服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例.doc

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1、服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)係之研究－以貴族世家為例TheRelationshipbetweenServiceQualityandBehavioralIntention:已修改:TheCaseofNobleFamilySteakHouse陳藝方Y(jié)i-FangChen國(guó)立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系四觀三甲1094136125中文摘要現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì)，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競(jìng)爭(zhēng)力十足的市場(chǎng)上，爭(zhēng)有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭(zhēng)取客源的關(guān)鍵之一，因此餐廳經(jīng)營(yíng)者必

2、須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識(shí)和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，讓顧客感受到良好的服務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠(chéng)度。本研究針對(duì)貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響。故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費(fèi)特性的顧客，對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對(duì)於行為意向之影響。關(guān)鍵詞：服務(wù)品質(zhì)、行為意向、購(gòu)後行為E-mail:chen_nancy_wow@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究動(dòng)機(jī)連鎖餐廳要在多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立地，不只是追求成功的營(yíng)運(yùn)績(jī)

3、效，同時(shí)也要能滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客忠誠(chéng)度，才能達(dá)到雙贏的局面。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費(fèi)能力逐漸提高，對(duì)服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對(duì)自身權(quán)益更加要求。而消費(fèi)者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對(duì)無形服務(wù)的心靈需求，顧客對(duì)於無形的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭(zhēng)取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向之關(guān)係。1.2研究目的基於上述之研究動(dòng)機(jī)，本研究想探討不同的社經(jīng)背

4、景與消費(fèi)特性的顧客，對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對(duì)於行為意向之影響。二、文獻(xiàn)回顧2.1服務(wù)品質(zhì)(ServiceQuality)2.1.1服務(wù)的定義由於「服務(wù)」是一種無形且非實(shí)體的東西，因此沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。所以無法以具體的大小、重量等量化的數(shù)字來判斷服務(wù)品質(zhì)的好壞。要衡量服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，端看所服務(wù)的對(duì)象，所感受到滿意的狹義層面而訂定。因此好的服務(wù)沒有一定的作法和答案。而唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在於顧客個(gè)人的感受。所提供的服務(wù)能讓顧客感到滿意，就算是一次好的服務(wù)了。由於服務(wù)業(yè)的種類太多涉及範(fàn)圍太廣，而每種業(yè)

5、別提供的服務(wù)方式也不全然相同。Juran(1986)覺得服務(wù)是為別人而完成的工作。淺接上前一段，合併成一段已修改井慶三郎(1989)覺得「服務(wù)」是由於人類勞動(dòng)而生產(chǎn)的，是依存在人類行為上並非是實(shí)質(zhì)的物體。陳耀茂(1997)認(rèn)為「服務(wù)」是整體性的，不只供給產(chǎn)品還包含價(jià)格形象與評(píng)價(jià)等要素。Lovelock和Wright(2002)認(rèn)為服務(wù)是由一方提供另外一方的一種行為或績(jī)效，且績(jī)效是無形的，固無法將其歸入生產(chǎn)上的任何因素內(nèi)。2.1.2服務(wù)品質(zhì)的定義Gronroos(1984)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是顧客的比較期望和實(shí)際知覺互相比較所產(chǎn)生的。G

6、接上前一段，合併成一段已修改arvin(1984)覺得服務(wù)品質(zhì)是一種主觀認(rèn)知並非是客觀的評(píng)估，因此不能就其性質(zhì)和特性去量化衡量。Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)品質(zhì)比產(chǎn)品品質(zhì)更難評(píng)定，所以知覺的服務(wù)品質(zhì)是顧客之期望與實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)互相比較的結(jié)果，但品質(zhì)的評(píng)定不單只根據(jù)服務(wù)的結(jié)果，其中也包含服務(wù)傳遞的過程。Marr(1986)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)之本質(zhì)具有多種特性，且受到評(píng)估準(zhǔn)則質(zhì)化與評(píng)估人員主觀判斷的影響，使得服務(wù)品質(zhì)之衡量和評(píng)估更為艱難與複雜。Lehtinen和Lehtinen(1

7、991)覺得服務(wù)品質(zhì)是顧客與服務(wù)業(yè)者互動(dòng)過程的產(chǎn)物，應(yīng)從過程品質(zhì)及結(jié)果品質(zhì)來評(píng)量。Mitra(1993)指出「服務(wù)品質(zhì)」的特性有下列四種：服務(wù)人員的行為及態(tài)度：消費(fèi)者是最能直接感受到服務(wù)人員的態(tài)度，如言行舉止、禮貌…等。所以服務(wù)人員的行為與態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)最重要的特性之一。服務(wù)不符合性：此乃考量服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者的需求有出入或?qū)嶋H成效與目標(biāo)有所偏離的狀況，此狀況以顧客抱怨最明顯。即時(shí)性：因?yàn)榇蟛糠值姆?wù)是無法儲(chǔ)存，因此能即時(shí)或適時(shí)提供服務(wù)，是消費(fèi)者對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估，是否為良好的重要指標(biāo)。設(shè)備有關(guān)之特性：服務(wù)的提供者不單只是提供服務(wù)

8、而已，連週邊的設(shè)備也會(huì)影響到消費(fèi)者的滿意程度。Etzel、Walker和Stanton(2001)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是由消費(fèi)者來衡量，消費(fèi)者是以期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)來衡量比較。綜合以上的探討，雖然服務(wù)品質(zhì)的定義並不相同，但共同點(diǎn)還是以顧客為主，強(qiáng)調(diào)顧客是唯一的評(píng)論者，可