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《復(fù)地,地塊,投報(bào)告》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃復(fù)地,地塊,投報(bào)告 1.目標(biāo)： 規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升復(fù)地集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。 2.適用范圍： 本流程適用于因集團(tuán)員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理?！ ?.術(shù)語(yǔ)和定義： 投訴
2、：是指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司 提出的來(lái)自各渠道的口頭或書面意見。 客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶、售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象。質(zhì)量類投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e： 工程質(zhì)量：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋內(nèi)布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴； 銷售管理：指在銷售過(guò)程中因銷售原因引發(fā)的關(guān)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專
3、業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)管理：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴； 維修服務(wù)：指對(duì)維修質(zhì)量、及時(shí)性等方面的投訴?！ 「黝愅对V問(wèn)題根據(jù)重要程度劃分為以下類別 重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光的投訴及10人以上的集 體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴?！ 狳c(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同 投訴
4、或3人以上的集體投訴、投訴半月以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：指處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要法律支持或其他公司提供協(xié)助 的投訴。 一般投訴：指其他所有情況?！ ?.部門職責(zé) 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向公司相關(guān)部門和物業(yè)公司傳達(dá)處理任務(wù)；負(fù)責(zé)投 訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及相關(guān)投訴信息的編寫；對(duì)重要、熱點(diǎn)、重點(diǎn)投訴的及時(shí)處理和上報(bào)?！ №?xiàng)目部：負(fù)責(zé)組織施工單位針對(duì)質(zhì)量類投訴實(shí)施整改。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨
5、大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 區(qū)域公司各部門：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息反饋，公司各部門第一負(fù)責(zé)人為 本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人?！ ^(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)對(duì)重大、熱點(diǎn)、重要投訴的決策審批。集團(tuán)客戶服務(wù)中心：指導(dǎo)處理投訴事件，參與重大投訴事件處理。 5.工作程序： 《XX年房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款
6、 房策網(wǎng)海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載0755-QQ: 金山山陽(yáng)地塊定位規(guī)劃建議 致：復(fù)地集團(tuán)滬北區(qū)域總部 由：上海策源置業(yè)顧問(wèn)有限公司 貳零零柒年捌月 金山項(xiàng)目組 目錄 前言.........................................................................2 一、項(xiàng)目地塊總體定位.....................................................3目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，
7、并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃 總體產(chǎn)品定位.......................................................3 總體功能定位.......................................................8 二、潛在客戶分析..................
8、...........................................9 宏觀市場(chǎng)客戶細(xì)分....................................................9 項(xiàng)目客戶定位.......................................................11 目標(biāo)客戶需求量估算及產(chǎn)品特征.......................................12
