危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理辦法和流程總結(jié)

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1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理流程和方法我們單位最近被媒體報(bào)道了！我們公司最近出了負(fù)面新聞！我們公司要上市結(jié)果出來很多負(fù)面信息！我們市領(lǐng)導(dǎo)快發(fā)瘋了最近市政府負(fù)面新聞不斷，我該怎么處理？......很多企業(yè)或政府、單位等部門遇到新聞危機(jī)事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無措!!博得天策營銷顧問危機(jī)公關(guān)研究中心顧問組成員憑著15年的從事公關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的內(nèi)涵、危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的處理原則、危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)的處理措施等進(jìn)行了深入的探討和總結(jié)，可以說是危機(jī)公關(guān)事件處理和解決的標(biāo)準(zhǔn)教程，憑借此文，幾乎可以幫你解決日常工作中遇到的所有危機(jī)及負(fù)面新聞事件！一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件

2、處理的內(nèi)涵和精髓　　在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)或者政府不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)危機(jī)事件和新聞進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不

3、良的危機(jī)管理的典型特征。本文來源：www.4amedia.com　　因此，博得天策營銷顧問把危機(jī)公關(guān)處理的涵義定義為：危機(jī)公關(guān)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過來，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：　　原則一：快速反

4、應(yīng)，查明原因　　從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。www.4amedia.com為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽，作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)或者政府部門，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立

5、危機(jī)公關(guān)處理機(jī)構(gòu)或者應(yīng)對(duì)小組或者找到專業(yè)危機(jī)公關(guān)整合解決機(jī)構(gòu)博得天策營銷顧問相關(guān)項(xiàng)目部，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)公關(guān)處理設(shè)備或工具（博得天策輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)），以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，博得天策營銷顧問王之元（QQ：6113968）認(rèn)為越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失?！　“？松緦?duì)其油輪泄漏事件的處理，便是危機(jī)公關(guān)處理過程中對(duì)突發(fā)性事件反應(yīng)遲鈍，最后不僅蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失還使公司形象一落千丈的一個(gè)

6、典型失敗案例。在事情發(fā)生后，埃克森公司既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)越來越大。公眾媒體對(duì)埃克森公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)“反?？松\(yùn)動(dòng)”。最后埃克森公司付出了20億美元的清理費(fèi)，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產(chǎn)品?！　≡瓌t二：真誠坦率地面對(duì)媒體和公眾www.4amedia.com　　通常情況下，任何危機(jī)事件和新聞的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，媒體（電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、博

7、客、論壇、微信）的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播。這時(shí)危機(jī)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因?yàn)?，大眾媒體和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊。www.4amedia.com企業(yè)或者政府必須以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，這樣大眾對(duì)事件的看法會(huì)友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責(zé)任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害?！　K-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了“拒絕承認(rèn)——拒絕下架——接受退貨——在華暫時(shí)停售——日方出面

8、解釋”的崎