飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

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1、第二篇飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)1．【專業(yè)名稱】飯店服務(wù)與管理2．【入學(xué)要求】初中畢業(yè)或相當(dāng)于初中畢業(yè)文化程度。3．【學(xué)習(xí)年限】學(xué)制三年4．【培養(yǎng)目標(biāo)】本專業(yè)培養(yǎng)主要面向各類飯店，在生產(chǎn)、服務(wù)第一線能從事飯店前廳、客房、餐飲、康樂等一線接待服務(wù)與相應(yīng)的基層管理工作，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。5．【職業(yè)領(lǐng)域】序號專門化方向就業(yè)崗位職業(yè)資格（名稱、等級、頒證單位）1前廳迎賓員、行李員、門僮、行李員、商務(wù)中心服務(wù)員、票務(wù)中心服務(wù)員、總臺接待員、總機(jī)接待員前廳服務(wù)員初、中級證書由福州市勞動局頒發(fā)的國家職業(yè)資格證書2客房樓層服務(wù)員、房務(wù)中心

2、聯(lián)絡(luò)員、PA班人員、會場服務(wù)員客房服務(wù)員初、中級證書由福州市勞動局頒發(fā)的國家職業(yè)資格證書3餐飲迎賓員、會場服務(wù)員、宴會預(yù)定員、點(diǎn)菜員、中、西餐服務(wù)員、送餐員、傳菜員、理菜員、酒廊酒水員、餐飲部雜事員工餐飲服務(wù)員初、中級證書由福州市勞動局頒發(fā)的國家職業(yè)資格證書4康樂俱樂部服務(wù)員、泳池救生員、茶藝服務(wù)員、網(wǎng)球陪練服務(wù)員、KTV服務(wù)員、舞廳dj服務(wù)員、棋牌服務(wù)與接待員6．【人才培養(yǎng)規(guī)格】6.1基本素質(zhì)所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：具有科學(xué)的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義思想，具有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的服務(wù)意識；掌握必需的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和熟

3、練的職業(yè)技能；具有繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。6.2專業(yè)技能與知識1、掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識2、掌握飯店服務(wù)英語的基礎(chǔ)知識3、掌握旅游職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)的基本知識4、掌握人際交往與溝通的基本知識5、掌握飯店客房服務(wù)與管理知識6、掌握飯店前廳服務(wù)與管理知識7、掌握飯店餐飲服務(wù)與管理知識8、掌握飯店康樂服務(wù)與管理知識9、具有較強(qiáng)的的語言表達(dá)能力和思辨能力10、具有用外語（英、日）接待賓客的能力11、具有一定的人際交往和社會協(xié)作能力12、具有運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的能力13、具有勝任前廳服務(wù)和前廳部基層管理的

4、能力14、具有勝任客房服務(wù)和客房部基層管理的能力15、具有勝任餐飲服務(wù)和餐飲部基層管理的能力16、具有勝任康樂服務(wù)和康樂部基層管理的能力17、具有適應(yīng)職業(yè)變化和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力6.3職業(yè)資格證書前廳服務(wù)員初、中級國家職業(yè)資格證書客房服務(wù)員初、中級國家職業(yè)資格證書餐飲服務(wù)員初、中級國家職業(yè)資格證書7．【任務(wù)與職業(yè)能力分析】工作項(xiàng)目工作任務(wù)職業(yè)能力1．前廳1-1禮賓、大廳服務(wù)含：迎賓員：為客人開關(guān)車門、問候客人迎領(lǐng)、歡送、泊車門僮：問候客人、拉門、問訊、歡送行李員：運(yùn)送行李、代客郵寄、購買物品、行李寄存、派送物品1-1-1儀容端莊、儀表整潔1-1-2掌

5、握賓客迎送程序1-1-3熟練掌握行李運(yùn)送程序1-1-2熟知飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時(shí)間，了解市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，做到主動介紹、耐心解答1-1-3掌握禮賓、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1-1-4能正確進(jìn)行相關(guān)崗位的溝通1-1-7熟知“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1-2綜合服務(wù)包括：商務(wù)中心：商務(wù)資料的整理、歸類、傳真、電子郵件等的收發(fā)、打字、復(fù)印、翻譯、秘書票務(wù)中心：訂票、旅游服務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的填制1-2-1儀容端莊、儀表整潔1-2-2能承擔(dān)客人委托的各項(xiàng)商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作1-2-3熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)和營業(yè)時(shí)間及最新的交通時(shí)刻表，掌握各國家(地區(qū))的傳真、電傳代碼1-2-

6、4能查找無房號或無姓名的收報(bào)主人，且快速準(zhǔn)確1-2-5能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好收款、結(jié)賬工作1-2-6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)1-2-7確保各項(xiàng)電器設(shè)備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修1-2-8為客人保守商務(wù)秘密1-3總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話、叫醒服務(wù)、代客留言、查號服務(wù)、填制相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)崗位的操作技能1-3-1儀容端莊、儀表整潔1-3-2能快捷高效，準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)接電話1-3-3能做到程序規(guī)范，語音清晰，語氣柔和地轉(zhuǎn)接電話1-3-4會準(zhǔn)確計(jì)算話務(wù)費(fèi)用1-3-5能熟悉消防裝置的使用方法與飯店的消防規(guī)則1-3-6能熟練使用外語進(jìn)行對客服務(wù)1-4總臺

7、：問訊、接待留言、貴重物品寄存。具體：電話、傳真、電子郵件等各種預(yù)訂方式的受理；預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒；訂房資料的記錄、儲存；入住登記手續(xù)的辦理；有效排房；客用鑰匙的制作、盤點(diǎn)及分發(fā)保管；客賬的建立；計(jì)算器、信用卡壓印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)的使用；外匯兌換；貴重物品的保管；查詢、留言、郵件服務(wù)；離店結(jié)賬的準(zhǔn)備；離店結(jié)賬手續(xù)的辦理；服務(wù)的語言交流；業(yè)務(wù)溝通；業(yè)務(wù)資料的歸類與管理；信息處理1-4-1儀容端莊、儀表整潔1-4-2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范1-4-3能熟練使用電腦1-4-4掌握VIP、團(tuán)隊(duì)與零星散客的接待工作程序，做到準(zhǔn)

8、確、高效1-4-5掌握瞬間的房態(tài)，合理排房1-4-6了解飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，靈活運(yùn)用銷售技巧1-4-7能提供問訊、郵件分送等服務(wù)，