培訓資料—客戶服務及銷售技巧

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1、銷售服務技巧培訓meiyu什么是客戶？客戶就是任何需要我們提供服務的對象外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等忠誠的客戶群不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務推廣者主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質的服務積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。服務的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人

2、員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。劣質服務對企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)優(yōu)質服務對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入兩性循環(huán)服務的四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求?？蛻舴帐鬁蕜t客戶就是收入態(tài)度左

3、右服務德表現(xiàn)程度客戶只有一個目的——需要幫助老客戶德價值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強大50倍服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認識就是衡量成功的標準客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結果平衡。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標偏

4、好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow需求分析需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關系、維護、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、質量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代

5、表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內(nèi)向）目標客戶分析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往會影響80％的結果?？蛻舴盏牧鞒虒蛻麸@示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客向客戶提供服務的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客

6、戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務要想為客戶提供優(yōu)質的服務，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟仔細聆聽抱怨復述抱怨，確認真實情況誠懇致歉認可顧客的感受解釋你將采取什么行動糾正錯誤感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務的基本功看，就是要學會觀察聽，則是學會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學會委婉的表達，并善于運用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點笑，提倡微笑服務動，講究實際行動銷售員服務技巧人力服務差別化滿足顧客的需求，才能脫穎而出成功店員基本的條件創(chuàng)造性易于親近敏感性忍耐性自信心上進心誠實親切感冷靜洞察力不屈的精神積極性具有愛心

7、做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責任感成功店員三大基本條件1.干勁2.體力3.熱忱商品知識活用技巧應用于提供消費者咨詢時銷售進貨及商品管理充實商品知識方法從商店前輩學得從專業(yè)書本－專家們參觀工廠，展銷會廠商業(yè)務員報紙，雜志自己使用，研究顧客如何擁有豐富的商品知識從基礎開始，一步步邁向更高度的領域，做有計劃性的增加商品知識的學習和靈活運用商品本身的特性使用商品時的相關特性利用該商品而得到的好處熟練用語技巧使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語不要使用新的流行語使用適當詞句不要使用低俗的詞句不要使用他人忌諱詞句商品知識的發(fā)揮技術接洽的階段被客人

8、詢問的時候在客人有所求的