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《制藥企業(yè)crm戰(zhàn)略之二：銷售過程控制》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略之二：銷售過程控制
2、第1對于大多數(shù)企業(yè)來說，目前的銷售管理通常只是做到了事后銷售結(jié)果的統(tǒng)計管理，即銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理，很難做到銷售過程的控制與管理，不是說這些企業(yè)不想進行銷售過程之中的管理，而是苦于沒有很好的手段和工具。CRM系統(tǒng)在銷售管理套件中提供了銷售過程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷售中感到棘手和頭痛的問題。知識經(jīng)濟大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來的20年，知識經(jīng)濟的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大
3、型跨國集團都不得不構(gòu)建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進行創(chuàng)造性的重組。知識經(jīng)濟帶來的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個層次的準(zhǔn)備。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在"新經(jīng)濟"時代取得成功。知識經(jīng)濟要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。如何才能從今天的"工業(yè)經(jīng)濟"下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計并實現(xiàn)適應(yīng)"新經(jīng)濟"的商業(yè)模式呢？談到知識經(jīng)濟到底會如何改變現(xiàn)存工業(yè)
4、經(jīng)濟中的商業(yè)模式，我們發(fā)現(xiàn)，"以客戶為中心"是知識經(jīng)濟的核心理念。要在知識經(jīng)濟的白熱化競爭中取勝，客戶關(guān)系管理成為焦點。"一對一"的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進行交叉銷售，有針對性地擴展市場，把企業(yè)有限的資源運用在最有贏利價值的客戶群中。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。只有具備了"以客戶為中心"的核心理念，企業(yè)才有了一個立足點來探討是否應(yīng)該著手改組公司的組織結(jié)構(gòu)，或者要不要采用最熱門的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，或者應(yīng)該如何
5、重組業(yè)務(wù)流程。可以說，"以客戶為中心"將成為企業(yè)決策的導(dǎo)航指向，從工業(yè)經(jīng)濟急于向知識經(jīng)濟進行轉(zhuǎn)變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標(biāo)尺。CRM作為企業(yè)開拓市場，提供銷售和服務(wù)的通用術(shù)語而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計，來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客
6、戶；2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。要創(chuàng)造"以客戶為中心"的企業(yè)必須要從三個方面來進行。這就是策略、結(jié)構(gòu)、績效。CRM策略是決定如何才能獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶群；結(jié)構(gòu)則是確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關(guān)懷；績效就是具體地通過直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道來建立和維持有效的客戶溝通。在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信
7、息首先就是個問題，即使收集到了以后，能夠存儲下來并用于企業(yè)進行銷售決策的就更少了。在電子商務(wù)的環(huán)境中，我們將會看到三個步驟的變化：1）處理信息越來越多的競爭優(yōu)勢將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫來創(chuàng)造價值。2）從信息中創(chuàng)造價值如果說現(xiàn)在對客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來，你所掌握的客戶信息就會成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏，做最合理的決策。3）信息才是公司資產(chǎn)在知識經(jīng)濟的環(huán)境下，這一過程還要求準(zhǔn)確及時，沒有
8、任何時間可以浪費。CRM工程可分成六個步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。在每一個階段中，工程都會面臨五個方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變。企業(yè)在這五個方面界定和控制風(fēng)險，最后才能制定出最有效的CRM方案。銷售是一個企業(yè)，特別是一個制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷售流程和銷售方式以及銷售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷售利潤的獲取，因此說銷售是企業(yè)利潤的直接。對于制藥企業(yè)來說，由于采用的銷售模型的制約，要求不但要注重售后的數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計，更要在售前對客戶做出科
9、學(xué)的評估和銷售預(yù)測，要對售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動銷售工作可持續(xù)地進行，銷售藥品絕不是一單生意的問題，而應(yīng)該是長期的穩(wěn)定的供貨問題。要實現(xiàn)長期穩(wěn)定的目標(biāo)，就要與企業(yè)客戶保持良好的長期穩(wěn)定的關(guān)系，要與醫(yī)院的主管院長、藥事委員會成員、藥劑科主任、各科室主任、大量的主治醫(yī)師保持良好的關(guān)系。企業(yè)維持這些關(guān)系靠的是醫(yī)藥代表或?qū)W術(shù)專員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經(jīng)理，靠的
