護(hù)理糾紛原因分析及防范措施

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1、護(hù)理糾紛原因分析及防范措施鄭全民(長(zhǎng)白山森工集團(tuán)敦化林業(yè)有限公司中心醫(yī)院吉林敦化133714)【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛原因分析對(duì)策【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-5085(2014)20-0217-02近年來(lái)，隨著人們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)和知識(shí)水平的不斷增強(qiáng)，投訴和訴諸法律的護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)，己成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。若處理不當(dāng)，會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)許多負(fù)面影響，但臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理糾紛及其相關(guān)因素的認(rèn)識(shí)還很模糊。如何減少護(hù)理糾紛，保證護(hù)理質(zhì)量安全是擺在我們面前的一項(xiàng)重要工作。1醫(yī)療護(hù)

2、理糾紛的基木情況醫(yī)療護(hù)理糾紛分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性?xún)纱箢?lèi)，前者護(hù)理糾紛主要是護(hù)理人員違反醫(yī)療衛(wèi)牛.法律法規(guī)和護(hù)理規(guī)章、規(guī)范等造成護(hù)理技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤及服務(wù)態(tài)度惡劣及不善于同患者溝通等均可引發(fā)；后者則來(lái)自患者及家屬，如醫(yī)學(xué)知識(shí)過(guò)分缺乏或期望值過(guò)高，或者被“醫(yī)鬧”誘導(dǎo)，故意挑起事端，引發(fā)糾紛。2護(hù)理糾紛原因分析2.1患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，患者的法律意識(shí)增強(qiáng)；加上社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者牢固樹(shù)立了“患者是上帝”的觀(guān)念，比較而

3、言，患者不再是被動(dòng)地接受治療和護(hù)理，而是通過(guò)法律來(lái)解決醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.2護(hù)理人員服務(wù)觀(guān)念滯后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，有70%?80%的醫(yī)療糾紛不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的，護(hù)上的服務(wù)意識(shí)與患者的期望之間存在著矛盾。隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及患者希望了解和參與醫(yī)護(hù)過(guò)程等，如果護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的需求，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬，對(duì)待患者提出疑問(wèn)的態(tài)度冷淡、強(qiáng)硬、不耐煩，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，忽視患者的權(quán)利等，則會(huì)對(duì)患者造成有意或無(wú)意的

4、傷害。2.3當(dāng)前醫(yī)療水平同患者的期望值存在差異患者及家屬懷著焦急和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)高超，藥到病除，普遍存在“看了病花了錢(qián)就應(yīng)該好轉(zhuǎn)、康復(fù)”的心理。但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡如人意，就會(huì)造成患者及家屬的不理解、不接受從而引發(fā)糾紛，當(dāng)護(hù)士話(huà)語(yǔ)不當(dāng)或操作失敗就奮可能成為患者或家屬發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的對(duì)象。2.4護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不精、工作責(zé)任心不強(qiáng)在執(zhí)行護(hù)理操作中，責(zé)任心不強(qiáng)、不嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，違反操作規(guī)程是造成護(hù)患糾紛的另一主要原因。如觀(guān)

5、察病情不仔細(xì)、巡視病房不及吋、麻痹大意、低估病情，對(duì)病情變化做不到及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，導(dǎo)致處理治療延誤，同時(shí)有些護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行“三査八對(duì)”制度，造成打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥等，也極易引起護(hù)患糾紛。2.5護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑后應(yīng)及時(shí)簽署自己的名字。簽字是護(hù)士履行職責(zé)的證明,也是自我保護(hù)的重要措施。在臨床實(shí)際工作中，確冇部分護(hù)理人員法律意識(shí)比較淡薄，在執(zhí)行醫(yī)囑過(guò)程中只忙于操作，而忘記了在醫(yī)囑上及吋簽名，一旦發(fā)生糾紛吋，由于漏簽名或由他人代簽名，即可造成院方舉證處于被動(dòng)的局面，不僅漏簽名者要承捫應(yīng)有的責(zé)任，而代簽名者也要負(fù)冇連帶責(zé)任。因此，凡屬

6、執(zhí)行者本人應(yīng)簽字的各種醫(yī)療文書(shū)，都必須及吋準(zhǔn)確無(wú)誤地簽字并注明吋間。3護(hù)理糾紛防范對(duì)策3.1一名合格的護(hù)理工作者，要學(xué)法、知法、懂法，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，規(guī)范護(hù)理行為為適疲當(dāng)前舉證責(zé)任倒置新形式，護(hù)理部將法律法規(guī)教育納入護(hù)士繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范化培訓(xùn)范圍。護(hù)理部組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)A）《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《四川省護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《護(hù)士條例》等與護(hù)理工作冇關(guān)的法律法規(guī)。3.2轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，依法行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者在工作中要嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、

7、常規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，并按要求做好查對(duì)記錄。護(hù)士要站在患者的角度，為患者著想，處處理解、關(guān)心患者。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，對(duì)遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)0,患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行吋，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)吋情況及患者意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。3.3重視護(hù)患溝通，學(xué)會(huì)護(hù)患溝通技巧當(dāng)前臨床上26.9%?70%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起的。因此在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士必須要肯花吋間與患者溝通。護(hù)士在和患者溝通時(shí)，一定要態(tài)度和藹，要學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，

8、多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說(shuō)話(huà)的技巧和藝術(shù)，適可而止，避免信口幵河。耐心地進(jìn)行入院介紹，主動(dòng)告之患者B前的病情、治療和效果，盡量滿(mǎn)足他們心理需求。3.4加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的直接因素。只奮具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和過(guò)硬的操作技能，才能在醫(yī)療護(hù)理工作中得心應(yīng)手。因此護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念、知識(shí)、技能來(lái)充實(shí)自己的頭腦,