優(yōu)質(zhì)整體護理在門診輸液室的應用

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1、優(yōu)質(zhì)整體護理在門診輸液室的應用胡雪琴李翠芳林漓黃仲甜龔慧芳(廣東省江門市人民醫(yī)院廣東江門529300)【摘要】目的通過探討對門診輸液室常見的護理糾紛、不滿意事件進行原因分析、反饋、評價，提出相應處理對策，制定切實有效的防范措施。方法加強醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作人員主動、優(yōu)質(zhì)服務意識，提高護患溝通技巧和健康教育咨詢的力度。對我醫(yī)院2011年8月一2012年8月在輸液室接受治療的475000名患者中隨機釆取1000名患者進行滿意度調(diào)查并分析影響滿意度的原因。結(jié)果經(jīng)加強護理人員服務意識的教育力度及采取有效整改措施，從而有效減少發(fā)牛.或者潛在發(fā)牛.的不滿意事件，護患糾紛及差錯發(fā)牛.率明顯下降，保障護理安

2、全，護理技能也得到明顯提高。結(jié)論為患者提供一個安全、舒適、溫磬的治療環(huán)境是我們護士的責任，在病房環(huán)境不斷完善的過程中我們護士的素質(zhì)更應該提高，因為我們是醫(yī)院的一扇窗。我們護上不僅要掌握新的醫(yī)療護理知識、規(guī)范而熟練的無痛操作技術(shù)、嚴格的無菌操作和查對，還要有責任心、同情心和很好應變能力，同時對患者多一份理解和關(guān)愛，少一點冷漠。我們相信醫(yī)患關(guān)系一定會回歸和諧。輸液室施行整體護理服務，通過有效的監(jiān)管，有利于服務質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務?！娟P(guān)鍵詞】整體護理滿意度工作效率服務態(tài)度【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2012)32-0064

3、-02一、治療、方法(1)一般資料在我醫(yī)院2011年8月一2012年2月在輸液室接受治療的475000名患者中隨機采取1000名患者并分成兩組，每組500人，實驗組釆用整體護理的程序進行護理；對照組采用木院常規(guī)的護理方法進行護理。實驗組男性245例、女性255例，年齡25—67歲，平均(48.9±13.4)歲；對照組中男性246例、女性244例，年齡22—66歲平均(47.7±12.3)歲，兩組的性別、年齡差異無統(tǒng)計學意義具有可比性。(1)方法首先設計合理的問卷，包括性別、年齡、聯(lián)系方式、0前診斷、就診次數(shù)、接診護士、姓名等，并對接診護士的形象；護理過程中是否認真傾

4、聽；護理過程中的語言和語氣；健康教育是否全面、細致；護士業(yè)務水平、責任心；門診病房環(huán)境、設施擺放是否齊全、標識是否全面、用藥知識、穿刺技術(shù)等10個項0進行評分，每項0—10分，10分為最佳，0分為最差，在每次就診后對護理過程進行評分。問卷調(diào)查由接受過專項培訓的奮經(jīng)驗的護理質(zhì)量控制員進行，共發(fā)放1000份問卷而i全部冋收，問卷冋收率為100%。兩組患者對護理滿意度進行評價，分為滿意、一般及不滿意，并分析調(diào)查問卷中影響滿意度的主要因素。(2)統(tǒng)計學分析1、對本臨床研究的所冇數(shù)據(jù)采用spss.14.0進行分析，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)材料用卡方檢驗，對計量資料用七檢驗，檢驗水準設定為a=0.05，P<0.0

5、5有統(tǒng)計學差異性。2、結(jié)果兩組患者對護理滿意度比較見表二、分析觀察組中對合理不滿意的因素本次的研究結(jié)果顯示，在門診輸液室進行整體護理的滿意度明顯高于對照組的常規(guī)護理，且在觀察組的問卷中發(fā)現(xiàn)對病房環(huán)境不滿意有14人，對設施不滿意3人，對護理人員不滿意4人(主要是在護理過程中語言和語氣不適當)，對病房標識不清不滿意1人。因此病人不滿意情況主要集中在病房環(huán)境方面，我們對問卷進行統(tǒng)計學分析和論證影響我們滿意度的主要原因1、病房用房面積小;2、呼叫設備不齊全；3、標識不明確；4、護理工作人員不足；5、缺乏責任心；6、業(yè)務水平有待提高。針對以上的原因，我們制定了S標和對策。一、向領(lǐng)導申請擴大病房用地,然后

6、按“五常法”擺放要求把病房能放和不能放的位置區(qū)分、歸類、具體位置標識清楚，美化室間環(huán)境達到方便統(tǒng)一讓病人一S了然。二、適當添加座椅，在每個座位上安裝無線呼叫鈴并排好座位號碼標識清楚。三、增加報紙架、便民箱、健康萱教的小冊子等并合理調(diào)整位置。四、加強業(yè)務技術(shù)培訓，特別是無痛注射技術(shù)的培訓。五、把醫(yī)德醫(yī)風教育作為一項長期工作來抓，特別對聆聽、語言和語氣等溝通技巧進行培訓。六、增加人手，對繁忙時段進行彈性上班。七、加強巡視。八、為兒科的患者專設一些可愛的小貼紙和一些安全的玩具。三、討論對于我們門診輸液室作為醫(yī)院的窗U單位來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視自身的不足，不能老是抱怨患者的不講理、不理解，

7、要善于分析自己的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施［2】，實施，評價，研究應用整體護理程序的模式進行門診護理探討。通過此次的調(diào)査發(fā)現(xiàn)整體護理的模式適用于服務門診輸液的患者也可以增強門診的管理工作，從而提高患者的滿意度。一個舒適、溫磬的輸液環(huán)境能使人心態(tài)平和、順暢。因為人的生理環(huán)境、心理環(huán)境、自然環(huán)境之間是互相影響，無論任何一方有問題，都會影響人的情緒。我們門診