客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求

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1、客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求一、系統(tǒng)目標(biāo)●基于客戶導(dǎo)向的思想，與用戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持體系共同構(gòu)建成面向用戶的高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系。統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)資源，在統(tǒng)一、閉環(huán)的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系中，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個(gè)性化服務(wù)?！裉峁┛蛻糇稍?、查詢，報(bào)修、事故報(bào)警等服務(wù)的受理，提供市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、費(fèi)用查詢、欠費(fèi)催收等業(yè)務(wù)的呼叫中心功能?！駥?shí)現(xiàn)基于服務(wù)鏈的服務(wù)提供及監(jiān)督、各部門相關(guān)人員間的“協(xié)同”作業(yè)，面向服務(wù)的派工、完成、反饋及考核的閉環(huán)管理系統(tǒng)。達(dá)到各崗位職能明確、相互協(xié)作?！窨蛻粼L問與訪問客戶相結(jié)合，被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)

2、服務(wù)相結(jié)合，更直接地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求?！褚劳芯W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用all-in-one（即PBX交換平臺(tái)內(nèi)置CTI/ACD/IVR功能）的整體化IP式呼叫中心平臺(tái)。由客戶服務(wù)中心終端坐席響應(yīng)客戶的呼叫需求?！衽c公司的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，共享網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源?！褓徺I平臺(tái)，二次開發(fā)。二、呼叫接入方式從分布式接入逐步過渡到集中式接入9客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求根據(jù)公司當(dāng)前客戶服務(wù)管理流程的現(xiàn)狀，各個(gè)業(yè)務(wù)部門可以通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理用戶服務(wù)請(qǐng)求和接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單，客服中心可以讀取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)所有工單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。在客服中心人力資源配備、管理職責(zé)

3、調(diào)整等相關(guān)運(yùn)營(yíng)資源具備后，客服呼叫管理系統(tǒng)完全過渡到集中式接入方式，客戶電話呼叫請(qǐng)求統(tǒng)一由客服中心熱線受理，客服呼叫中心設(shè)置本地坐席10到12個(gè)，客服中心本地坐席直接受理客戶請(qǐng)求，業(yè)務(wù)部門通過各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單。采用7號(hào)信令的電信E1數(shù)字中繼接入，1條E1中繼線目前設(shè)為同時(shí)支持25路呼入5路呼出，可根據(jù)坐席規(guī)模和客戶電話呼叫量進(jìn)行調(diào)整。具有擴(kuò)展接入電路或增加備份電路的接口。三、業(yè)務(wù)描述●咨詢服務(wù)受理主要由客服中心本地坐席提供，通過系統(tǒng)知識(shí)庫為客戶提供咨詢服務(wù)。客戶可通過坐席或通過語音提示自動(dòng)獲取相關(guān)信息服務(wù)。人工座席無法解答的問題，可由座席將語音

4、轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或向相關(guān)部門下達(dá)工單進(jìn)行解答。9客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求●故障報(bào)修受理客戶可向客戶服務(wù)中心發(fā)出報(bào)修申請(qǐng)或事故報(bào)警。系統(tǒng)可通過主叫號(hào)碼或用戶編號(hào)自動(dòng)或由人工座席根據(jù)用戶關(guān)鍵信息通過自身歷史記錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù)提供參考資料。經(jīng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等方式發(fā)送工單，通知相關(guān)部門處理故障。故障處理結(jié)果以返單方式回復(fù)客服中心，并記入歷史信息庫，據(jù)此分析故障、統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率；事故報(bào)警以外撥電話或轉(zhuǎn)移呼叫形式先行通知有關(guān)部門，隨后下發(fā)工單，事故處理后，在系統(tǒng)中完成工單流轉(zhuǎn)?！裢对V舉報(bào)受理投訴舉報(bào)內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)、爭(zhēng)議解決等。9客服中心呼叫管理系統(tǒng)

5、需求客戶的投訴、建議、質(zhì)疑等信息經(jīng)整理分類寫入客戶投訴信息庫，并根據(jù)職責(zé)分工以工單形式交對(duì)口部門處理。處理后，通過返單將處理結(jié)果回復(fù)客服中心，并記入信息庫。以人工方式將處理結(jié)果通知客戶?！褚庖姾徒ㄗh征詢根據(jù)實(shí)際工作的變化和需要，編制客戶意見征求表，通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶調(diào)查?？蛻暨x擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫中隨機(jī)地或按指定規(guī)則選取調(diào)查客戶，也可人工選擇調(diào)查對(duì)象。意見表發(fā)放：系統(tǒng)按照指定規(guī)則向客戶征詢意見，并將客戶答案記入意見征詢信息庫，生成匯總表。通過對(duì)客戶意見征詢匯總表的統(tǒng)計(jì)、分析，制定公司的相關(guān)服務(wù)、營(yíng)銷策略?！裥畔⒉樵兎?wù)客戶通過客戶服務(wù)中心查詢個(gè)人賬戶和消費(fèi)信息。對(duì)自動(dòng)方式，系統(tǒng)通過用戶

6、編號(hào)自動(dòng)檢索用戶信息；對(duì)人工方式，則可通過用戶編號(hào)、戶名、地址等關(guān)鍵信息由坐席檢索查詢。系統(tǒng)自動(dòng)或由坐席播放公告信息。9客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求●服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及監(jiān)督對(duì)于每次客戶的致電，可接受客戶通過打分的方式對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由坐席通過外撥進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的回訪，系統(tǒng)可設(shè)置回訪項(xiàng)目規(guī)則、建立回訪日志，以便分析、掌握回訪工作完成情況?！裰R(shí)管理建立可維護(hù)的知識(shí)庫，方便坐席人員隨時(shí)查閱和更新?！襁\(yùn)營(yíng)管理1）工單管理所有服務(wù)內(nèi)容均生成相應(yīng)工單，按照業(yè)務(wù)職責(zé)和流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。工單派發(fā)、回復(fù)（包括辦結(jié)回復(fù)，過程回復(fù)）通過與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接或是通過導(dǎo)出、導(dǎo)入固定格式的文件經(jīng)相關(guān)

7、應(yīng)用加以實(shí)現(xiàn)。工單按業(yè)務(wù)類型加以分類并生成分類臺(tái)賬，便于分析統(tǒng)計(jì)和績(jī)效考核。2）歷史信息管理9客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求系統(tǒng)記錄報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)活動(dòng)的相關(guān)歷史信息，以方便坐席人員快速檢索客戶基本信息和業(yè)務(wù)辦理歷史，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。1）權(quán)限管理可設(shè)定系統(tǒng)使用者的崗位、角色，按崗位、角分配操作權(quán)限和數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限，保證系統(tǒng)的安全性。2）分析統(tǒng)計(jì)和報(bào)表話務(wù)統(tǒng)計(jì)即時(shí)、定期統(tǒng)計(jì)呼叫中心、