如何吸引并留住高價值客戶。而留住客戶有兩項關鍵的任務：第一，持續(xù)提供優(yōu)質的服務質量；第二，提供更多適合客戶需求的產品與服務從而形成更有機的客戶產品組合。 以零售銀行為例，通常每年的客戶流失率在10%以上，因此留住客戶是美國零售銀行發(fā)展的關鍵策略之一。零售銀行的客戶研究顯示，60%
7、以上的客戶離開的主要原因是因為服務質量不能滿足客戶期望，同時客戶擁有產品數量越多，對銀行依賴越大，流失的可能性也越小。對于銀行來說，擁有多產品組合的高價值客戶流失的可能性要比一般客戶小得多，這也是為什么高價值關系客戶對銀行貢獻高的重要原因?！ ≌_認識客戶的自然遷移 如果企業(yè)不能有效的服務和管理客戶，客戶會不斷的變化和自然遷移?？蛻舻淖匀贿w移通常會經歷下面這四個階段?！ 〉谝浑A段是蜜月期。一般來說，最初加入企業(yè)的客戶愿意支付相對高的價格，并保持著對企業(yè)的服務期望，這個階段的企業(yè)通常能夠獲得相對合理的銷售盈利。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你
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