小型呼叫中心需求文檔

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1、本需求方案從呼叫中心關(guān)鍵模塊說起，共12個通訊管理客戶管理(CRM)回電管理訂單管理綜合查詢知識庫（FAQ）物流和財務(wù)管理投訴處理產(chǎn)品管理統(tǒng)計報表權(quán)限管理遠(yuǎn)程坐席下面逐項(xiàng)說明(一)通訊管理坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。短信、TTS語音、傳真發(fā)送功能：無

2、需添加任何短信設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機(jī)（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內(nèi)首創(chuàng)語音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內(nèi)容TTS轉(zhuǎn)成聲音發(fā)送到國內(nèi)所有固定電話和手機(jī)上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。(二)客戶管理(CRM)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶

3、屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。提供來電彈出（SCREENPOP），實(shí)時顯示來電客戶的詳細(xì)資料用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄

4、入。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語音或傳真的功能在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時，將客戶的資料彈出，便于用戶及時記錄和更新；用戶還可以通過右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等操作。服務(wù)記錄服務(wù)記錄的主要作用是記

5、錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。(三)回電管理：自動電腦席媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調(diào)整自動電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話?；仉娞柎a生成當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟

6、動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機(jī)。”采用自動電腦席后平均每6秒處理一個來電。等待閑時坐席人員主動申請回呼。申請回電坐席人員在電話相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時間先后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。(四)訂單管理訂單錄入呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能之一。呼叫中心系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容

7、至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。訂單分檢訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。(五)綜合查詢提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈

8、活的自定義查詢條件。(六)知識庫（FAQ）FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)