破解中國企業(yè)10大管理難題

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1、破解中國企業(yè)10大管理難題公司追求客戶滿意的種種實踐活動，最終都歸于一個中心：如何提升現有客戶的忠誠度?？蛻袅舸媛实挠嬎惴椒ㄊ趾唵?。如果一個公司一周內丟掉100個客戶，同時又拓展了100名客戶，那么公司銷售水平還是應該不錯的。但這并非是個好條件。這樣做所需的成本遠遠大于保持住所有100名老客戶的同時并開發(fā)新客戶。開發(fā)一名新客戶比維持一名老客戶的成本要高出7倍多。據專家統計，若能將客戶忠實度提高5個百分點，那么公司利潤就可以提高25到85個百分點。對于多數公司來說，客戶變節(jié)比率高達50%。為了降低這種變節(jié)度，你

2、要么抬高“變節(jié)壁壘”，增加客戶變換交易對象的難度，要么提升客戶的滿意度。降低客戶交易難度客戶忠誠度很大程度上取決于你與客戶交易的難易程度?？梢酝ㄟ^下面幾個方面達到目標：易于交流——客戶不必打很多通或親自登門易于交易——客戶能夠以自己喜歡的方式和公司進行交易，如造訪公司部門、上網或聯系。易于決策——為客戶提供全面的信息和分析工具，以便客戶在選用產品和服務時能快速準確決策。易于使用——公司應該讓客戶輕易掌握產品的使用方法。產品本身應該易于掌握、使用效果好。產品的用途清晰，客戶友好。將客戶滿意同質量聯系在一起1991

3、年的時候，沃爾沃汽車公司(volvo)在全球汽車制造廠商中表現并不理想。據美國評級機構j.d.poichiganbusinessschool)的michaeld.johnson和andersgustafsson，共同研究了沃爾沃自我改造的成功案例。沃爾沃采取的是客戶導向型的政策。以往沃爾沃會強調通過改變內部質量來提升生產力，削減成本。但這次公司的管理層意識到了，僅關注內部質量是遠遠不夠的。因為內部質量和最終用戶之間的關系不大。于是，該公司啟用了更廣闊的質量觀點，包括客戶定義的質量標準、客戶滿意度和忠誠度。這樣，

4、該公司超過了23名競爭對手，在1996年一越位居j.d.powersiqsstudy第三名的位置。1998年，沃爾沃汽車公司以客戶觀點出發(fā)重新構建了質量管理標準，并躋身歐洲贏利能力最強汽車制造商之列。沃爾沃施行的以客戶為中心新政策，大體可以分成三個方面：設立具體目標：“1995年爭取達到(j.d.powersiqsstudy評定的)客戶滿意度第五名，1997年第三名。引進客戶核心的交流戰(zhàn)略：不再對客戶抱怨采取保密的作法。對員工公開相關信息系統和更廣泛的把握客戶情況，包括汽車使用過程中的銷售和服務問題。秉承質量第

5、一的標準：使用質量小組關注二百多個(從2000多個備選答案中選出)，并基于沃爾沃完成公司目標與質量小組完成自己目標的情況，獎勵小組成員。沃爾沃公司以客戶為中心的新政策背后有著與其相適應的企業(yè)文化和理念的支持。德勤企業(yè)管理咨詢有限公司大中國區(qū)總裁沈達理對此十分贊同，他認為：“公司文化應該孕育以客戶滿意和服務客戶為核心的氛圍。最終落實到所有經營流程、薪酬和獎勵制度必須緊密聯系著客戶服務和客戶滿意度。通過價格競爭，短期性、一次性的方式來拓展新客戶，效果不會持久。長期來看，客戶在意的是優(yōu)良的服務和質量。若客戶認為自己沒

6、有得到應有的重視，就失去對公司的信任和忠誠。”亞太客戶關系管理學院院長殷生提醒中國企業(yè)，不要只注重笨重的資產，卻忽略了能開發(fā)和留住顧客的員工這些“移動的資產”。因為這些“移動的資產”一旦對公司不滿意，就會“移動”到競爭對手那里，帶走了最有價值的客戶。法合管理咨詢有限公司上海辦事處總監(jiān)潘滿德認為，客戶會綜合考慮產品的價格、特點和服務因素。服務是指購買便利，即客戶在其購買前、購買過程中、以及購買后所接受的服務。不同的客戶群對這三因素組合要求也不盡相同。例如，十分在意價格的用戶會選擇售后服務不太好的渠道(例如互聯網，

7、當然這樣的客戶群也會得到應有的服務)。愿意仔細了解產品特點客戶自然就會為服務因素支付錢款的。同樣的產品會通過不同渠道銷售給不同的客戶群，同樣的，公司也會根據不同客戶群的要求開發(fā)出不同的產品特質來。例如，中國電信就曾為不同的客戶群開發(fā)出不同的移動服務來。留住老客戶同時開發(fā)新客戶，公司必須能提供服務，引導客戶從試用到購買，然后不停地購買產品。中國企業(yè)長于生產，但短于服務。服務經常被中國企業(yè)所忽視。但隨著西方先進的管理生產理念的引入，這種狀況正在改變。外資全資公司全套采用的是西方的管理理念，自然就彌補上了這一環(huán)。可是

8、，中國公司和由中國人管理的合資公司就面臨著新的挑戰(zhàn)。潘滿德說道：“舉一個例子證明這一觀點。我筆記本電腦的母板壞了，公司配的這臺電腦是國際品牌。但是，地區(qū)代理商卻是中國公司。代理商檢查了我的電腦后，告訴我要兩個星期才能等到配件。而這兩周的等待時間，代理商不會借給我一臺備用電腦。于是，我只好通過我的個人影響力改變了訂貨對象，換成另外一家售后服務跟得上的品牌?！?/p>