酒店前廳部預(yù)訂流程

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1、攜程預(yù)訂操作基本流程1.錄入客人姓名（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認，若無客人資料則需要新建客戶資料）2.選擇到達及離開時間3.“訂房中心”選項中選擇“攜程”4.選擇房類5.確定房號（目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號）6.查看房價7.修改早餐包價8.錄入備注信息（包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。9.查看系統(tǒng)中所有錄入數(shù)據(jù)與攜程訂單是否一致10.存盤散客預(yù)訂1、電話訂房當我們接聽電話時，必須講“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,MayIhelpyou?

2、”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的，酒店要求職員在電話三聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價然后再報低一點的普通房價，當客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目：1、客人的姓名（FULLNAME）2、到達和離店的具體日期、時間3、需要的房數(shù)、房間種類和房價4、來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼5、詢問客人是否還有其它要求，如接車服務(wù)，并說明收費6、說明訂房的保留時間7、最后，復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對2、電傳、傳

3、真、信件等訂房：當收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成：A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時與相關(guān)部門聯(lián)系確認是否能提供，不能滿足的要求應(yīng)向客人解釋清楚原因；C、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社；D、每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。3、拒絕客人的預(yù)訂：房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（OVERBOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預(yù)訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹

4、其它種類的房間（如商務(wù)套房等）或暫做后補（ONWAITING），待有房間時，再做確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，一般采用以下步驟：（1）、根據(jù)預(yù)訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’msorry.Mr/Mrs?,很對不起?。?）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ)，留下良好印象。5、交預(yù)付金額，確保房間為確?？腿说姆?/p>

5、間，又不使酒店因客人沒到（NO-SHOW）而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NO-SHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。?☆散客訂房的特殊要求：1、接車或接機客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報清楚車價，按以下訂車程序：（1）填寫訂單（2）傳真訂單

6、至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；（5）接車前一天，主管要與汽車調(diào)度核對；注明：*填寫訂車單，必須按其項目準確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔；*當天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度。更改、取消訂房找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。取消的訂單存檔.注意：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應(yīng)的部門更改或取消。*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財務(wù)向旅行社收取損失費。超額預(yù)訂的處理程序：１．發(fā)現(xiàn)超額預(yù)訂情況２．查看房間

7、狀況３．確認所有客房預(yù)訂信息的準確性４．代訂其他酒店客房５．計算超額預(yù)訂數(shù)量６．保證特殊預(yù)訂在本酒店７．做好超額預(yù)訂到店客人的安排８．分析出現(xiàn)超額預(yù)訂原因９．做好資料存檔　制定改進措施　(一)出現(xiàn)超額預(yù)訂時，應(yīng)仔細審核當日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時更改的或取消的預(yù)訂　(二)對于重點賓客或保證類預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房,最后安排一般類的預(yù)訂房　(三)查核酒店所有房間實際占用情況　1、打印一份當前房間狀況報表與客房部核對每間房的實際情況　2、打印一份當日預(yù)計離店客人報表檢查此類客人是否全部當天離店，注意不能接受任