客戶價值與客戶資產

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1、客戶價值與客戶資產A.引言企業(yè)經營的目標－－為股東創(chuàng)造價值通用汽車通用電器市值$62billion$176billion所用資本$83billion$54billion市值增值-$21billion+$122billion收入$169billion$70billion員工709000222000利潤$5.0billion$7.3billion1996年12月31日現代企業(yè)的使命是為股東、員工和客戶創(chuàng)造價值內部后勤生產經營外部后勤市場營銷服務采購技術開發(fā)人力資源管理企業(yè)基礎設施利潤韋爾奇認為，在股東、員工、客戶之間平衡是我們努力的目標，雖

2、然這很艱巨如何提高股東價值提高股東價值的戰(zhàn)略提高股東價值產品領先卓越運營親近客戶不斷進行產品創(chuàng)新如Hp，3M，Sony提高物流效率改善成本結構提高生產效率如Dell，可口可樂客戶關系管理如維京航空Source:RolandBerger&PartnersB.客戶滿意、客戶忠誠與重復購買重復購買的重要性重復購買的重要性客戶滿意與客戶忠誠不滿意滿意離開有怨言的背叛者不斷追求變化的客戶留下無奈的忠誠者滿意的忠實的客戶客戶滿意與重復購買C.客戶終生價值（CLV)20/80原則客戶金字塔客戶金字塔與資源投入客戶生命周期客戶終生價值CLV客戶終生價值

3、的計算計算的難點：時間的確定貼現率的確定維持率非貨幣價值的確定購買力的變化成本的分攤Dwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerRetentionModelDwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerRetentionModelDwyer(1997)LTVAnalysis:ACustomerMigrationModelPaulD.Berger(1998)客戶獲取和客戶保持投入的優(yōu)化Blattberg&Deighton（1996)PhillipE.Pfeifer(2000)MODELINGCUSTO

4、MERRELATIONSHIPSASMARKOVCHAINS客戶保持率的研究折現率的研究D.客戶資產CustomerEquity客戶資產客戶資產與股東價值客戶資產與客戶關系管理