酒店前廳部預(yù)訂流程

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1、攜程預(yù)訂操作基本流程1.錄入客人姓名（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認(rèn)，若無(wú)客人資料則需要新建客戶(hù)資料）2.選擇到達(dá)及離開(kāi)時(shí)間3.“訂房中心”選項(xiàng)中選擇“攜程”4.選擇房類(lèi)5.確定房號(hào)（目前由于客房尚未全部放開(kāi)，故每次訂單需要確定房號(hào)；今后隨著客房逐漸放開(kāi)，將不再對(duì)非本日入住的訂單確定房號(hào)）6.查看房?jī)r(jià)7.修改早餐包價(jià)8.錄入備注信息（包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。9.查看系統(tǒng)中所有錄入數(shù)據(jù)與攜程訂單是否一致10.存盤(pán)散客預(yù)訂1、電話(huà)訂房當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須講“Goodmorning/after

2、noon/evening,Reservation,MayIhelpyou?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的，酒店要求職員在電話(huà)三聲內(nèi)接聽(tīng)，以體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話(huà)都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房?jī)r(jià)然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)，當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清下面項(xiàng)目：1、客人的姓名（FULLNAME）2、到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間3、需要的房數(shù)、房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)4、來(lái)電訂房人

3、的姓名、公司名及聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼5、詢(xún)問(wèn)客人是否還有其它要求，如接車(chē)服務(wù)，并說(shuō)明收費(fèi)6、說(shuō)明訂房的保留時(shí)間7、最后，復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對(duì)2、電傳、傳真、信件等訂房：當(dāng)收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成：A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫(xiě)些什么，要求什么；B、把客人要求一一寫(xiě)在訂單上，涉及其它部門(mén)的要求要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)是否能提供，不能滿(mǎn)足的要求應(yīng)向客人解釋清楚原因；C、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社；D、每一個(gè)訂房都必須用書(shū)面形式回復(fù)對(duì)方。3、拒絕客人的預(yù)訂：

4、房間訂滿(mǎn)，甚至超額預(yù)訂（OVERBOOK）對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)大有益處，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預(yù)訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿(mǎn)，則可向客人介紹其它種類(lèi)的房間（如商務(wù)套房等）或暫做后補(bǔ)（ONWAITING），待有房間時(shí)，再做確認(rèn)給對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，一般采用以下步驟：（1）、根據(jù)預(yù)訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人

5、；（2）、首先稱(chēng)呼客人的姓名，如：I’msorry.Mr/Mrs?,很對(duì)不起?。?）、然后，講述由于房間訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解；（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類(lèi)的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ)，留下良好印象。5、交預(yù)付金額，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒(méi)到（NO-SHOW）而造成經(jīng)濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書(shū)面投信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫(xiě)清楚訂單各項(xiàng)目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)（

6、4）如使用信用卡號(hào)碼確保訂房，要求用信用卡號(hào)碼及有效日期，如客人沒(méi)到（NO-SHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號(hào)碼，通過(guò)信用卡公司向客人收取一天的房租做償。?☆散客訂房的特殊要求：1、接車(chē)或接機(jī)客人要求酒店派車(chē)接到酒店，必須請(qǐng)客人以書(shū)面形式通知訂房部訂車(chē)，訂房部職員按照客人的要求用書(shū)面的形式回客人，并報(bào)清楚車(chē)價(jià)，按以下訂車(chē)程序：（1）填寫(xiě)訂單（2）傳真訂單至汽車(chē)租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；（5）接車(chē)前一天，主管要與汽車(chē)調(diào)度核對(duì)；注明：*填寫(xiě)訂車(chē)單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確填寫(xiě)清

7、楚，字跡要端正，清晰訂車(chē)單要保持整潔；*當(dāng)天新增，更改、取消訂車(chē)，必須立即通知汽車(chē)調(diào)度。更改、取消訂房找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話(huà)、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。取消的訂單存檔.注意：*如有訂車(chē)，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應(yīng)的部門(mén)更改或取消。*凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財(cái)務(wù)向旅行社收取損失費(fèi)。超額預(yù)訂的處理程序：１．發(fā)現(xiàn)超額預(yù)訂情況２．查看房間狀況３．確認(rèn)所有客房預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性４．代訂其他酒店客房５．計(jì)

8、算超額預(yù)訂數(shù)量６．保證特殊預(yù)訂在本酒店７．做好超額預(yù)訂到店客人的安排８．分析出現(xiàn)超額預(yù)訂原因９．做好資料存檔　制定改進(jìn)措施　(一)出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核當(dāng)日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時(shí)更改的或取消的預(yù)訂　(二)對(duì)于重點(diǎn)賓客或保證類(lèi)預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房,最后安排一般類(lèi)的預(yù)訂房　(三)查核酒店所有房間實(shí)際占用情況　1、打印一份當(dāng)前房間狀況報(bào)表與客房部核對(duì)每間房的實(shí)際情況　2、打印一份當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表檢查此類(lèi)客人是否全部當(dāng)天離店，注意不能接受任