呼叫中心系統(tǒng)需求

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1、1采購項目簡介1.1背景描述山東大漢建設(shè)機械有限公司成立于2000年12月，是中國建筑行業(yè)“塔式起重機”和“施工升降機”大型生產(chǎn)型企業(yè)集團，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體，目前，年產(chǎn)能力過萬臺，中國中小塔機行業(yè)排名第一。隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和行業(yè)信息化程度的提高，公司現(xiàn)有的融資租賃和售后話務(wù)服務(wù)及工單處理的方式已不能滿足高效工作的要求。為進一步提升集團信息化程度、提高集團統(tǒng)一形象、規(guī)范融資租賃和售后話務(wù)服務(wù)及工單處理的工作流程、提高工作效率和部門協(xié)作能力，公司決定啟動呼叫中心項目的建設(shè)工作。1.2系統(tǒng)建設(shè)目標建設(shè)公司的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)融資租賃業(yè)務(wù)和售后

2、服務(wù)工作的高效運轉(zhuǎn)，餞行“為客戶提供最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)”的企業(yè)使命。構(gòu)建靈活的流程定制機制，適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；保證協(xié)同辦公、異地辦公的即時性。系統(tǒng)充分考慮未來發(fā)展的需要，統(tǒng)一規(guī)劃、分布實施，保證系統(tǒng)的完整性，做到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一認證、互聯(lián)互通和資源共享。1.3系統(tǒng)建設(shè)的原則結(jié)合同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，在業(yè)務(wù)設(shè)計上提出以下原則：2適度超前原則系統(tǒng)建設(shè)要保證技術(shù)能力和系統(tǒng)性能三年不落后。2準確性、安全性和可靠性原則設(shè)計開發(fā)時，要從包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)層面，特別是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用層面上，事先設(shè)定各種必須的切實有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包

3、括權(quán)限控制、數(shù)據(jù)存取在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩Ｃ苄?。在軟件設(shè)計時還要求對任何重要的業(yè)務(wù)操作都將對操作員代碼做好記載保存，以供需要時查核；對非法修改數(shù)據(jù)者，需做好監(jiān)測和記錄。應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計要充分利用成熟、先進的技術(shù)，避免盲目追求最新技術(shù)，同時又應(yīng)避免因應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計上的缺陷，造成系統(tǒng)處理能力不足。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)整體技術(shù)水平的先進性，符合當今科學(xué)的發(fā)展潮流。要盡量采用成熟的主流產(chǎn)品，集成優(yōu)秀和成熟的技術(shù)及組件，以保證系統(tǒng)的高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計上，應(yīng)充分考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理模式和運行模式的要求，兼顧系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件平臺和系統(tǒng)軟件平臺技術(shù)的要求，還要保證系統(tǒng)可持

4、續(xù)性開發(fā)。2規(guī)范化和標準化原則系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)部門軟件工程的標準進行設(shè)計、開發(fā)和實施，遵守國家和相關(guān)主管部門對系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標準。業(yè)務(wù)流程的設(shè)置、業(yè)務(wù)處理的設(shè)定應(yīng)符合山東大漢建設(shè)機械有限公司有關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)管理要求。2開放性和擴展性原則系統(tǒng)應(yīng)采用智能化參數(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則維護管理結(jié)構(gòu)，以提高系統(tǒng)的適應(yīng)性，解決業(yè)務(wù)需求變化導(dǎo)致系統(tǒng)的重新開發(fā)問題；按模塊化、組件式設(shè)計開發(fā)，使功能易于擴充；提供查詢和報表自定義功能等。在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)等的設(shè)計上，還應(yīng)符合今后擴充和與其他系統(tǒng)對接互聯(lián)的要求。2可操作性和可維護性原則接口設(shè)計必須簡單合理，必須

5、具備實際的可操作性。應(yīng)充分考慮選擇使用易于維護的系統(tǒng)平臺，在總體設(shè)計上充分考慮系統(tǒng)的可維護性。應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫故障處理方案，使系統(tǒng)在發(fā)生故障時能快速恢復(fù)。1設(shè)備（材料）要求廠商提供的硬件設(shè)備須是正品，硬件設(shè)備須是信譽良好有質(zhì)量保障廠家生產(chǎn)的設(shè)備。所提供的硬件設(shè)備須有合格證和售后服務(wù)。2采購項目一覽表1、拓撲結(jié)構(gòu)圖呼叫中心需求方案說明1)大漢呼叫中心只采用模擬中繼線接入呼叫中心24根模擬中繼線，原有的PBX模擬中繼線連接到呼叫中心上。并且提供2個以上400號碼捆綁，例如一個400號碼綁定一組8根模擬中繼線路，通過功能實現(xiàn)呼入呼出，支

6、持中康融資租賃催收工作，另外一個400號碼綁定另一組9根模擬線路通過呼叫中心功能實現(xiàn)大漢售后服務(wù)的呼入呼出功能；原有的PBX分機用戶綁定一組8根模擬中繼線路。1)呼叫中心服務(wù)器整合PBX統(tǒng)一分機管理方式PBX通過與模擬網(wǎng)關(guān)對接，實現(xiàn)大漢原有PBX分機用戶與新增呼叫中心用戶的內(nèi)部電話呼叫，分機號碼可以不同，但是內(nèi)部呼叫必須互通2)呼叫中心支持已有電話和坐席分別呼入呼出呼叫中心用戶呼出為20根模擬中繼線路，用戶通過400呼入時轉(zhuǎn)接綁定的呼叫中心坐席人員，不能轉(zhuǎn)接到大漢PBX分機；大漢PBX原有分機用戶呼出時走7根模擬中繼線路，并且用戶呼入時只能轉(zhuǎn)接到原有PBX分機

7、用戶，不能轉(zhuǎn)接到呼叫中心用戶。2、采購項目一覽表序號設(shè)備分類設(shè)備名稱型號規(guī)格及技術(shù)參數(shù)數(shù)量1.呼叫中心核心部分語音交換機2硬件語音交換機：采用電信級的排隊機，不得為板卡級的設(shè)備，支持模擬中繼線接入，配置25座席規(guī)模,25路錄音，并且坐席規(guī)模及錄音支持以后擴展，也可提供軟交換廠家進行支持。2排隊機、IVR、CTI中間件、錄音系統(tǒng)必須為同一廠家產(chǎn)品1臺CTI2Linux操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫軟件，MySQL/Oracle，軟件使用許可（含坐席/分機許可）（24），外線使用許可（24）1套座席軟件2呼叫中心坐席包：坐席端軟件使用許可（20），專業(yè)坐席終端接入端口（20），

8、專業(yè)坐席話務(wù)耳麥（20）。1套2.語音