前廳部預(yù)訂工作流程.doc

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1、三、預(yù)訂工作服務(wù)流程（一）預(yù)訂管理制度1.目的：為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，提高對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）工作內(nèi)容1.目的：規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平。2.服務(wù)內(nèi)容2.1按客人要求幫助客人預(yù)訂，準(zhǔn)確按照價(jià)格體系表不同時(shí)間段的價(jià)格報(bào)價(jià)；2.2對(duì)中介公司網(wǎng)站的維護(hù)，合作公司后臺(tái)管理的維護(hù)（更新、核對(duì)房價(jià)、后臺(tái)關(guān)房、開房的輸入等工作）2.3關(guān)于價(jià)格調(diào)整等其他會(huì)刊資料的傳真或Email及跟進(jìn)等工作。2.4對(duì)于房態(tài)的的變動(dòng)隨時(shí)以電話或傳真或通過后臺(tái)進(jìn)行開、關(guān)房，防止

2、訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。2.5預(yù)訂客人支付保證金的歸類，管理（與財(cái)務(wù)部、前臺(tái)接待作好對(duì)接工作）2.6協(xié)議回傳的處理。（三）預(yù)訂單回復(fù)規(guī)范文字及流程以及一些預(yù)訂注意事項(xiàng)1.預(yù)訂單回復(fù)規(guī)范文字及流程為在接受預(yù)訂時(shí)做到統(tǒng)一性、規(guī)范性，減少差錯(cuò)及投訴、提高工作效率，現(xiàn)前廳部對(duì)所有預(yù)訂單在進(jìn)行確認(rèn)回復(fù)時(shí)按不同時(shí)間段進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的處理。1.取消單2.NOSHOW單3.延住單4.更改單5.擔(dān)保單6.已核單118.客房僅保留時(shí)間8.1凡房源緊張時(shí)（凡涉及到“廣交會(huì)”、上級(jí)通知時(shí)需要蓋上此章，主要針對(duì)訂房公司或客人的預(yù)訂單

3、上注明客人到店時(shí)間為18：00后而未交保證金的情況下需特別注意要蓋上此章）。9.信用卡擔(dān)保發(fā)至郵箱9.1如告知客人在規(guī)定日期內(nèi)提供信用卡擔(dān)保，需用郵箱傳送信用卡資料時(shí)需蓋此章。要求提供的信用卡內(nèi)容有（卡種、卡的正反面復(fù)印件、卡號(hào)、有效期、持卡人的簽名模式）9.2提供信用卡擔(dān)保后需要問清客人定金是否沖抵房費(fèi)，如不抵沖，應(yīng)在相應(yīng)的預(yù)訂備注上面注明“不抵沖房費(fèi)”的字樣。（五）預(yù)訂工作流程以及其它預(yù)訂注意事項(xiàng)。預(yù)訂工作流程1.預(yù)訂組接收來自各種方式的預(yù)訂：包括來店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等，接到預(yù)訂電話或收到

4、預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理。2.接受客房預(yù)訂信息2.1來店預(yù)訂：客人來店要求預(yù)訂房間時(shí)，需熱情、禮貌待人，按客人預(yù)訂房型的要求報(bào)價(jià)或者帶客人參觀房間，看完后需禮貌讓客人稍等，并查核相關(guān)的實(shí)時(shí)銷售報(bào)表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。2.1.1若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人再次核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、房型、房數(shù)、入住時(shí)間、退房時(shí)間以及特殊的備注要求，并填寫清楚預(yù)訂單。2.1.2將訂單給客人查看，確認(rèn)無誤，房源緊張時(shí)需讓客人支付擔(dān)保金，并在

5、押金條或收據(jù)上注明支付金額以及寫上“如有任何變動(dòng)，恕不退款”字樣，并讓客人簽字，確保酒店的利益。完畢后需在酒店系統(tǒng)里面預(yù)訂客人一覽里需將訂房信息認(rèn)真輸入電腦，完畢后需檢查清楚訂單信息。2.1.3電話預(yù)訂：電話鈴響三聲之內(nèi)接話，使用專業(yè)的禮貌用語問候客人“您好，預(yù)訂部，請(qǐng)問有什么需要可以幫到您？”2.1.411預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽預(yù)訂電話，同時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店實(shí)時(shí)銷售報(bào)表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿足客人要求的條件。2.1.5若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人再次核實(shí)

6、預(yù)訂內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、房型、房數(shù)、入住時(shí)間、退房時(shí)間以及特殊的備注要求，并填寫清楚預(yù)訂單。房源緊張時(shí)需讓客人支付擔(dān)保金，并將匯款帳號(hào)給客人匯過去方便客人匯款，并要求客人匯款后將匯款水單傳真至預(yù)訂部，方便財(cái)務(wù)核查。同樣要按照以上2.1.2操作。由中班預(yù)訂員核查無誤后放入相關(guān)的快撈夾里面。3.填寫預(yù)訂單的步驟：預(yù)訂單一式三聯(lián)，預(yù)訂員將訂單上的信息準(zhǔn)備無誤錄入到電腦后，每天的預(yù)訂單由預(yù)訂員交至前臺(tái)，前臺(tái)接待員審核后白聯(lián)、紅聯(lián)留至前臺(tái)、藍(lán)聯(lián)留預(yù)訂組留底。填寫預(yù)訂單的步驟如下：3.1第一步★在訂單上幾個(gè)選擇里面打

7、“√”□新預(yù)訂NEWBOOKING□更改AMEDMENT□取消CANCELLATION按相應(yīng)的□打“√”，如訂單取消或更改則預(yù)訂單和電腦的預(yù)訂信息要一致。★填寫客人入住的到達(dá)日期ARRIVALDATE如：5月18日或18/5，離店日期DEPARTUREDATE如：5月19日或19/5★填寫住客姓名NameofGuest,房間類型RoomType,房間數(shù)量No.ofRooms,以及房間價(jià)格Rate，要求清晰、美觀，如：住客姓名（NameofGuest）房間類型（RoomType）房間數(shù)量(No.ofRooms

8、)房間價(jià)格（Rate）張三ST2298元/晚3.2第二步★公司名稱Company/AgentName:商務(wù)號(hào)碼：A/CNo.如：廣州市珠江啤酒股份有限公司如：B1106★填寫聯(lián)系人，電話以及相應(yīng)的傳真號(hào)碼★訂單在有擔(dān)?；驘o擔(dān)保預(yù)訂單可以在擔(dān)保預(yù)訂Guaranteedbooking:□YES□NO相應(yīng)的□打上“√”?！锶缈腿擞刑厥庖蠡蛱厥鈧渥⒖梢栽谔厥庖骃pecialRequest:那一覽里填上要求的內(nèi)容：如要