客服呼叫中心.ppt

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1、人工總機(jī)客服CTIServerIVR/ACD/DRSPBX與企業(yè)已有PABX整合的呼叫中心1所有電話線路全部進(jìn)入PABX,任何非特服號線路轉(zhuǎn)接給坐席,都可彈出來電信息由于特服號進(jìn)交換機(jī),需要對交換機(jī)進(jìn)行特別設(shè)置,以使得該電話直接由客服呼叫中心響應(yīng)CRM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)辦公電話線路熱線電話線路SMS收發(fā)客服AgentAgentAgent呼叫中心服務(wù)器一體化呼叫中心熱線電話線路SMS收發(fā)與企業(yè)已有PABX整合的呼叫中心2301熱線電話線路302303AgentPBXLANCallCenterAgent辦公電話交換機(jī)連接通道辦公電話線路CRM系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)SITA數(shù)據(jù)專網(wǎng)LODONDATAC

2、ENTER呼叫中心服務(wù)器IVR/ACDAgentPSTNAgentAgentSITA訪問網(wǎng)關(guān)SITA訪問網(wǎng)關(guān)SITA訪問網(wǎng)關(guān)通訊服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器(CRM、WEB等)電話外轉(zhuǎn)系統(tǒng)PBX電話外轉(zhuǎn)系統(tǒng)與企業(yè)PABX整合,響應(yīng)來自AA或者內(nèi)線分機(jī)轉(zhuǎn)入,并根據(jù)預(yù)設(shè)之外撥號碼撥號,在系統(tǒng)內(nèi)連接外撥線路及撥入線路。電話呼入固定電話手機(jī)VOIP客戶電話呼入電話呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)分公司IE上網(wǎng)：定單查詢派工錄入完工錄入短信發(fā)送派工Internet寬帶寬帶完工報告分散式快遞呼叫中心系統(tǒng)客服USBMINI呼叫中心熱線電話線路SMS收發(fā)USB連接線呼叫中心服務(wù)器軟件+坐席軟件客服坐席軟件虛擬辦公室線路設(shè)置

3、：進(jìn)線接入CTI服務(wù)器，1.自動播報歡迎詞,或直接排隊進(jìn)入人工話務(wù)員2.如果話務(wù)員忙線,自動提示等待,空閑立即接入3.話務(wù)員響應(yīng),屏幕彈出相應(yīng)公司信息及歡迎詞提示,顯示該公司員工列表,點擊該員工,即做轉(zhuǎn)接電話接入話務(wù)臺軟件CTI服務(wù)器話務(wù)臺軟件電話外轉(zhuǎn)VOIP/PSTN/手機(jī)SMS收發(fā)QuickDRSQuickDRS電話錄音系統(tǒng)主管網(wǎng)絡(luò)查聽PABXPSTN歡迎詞導(dǎo)航詞：人工服務(wù)請按1，貨單查詢請按9，等待客戶按鍵請輸入10位貨單號碼轉(zhuǎn)接人工座席檢查訂單訂單狀態(tài)播報轉(zhuǎn)接成功通話轉(zhuǎn)接失敗留言或者等待重新播報結(jié)束結(jié)束91訂單號碼宅急送物流IVR導(dǎo)航市話客戶客服呼叫中心電話咨詢定單受理通話/

4、錄音派工物流運營調(diào)度部門通知反饋物流定單狀態(tài)信息完工宅急送定單受理流程播放歡迎詞歡迎致電xx公司，請撥分機(jī)號，查號請撥0輸入分機(jī)號檢查輸入內(nèi)容快速鍵：#-進(jìn)入語音信箱0-總機(jī)快速鍵#？語音信箱操作#轉(zhuǎn)接總機(jī)0號碼存在？錯誤提示NY成功？留言操作N分機(jī)號碼轉(zhuǎn)接失敗宣告自動總機(jī)流程1，聽取新的留言2，聽取舊的留言3，個人設(shè)定1，重聽2，下一筆3，刪除4，保留0，返回1，重聽2，下一筆3，刪除0，返回1，修改密碼2，個人招呼語設(shè)定歡迎詞輸入信箱代碼輸入信箱密碼密碼檢查正確?正確錯誤（max3）3，留言通知設(shè)定0，返回9，公司歡迎詞設(shè)定（管理員功能）語音信箱操控流程呼叫中心平臺PSTNVPN

5、錄音服務(wù)器TeleContactServer南京總行Hub/SwitchHub/Switch江蘇建行：IP遠(yuǎn)端座席擴(kuò)充IP-PhoneHub/SwitchIP-PhoneE1*1VoIPServerE1*1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器無錫分行IP座席揚州分行IP座席電信一站式服務(wù)語音信箱及錄音內(nèi)外線通道一一對應(yīng)呼入無人接聽時提示摘機(jī)提示留言通話過程按鍵錄音CENTREX電話接入CTI服務(wù)器語音信箱，電話錄音，呼叫轉(zhuǎn)接TeleContact呼叫中心服務(wù)器辦公電話線路熱線電話線路組1電信局端WAC交換網(wǎng)絡(luò)客服CRM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)DRS錄音服務(wù)器基于企業(yè)CENTREX線路的呼叫中心系統(tǒng)熱線電

6、話線路組2鐵旅售票作業(yè)現(xiàn)狀客服人員接聽電話查詢車次信息使用售票電腦出票電信線路局域網(wǎng)鐵路專用線路售票電腦鐵旅呼叫中心整體架構(gòu)電信線路局域網(wǎng)鐵路專用線路售票電腦客服呼叫中心售票電腦WEB服務(wù)器Internet鐵路專用線路下屬售票點廣電寬帶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件架構(gòu)歐姆龍應(yīng)用軟件架構(gòu)外撥服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫TELESynergyPCXCM外撥數(shù)據(jù)庫Outbound工作流程新任務(wù)定義（由管理員控制）導(dǎo)入原始客戶數(shù)據(jù)（外部數(shù)據(jù)或系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫）電話交流腳本任務(wù)分配（分配坐席）啟動任務(wù)（由管理員控制）坐席員電話外撥呼叫記錄電話接通、忙線、無人接、錯號等狀態(tài)記錄呼叫對象交流結(jié)果狀態(tài)（確認(rèn)、

7、拒絕、考慮…）記錄和修改呼叫對象的資料信息記錄交流內(nèi)容任務(wù)監(jiān)控管理（由管理員控制）列表任務(wù)及狀態(tài)（完成、暫停、運行中）顯示特定任務(wù)詳細(xì)狀態(tài)（已完成/未完成撥號查詢及列表，各種交流狀態(tài)成功/失敗查詢及數(shù)據(jù)列表…）根據(jù)各種狀態(tài)導(dǎo)出客戶資料數(shù)據(jù)ComponentsACDCRMIVRPBX錄音語音信箱語音導(dǎo)航外呼E1線路Agent96296呼叫中心LANTeleSynergyCTI平臺Agent應(yīng)用管理系統(tǒng)呼叫中心坐席96296呼叫轉(zhuǎn)入96296客服熱線南京廣電網(wǎng)