呼叫中心系統(tǒng)需求

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1、完美WORD格式.整理1采購(gòu)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.1背景描述山東大漢建設(shè)機(jī)械有限公司成立于2000年12月，是中國(guó)建筑行業(yè)“塔式起重機(jī)”和“施工升降機(jī)”大型生產(chǎn)型企業(yè)集團(tuán)，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體，目前，年產(chǎn)能力過(guò)萬(wàn)臺(tái)，中國(guó)中小塔機(jī)行業(yè)排名第一。隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和行業(yè)信息化程度的提高，公司現(xiàn)有的融資租賃和售后話務(wù)服務(wù)及工單處理的方式已不能滿足高效工作的要求。為進(jìn)一步提升集團(tuán)信息化程度、提高集團(tuán)統(tǒng)一形象、規(guī)范融資租賃和售后話務(wù)服務(wù)及工單處理的工作流程、提高工作效率和部門協(xié)作能力，公司決定啟動(dòng)呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)工作。1.2系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)建設(shè)公司的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)融資租賃業(yè)務(wù)和售后服務(wù)工作的高

2、效運(yùn)轉(zhuǎn)，餞行“為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”的企業(yè)使命。構(gòu)建靈活的流程定制機(jī)制，適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；保證協(xié)同辦公、異地辦公的即時(shí)性。系統(tǒng)充分考慮未來(lái)發(fā)展的需要，統(tǒng)一規(guī)劃、分布實(shí)施，保證系統(tǒng)的完整性，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一認(rèn)證、互聯(lián)互通和資源共享。1.3系統(tǒng)建設(shè)的原則結(jié)合同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上提出以下原則：2適度超前原則系統(tǒng)建設(shè)要保證技術(shù)能力和系統(tǒng)性能三年不落后。2準(zhǔn)確性、安全性和可靠性原則設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，要從包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)層面，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用層面上，.專業(yè)資料分享.完美WORD格式.整理事先設(shè)定各種必須的切實(shí)有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括權(quán)限控

3、制、數(shù)據(jù)存取在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩Ｃ苄?。在軟件設(shè)計(jì)時(shí)還要求對(duì)任何重要的業(yè)務(wù)操作都將對(duì)操作員代碼做好記載保存，以供需要時(shí)查核；對(duì)非法修改數(shù)據(jù)者，需做好監(jiān)測(cè)和記錄。應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)要充分利用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，避免盲目追求最新技術(shù)，同時(shí)又應(yīng)避免因應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的缺陷，造成系統(tǒng)處理能力不足。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)整體技術(shù)水平的先進(jìn)性，符合當(dāng)今科學(xué)的發(fā)展潮流。要盡量采用成熟的主流產(chǎn)品，集成優(yōu)秀和成熟的技術(shù)及組件，以保證系統(tǒng)的高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理模式和運(yùn)行模式的要求，兼顧系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)和系統(tǒng)軟件平臺(tái)技術(shù)的要求，還要保證系統(tǒng)可持續(xù)性開發(fā)。2規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)嚴(yán)

4、格按照國(guó)家有關(guān)部門軟件工程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施，遵守國(guó)家和相關(guān)主管部門對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程的設(shè)置、業(yè)務(wù)處理的設(shè)定應(yīng)符合山東大漢建設(shè)機(jī)械有限公司有關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)管理要求。2開放性和擴(kuò)展性原則系統(tǒng)應(yīng)采用智能化參數(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則維護(hù)管理結(jié)構(gòu)，以提高系統(tǒng)的適應(yīng)性，解決業(yè)務(wù)需求變化導(dǎo)致系統(tǒng)的重新開發(fā)問(wèn)題；按模塊化、組件式設(shè)計(jì)開發(fā)，使功能易于擴(kuò)充；提供查詢和報(bào)表自定義功能等。在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)等的設(shè)計(jì)上，還應(yīng)符合今后擴(kuò)充和與其他系統(tǒng)對(duì)接互聯(lián)的要求。2可操作性和可維護(hù)性原則.專業(yè)資料分享.完美WORD格式.整理接口設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單合理，必須具備實(shí)際的可操作性。應(yīng)充分考慮選擇使用

5、易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)，在總體設(shè)計(jì)上充分考慮系統(tǒng)的可維護(hù)性。應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)故障處理方案，使系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能快速恢復(fù)。1設(shè)備（材料）要求廠商提供的硬件設(shè)備須是正品，硬件設(shè)備須是信譽(yù)良好有質(zhì)量保障廠家生產(chǎn)的設(shè)備。所提供的硬件設(shè)備須有合格證和售后服務(wù)。2采購(gòu)項(xiàng)目一覽表1、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖呼叫中心需求方案說(shuō)明1)大漢呼叫中心只采用模擬中繼線接入呼叫中心24根模擬中繼線，原有的PBX模擬中繼線連接到呼叫中心上。并且提供2個(gè)以上400號(hào)碼捆綁，例如一個(gè)400號(hào)碼綁定一組8根模擬中繼線路，通過(guò).專業(yè)資料分享.完美WORD格式.整理功能實(shí)現(xiàn)呼入呼出，支持中康融資租賃催收工作，另外一個(gè)4

6、00號(hào)碼綁定另一組9根模擬線路通過(guò)呼叫中心功能實(shí)現(xiàn)大漢售后服務(wù)的呼入呼出功能；原有的PBX分機(jī)用戶綁定一組8根模擬中繼線路。1)呼叫中心服務(wù)器整合PBX統(tǒng)一分機(jī)管理方式PBX通過(guò)與模擬網(wǎng)關(guān)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)大漢原有PBX分機(jī)用戶與新增呼叫中心用戶的內(nèi)部電話呼叫，分機(jī)號(hào)碼可以不同，但是內(nèi)部呼叫必須互通2)呼叫中心支持已有電話和坐席分別呼入呼出呼叫中心用戶呼出為20根模擬中繼線路，用戶通過(guò)400呼入時(shí)轉(zhuǎn)接綁定的呼叫中心坐席人員，不能轉(zhuǎn)接到大漢PBX分機(jī)；大漢PBX原有分機(jī)用戶呼出時(shí)走7根模擬中繼線路，并且用戶呼入時(shí)只能轉(zhuǎn)接到原有PBX分機(jī)用戶，不能轉(zhuǎn)接到呼叫中心用戶。2、采購(gòu)項(xiàng)目一覽表序號(hào)設(shè)備分類設(shè)備名稱

7、型號(hào)規(guī)格及技術(shù)參數(shù)數(shù)量1.呼叫中心核心部分語(yǔ)音交換機(jī)2硬件語(yǔ)音交換機(jī)：采用電信級(jí)的排隊(duì)機(jī)，不得為板卡級(jí)的設(shè)備，支持模擬中繼線接入，配置25座席規(guī)模,25路錄音，并且坐席規(guī)模及錄音支持以后擴(kuò)展，也可提供軟交換廠家進(jìn)行支持。2排隊(duì)機(jī)、IVR、CTI中間件、錄音系統(tǒng)必須為同一廠家產(chǎn)品1臺(tái)CTI2Linux操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，MySQL/Oracle，軟件使用許可（含坐席/分機(jī)許可）（24），外線使用許