淺析顧客價值管理中客戶資產(chǎn)價值的提升

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1、從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果淺析顧客價值管理中客戶資產(chǎn)價值的提升內(nèi)容摘要：客戶資產(chǎn)是集體客戶基礎(chǔ)上的綜合終身價值。客戶價值管理是從客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上提出來的，其成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。本文從對客戶資產(chǎn)價值的認識出發(fā)，探討了企業(yè)提升客戶資產(chǎn)價值的方法。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理客戶價值管理客戶資產(chǎn)　　　　近年來企業(yè)面臨的生存環(huán)境發(fā)生著急劇的變化，市場競爭日趨激烈。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢。所以，正確處理好企

2、業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。　　　　從客戶關(guān)系管理到客戶價值管理　　　　現(xiàn)代課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果市場競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理反映企業(yè)管理模式從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從訂單管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，這是一大進步，而從客戶關(guān)系管理到客戶價值管理更是一次提升。采用價值管理能將管理者的決策重點放在價值的驅(qū)動因素

3、上，強調(diào)在各個層面上都能做出有利于增加企業(yè)價值的決策?？蛻魞r值管理的焦點依然集中在客戶身上，但企業(yè)將不再只為自己謀取價值，還要為客戶謀取價值，通過不斷向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)等經(jīng)營手段，為客戶創(chuàng)造更多的價值，提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻魞r值管理成為新經(jīng)濟時代企業(yè)應(yīng)對競爭、贏得未來的最佳途徑?！　　　】蛻糍Y產(chǎn)概念提出的意義　　　　隨著競爭的加劇，許多企業(yè)把客戶視為企業(yè)的一項重要資產(chǎn)。客戶資產(chǎn)概念的提出，是基于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各項要素中，只有客戶(忠實客戶)能為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造財富。但是不同的客戶對企業(yè)收入和利潤的貢獻是不同的。根據(jù)二八定律,企業(yè)80%的利潤是由20%的

4、客戶創(chuàng)造的。保持那些對企業(yè)有益的客戶的忠誠，提高客戶維系率，是企業(yè)獲取長期利潤的關(guān)鍵。　　客戶維系率固然重要，但這并不意味著：企業(yè)應(yīng)去爭取100%的客戶維系率；客戶維系率的最大化就等于利潤最大化。企業(yè)利潤會隨著客戶維系率的提高而增長，但是，只能增長到某個點。在這之后，維系率進一步增長不僅沒有好處，而且會帶來負面作用。企業(yè)必須清楚應(yīng)該在什么時候停止試圖保留更多的客戶，而這也正是目前企業(yè)的一些營銷方法所沒有解決的問題課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和

5、理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果。在許多企業(yè)里，為了安全起見，企業(yè)通常總是平均分配它的投資——分別用來提高顧客知曉價值、建設(shè)品牌以及通過忠誠計劃來盡力保留客戶等等。這其中有些花費因為偏離了它本身的目標(biāo)而成為失敗的投資?！　　　蛻糍Y產(chǎn)價值的認識　　　　不同學(xué)者對客戶資產(chǎn)概念的理解各有不同，本文在此借鑒拉斯特分析法對客戶資產(chǎn)的界定進行分析，這種方法側(cè)重于客戶資產(chǎn)的驅(qū)動因素?？蛻糍Y產(chǎn)可以被分解為三個組成部分——價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)，具體解釋如下：價值資產(chǎn)，對所有客戶而言，購買時的選擇受價值感覺的影響，這種價值感覺主

6、要是由產(chǎn)品質(zhì)量、價格和便利程度形成的；品牌資產(chǎn)，客戶對品牌也會有所感覺，這種感覺更多的是一種情感的非理性的感覺，不能用產(chǎn)品的客觀屬性來解釋；維系資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)源于客戶與企業(yè)做交易的選擇，對于重復(fù)購買的客戶而言，客戶維系計劃和關(guān)系培養(yǎng)活動能提高這些客戶再次與企業(yè)做交易的機會。　　　　客戶資產(chǎn)價值的提升　　課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對實驗條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙嫛谋緦W(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對國民經(jīng)濟具有一定實用價值和理論意義的課題。課題具有先進性，便于研究生提出新見解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　　客戶資產(chǎn)是由價值資產(chǎn)、品

7、牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個部分組成，企業(yè)可以通過分別提升客戶資產(chǎn)的每個組成部分的價值或是同時提升三種資產(chǎn)的價值來提高總的客戶資產(chǎn)價值。　　提升價值資產(chǎn)：價值資產(chǎn)來源于客戶就質(zhì)量、價格和便利性等情況對品牌價值的客觀評價。企業(yè)可以利用兩種方法提升價值資產(chǎn)。首先，可以利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對客戶需求的了解，并參照以往與客戶聯(lián)絡(luò)的記錄，從而向客戶提供更多他想得到的來提升價值資產(chǎn)，例如，向客戶提供更好的質(zhì)量、更低的價格或者更便利的購物體驗。其次，可以通過減少客戶必須放棄的與企業(yè)交易的東西，比如時間、風(fēng)險、尋找成本等等?！　√嵘放瀑Y產(chǎn)：