銀行廳堂送福報(bào)告

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃銀行廳堂送福報(bào)告　　大堂工作心得　　不知不覺從實(shí)習(xí)到正式上崗我已經(jīng)在這個(gè)崗位工作3個(gè)月了，也讓我對(duì)這份工作了有了更深的認(rèn)知?！　∫婚_始我同其他外行人一樣，覺得大堂是一份很簡(jiǎn)單的工作，沒有什么技術(shù)含量。但是經(jīng)過一段時(shí)間的工作，我覺得工作看似簡(jiǎn)單但想要做好是需要下一定功夫的:　　、這個(gè)崗位需要全面了解銀行知識(shí)。這個(gè)崗位接觸的業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋面可能是最大的。因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶的問題，

2、引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)員，維持大堂的秩序，減輕柜員的工作量，提高整體的服務(wù)效率。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務(wù)。例如理財(cái)產(chǎn)品等?！　?、大堂工作特別注重禮儀。剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，我對(duì)于陌生的客戶多少有點(diǎn)放不開，有點(diǎn)唯唯諾諾，但經(jīng)過這3個(gè)月的鍛煉我也得到了很大的提升。這個(gè)工作要求我對(duì)顧客的需要要迅速作出反應(yīng)，對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服

3、務(wù)去贏得每一位客戶。我在這方面還需要不斷的努力和學(xué)習(xí)，希望能夠做得更好。目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　、這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。隨時(shí)隨地的做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這也是該崗位特性的一大要求。每天都有客戶來辦理業(yè)務(wù)，難免對(duì)銀行的服務(wù)和做事方法提出質(zhì)疑，表示不理解，埋怨銀行。這時(shí)候就需要大堂具備相應(yīng)的能力

4、，能夠很好的跟客戶解釋，維護(hù)好廳堂的秩序。我在這個(gè)方面還存在著很多的不足和缺乏經(jīng)驗(yàn)，在今后的工作中我加緊學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自身的不足?！　傞_始實(shí)習(xí)的時(shí)候面對(duì)客戶的詢問一問三不知都還需要向理財(cái)經(jīng)理和柜臺(tái)求助，當(dāng)初感覺自己這份不夠資格，不單對(duì)業(yè)務(wù)不很熟悉，而且對(duì)一些客戶的不滿情緒也感到失措，不懂得如何安撫客戶的情緒是最好的。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練我感覺自身能力也得到了一定程度的提升，在客戶一般問題的咨詢上面也能夠給予解答，也能到恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?。但是由于自身?jīng)驗(yàn)不足還有什么地方需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)。在今后的工作中我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗(yàn)做

5、好的自己的工作。　　《銀行廳堂投訴處理》　　第一章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴種類分析、投訴原因剖析　　一、客戶投訴的分類：　　A、按原因分類:　　1、服務(wù)不及時(shí)或過快,服務(wù)人員的技術(shù)不過關(guān),服務(wù)人員不積極給予服務(wù)　　2、對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　3、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿意　　4、顧客自身的

6、原因　　5、其他　　B、按程度分：1、建設(shè)性投訴2、批評(píng)性投訴3、控告性投訴　　二、了解客戶投訴的原因　　1、求發(fā)泄的心理2、求尊重的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦怼　∪?、顧客為什么?huì)投訴？　　1、您的體驗(yàn)2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)4、投訴顧客的五種類型　　5、客戶投訴時(shí)的心理分析6、影響顧客滿意的BPM因素　　四、顧客投訴的基本誘因　　1、傳遞“被重視”2、展現(xiàn)“被聆聽”　　3、表示“有行動(dòng)”4、做到“有補(bǔ)償”　　五、客戶投訴的目的、意圖　　1、能得到相關(guān)人員的熱情接待　　2、希望他們的問題能得到重視　　3、使他們

7、的問題得到圓滿解決　　第二章節(jié)：應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的方法及技巧　　客戶投訴應(yīng)對(duì)策略---客戶投訴應(yīng)對(duì)七步驟　　第一步迅速隔離客戶第二步安撫客戶情緒第三步充分道歉目的-通過該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　第四步搜集足夠的信息第五步給出解決方案第六步征求客戶的意見第七步跟蹤服務(wù)　　B、投訴應(yīng)對(duì)技巧　　1、保持心情平靜2、有效

8、傾聽3、運(yùn)用同情心4、表示道歉　　1　　5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討　　C、顧客投訴的處理技巧　　1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情　　2、處理客戶投訴宗旨：　　客戶滿意最大VS銀行損失最小　　第三章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴處理流程　　一、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟　　1、客戶投訴處理WTO分析2、客戶抱怨與投訴心理分析3、5w處理程