客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見(試行)

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1、GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）GMCC集團(tuán)客戶部2006年4月第10頁共10頁GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）目錄第一章前言3第二章“四三工作法”的核心思路及應(yīng)用目標(biāo)3一、核心思路3二、應(yīng)用目標(biāo)3第三章適用范圍4第四章“四三工作法”簡(jiǎn)述4第五章“四三工作法”主要內(nèi)容5一、三查5（一）查客戶信息5（二）查關(guān)鍵時(shí)刻5（三）查工作計(jì)劃6二、三定6（一）定工作事項(xiàng)6（二）定工作手段6（三）定所需資源7三、三落實(shí)（實(shí)施）7（一）

2、關(guān)系維護(hù)7（二）客戶挽留8（三）信息化業(yè)務(wù)拓展8四、三處理9（一）更新服務(wù)檔案9（二）重要信息上報(bào)9（三）工作成果小結(jié)9第五章“四三工作法”實(shí)施原則10第10頁共10頁GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）第一章前言集團(tuán)客戶是公司重要戰(zhàn)略客戶群體，做好集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷工作既是穩(wěn)定公司市場(chǎng)份額，提高業(yè)務(wù)收入的需要，也是培育及提高公司面向3G時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求。集團(tuán)客戶經(jīng)理作為公司面向集團(tuán)客戶（市場(chǎng)）最重要的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，必將肩負(fù)更多、更高要求的服務(wù)營(yíng)銷工作職責(zé)。基于對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理核

3、心工作職責(zé)和工作內(nèi)容的梳理、提煉及分析，并結(jié)合其它省公司相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，省市“集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷小組”特制定本“四三工作法”，以作為集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作開展的重要參照文件。第二章“四三工作法”的核心思路及應(yīng)用目標(biāo)一、核心思路l“關(guān)鍵工作管理”——根據(jù)對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理職責(zé)及日常工作內(nèi)容的提煉及分析，明確出集團(tuán)客戶經(jīng)理最重要的日常工作內(nèi)容，并通過“四三工作法”固化下來。l“工作流管理”——根據(jù)對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作特點(diǎn)的分析，一方面集團(tuán)客戶經(jīng)理日常各項(xiàng)關(guān)鍵工作之間有存在一定的差異性，另一方面各關(guān)鍵工作之前存在較

4、強(qiáng)的相互支持/促進(jìn)等內(nèi)在聯(lián)系，通過“四三工作法”，可以把關(guān)鍵工作的開展流程固定化下來，促經(jīng)“從做正確的事，到用正確的方法做正確的事的提升”。二、應(yīng)用目標(biāo)l強(qiáng)化“要事第一”的關(guān)鍵工作管理意識(shí)，幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理培養(yǎng)良好的日常工作習(xí)慣，進(jìn)一步提高工作效率、質(zhì)量；l強(qiáng)化“主動(dòng)工作”的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)一步提升工作能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)工作從客戶維系到“關(guān)系管理”的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作的進(jìn)一步融合，提升營(yíng)銷推廣成效。第10頁共10頁GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）

5、第三章適用范圍廣東移動(dòng)各市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理開展日常服務(wù)營(yíng)銷工作，各市公司開展集團(tuán)客戶經(jīng)理支撐、管理工作。第四章“四三工作法”簡(jiǎn)述結(jié)合對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容的梳理及分析，集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常主要工作可概括為“四個(gè)三”，基本內(nèi)容如下表：三查三定查客戶信息離網(wǎng)異動(dòng)、業(yè)務(wù)異動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)信息等定工作事項(xiàng)信息收集、需求挖掘、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展等查關(guān)鍵時(shí)刻生日、重大日子、紀(jì)念日、節(jié)假日定工作手段客戶拜訪、業(yè)務(wù)演示等查工作計(jì)劃周、月度重點(diǎn)工作計(jì)劃，重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃等定所需資源首席客戶代表、行業(yè)經(jīng)理、公關(guān)禮品、營(yíng)銷政

6、策（方案）等三處理三落實(shí)更新服務(wù)檔案填寫工作日志、更新客戶資料、記錄服務(wù)結(jié)果關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，客戶關(guān)懷等重要信息上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)信息、升級(jí)投訴、客戶需求等客戶挽留客戶拜訪、商務(wù)談判，業(yè)務(wù)受理等工作成果小結(jié)案例編寫，計(jì)劃完成情況記錄等信息化業(yè)務(wù)拓展方案設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)演示，商務(wù)洽談等第10頁共10頁GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）第五章“四三工作法”主要內(nèi)容一、三查（一）查客戶信息?簡(jiǎn)述主動(dòng)獲取客戶信息，特別是客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)信息及相關(guān)市場(chǎng)信息是集團(tuán)客戶經(jīng)理開展日常服務(wù)營(yíng)銷工作，或正式接

7、觸客戶之前需要完成的首要工作。?主要方式1、查內(nèi)部信息：有意識(shí)地通過公司相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)異動(dòng)信息（如BOSS系統(tǒng)客戶停機(jī)記錄等），后臺(tái)集團(tuán)客戶流失預(yù)警數(shù)據(jù)（如鎖定號(hào)碼流失、集團(tuán)個(gè)人客戶批量離網(wǎng)、集團(tuán)業(yè)務(wù)收入異動(dòng)信息等）；2、查外部信息：平時(shí)需要注意通過網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志、電視等媒體，及公司內(nèi)部提供的行業(yè)分析報(bào)告等途徑，有意識(shí)地收集和了解集團(tuán)客戶信息，特別是和集團(tuán)客戶內(nèi)部組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等和需求挖掘、服務(wù)提供及業(yè)務(wù)拓展關(guān)系密切的相關(guān)信息。（二）查關(guān)鍵時(shí)刻?簡(jiǎn)述主動(dòng)查詢客戶生日，集團(tuán)紀(jì)念日

8、等“服務(wù)關(guān)鍵的時(shí)刻”，為提供客戶服務(wù)、開展客戶關(guān)懷等工作做好準(zhǔn)備。?主要方式1、通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（如BOSS系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)等），查集團(tuán)客戶的一些關(guān)鍵時(shí)刻，例如：集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物生日、集團(tuán)客戶重大工程奠基典禮、活動(dòng)慶典等時(shí)刻。通過查關(guān)鍵時(shí)刻，適時(shí)地向客戶發(fā)送關(guān)懷短信；適時(shí)地上門送禮品關(guān)懷和祝賀；為客戶開展慶典活動(dòng)提供協(xié)助（如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)保障方案、公益服務(wù)支撐等）。2、第10頁共10頁GMCC集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）提前留意重大節(jié)假日：如春節(jié)、中秋節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、十