醫(yī)院營銷模式創(chuàng)新與客戶服務營銷策略下

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1、醫(yī)院營銷模式創(chuàng)新與客戶服務營銷策略（下）主講人：劉鷹中歐國際管理學院教授北京大學衛(wèi)生政策與管理研究中心研究員各說各的理—醫(yī)療服務問題的提出第二部分：醫(yī)院的客戶（患者）服務營銷策略2021/7/32醫(yī)療行業(yè)的服務質(zhì)量管理主要特點和內(nèi)容一.醫(yī)療服務質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務的改進和補救2021/7/331.輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。2.墻壁上的各科就診提示。3.提供門診費用綜合清單和住院一日清單。4.開設門診宣教大廳、播放宣教片。5.藥房提供藥品包裝袋。先從醫(yī)療服務案例談起相對規(guī)范化醫(yī)院的例子——2021/

2、7/34●為病人郵寄化驗單。●把電梯留給病人使用。●免費為空腹檢查病人提供早餐?！褡≡翰^(qū)提供微波爐熱飯；●衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術化裝飾；●門診提供報刊、舉辦音樂早茶會；●醫(yī)院的愛心卡等。案例：病員服務中心包攬病家“麻煩事”2021/7/35一項試驗結果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔治療風險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。專家觀點：必須要給患者心理和人文的關懷2021/7/36★結果：病人參與程度越高，病人滿

3、意度越高；接受過友好方式培訓的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓的醫(yī)生的病人滿意度高?！飭⒌希褐委熜Ч⑨t(yī)院硬件加上人文關懷，是決定病人滿意度的三個要素。2021/7/37結論：可以這樣說：★醫(yī)療服務日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務細節(jié)、細微小事上?！镝t(yī)療服務質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關懷、人性化服務的滿意度、感動度上?！锬壳搬t(yī)療行業(yè)已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，服務成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關鍵，也是經(jīng)濟增長的亮點。2021/7/38醫(yī)院服務質(zhì)量服務是什么服務質(zhì)量是什么服務質(zhì)量管理內(nèi)容服務質(zhì)量管理模式感知服務質(zhì)量屬性服務承諾2021/7/3

4、9服務第一，銷售第二?！颁N售就是服務”，這是經(jīng)營者必須有的體會。而服務就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝。——[日]松下幸之助“我覺得最重要的是能否厚愛顧客”?！猍日]和田一夫?qū)Ψ盏睦斫庖?服務是什么2021/7/310準確界定不容易?！胺铡币辉~包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國市場營銷協(xié)會（AMA）：不可感知卻可使期望得到滿足的活動。2021/7/311普通服務與醫(yī)療服務的特性比較◆服務的基本特征：1.無形性：服務在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務沒有固定的標準。3.不可分離性：服務的提供（生產(chǎn)）與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。4.不可貯存性：服務

5、不可能被貯存。2021/7/312◆醫(yī)療服務的特性：1.組織復雜分工細；有各類專業(yè)技術人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復雜多變，不易單純化。4.每個病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機會。2021/7/313分析和認識：1.對于每項具體服務，由于服務的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務特征組合來獲取競爭優(yōu)勢。2021/7/314◆服務質(zhì)量概念研究人員各自的定義為：1.價值2.品質(zhì)3.滿足需求4.實用性5.達到顧客的期望值概括：是指服務能夠符合標準及規(guī)定、滿足患者

6、需求的程度。二.服務質(zhì)量是什么2021/7/315◆定義服務質(zhì)量的三個關鍵1.服務水平：當一項服務滿足其目標患者的期望（無論期望的高低）時——體現(xiàn)服務質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標患者：是指得到一定服務水平期望或需求的患者——關鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務水平。2021/7/316◆服務質(zhì)量的控制服務質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因為：1.目標患者的期望值和需求不一樣，評價的結果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務人員的行為不一致。20

7、21/7/317◆質(zhì)量控制應保證實現(xiàn)的六個目標——美國醫(yī)學會1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機。2.實用性：提供的服務必須有明確的科學理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。2021/7/3183.及時性：盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費，包括設備、人員、供應品、時間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務。6.以患者為中心：包括對患者負責，尊重患者。在診療和服務過程中，尊重患者的選擇、需求、