汽車4s店銷售顧問商務(wù)禮儀

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1、FTMS經(jīng)銷店《基本商務(wù)禮儀》訓(xùn)練學(xué)員手冊二零零九年第一版課程目標(biāo)關(guān)注個(gè)人形象，提升職業(yè)素養(yǎng)；塑造職業(yè)形象，成就服務(wù)品牌。2核心內(nèi)容通過本課程的學(xué)習(xí)，使銷售人員掌握在《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--禮儀篇》中所要求的個(gè)人儀容、基本禮儀規(guī)范、職場禮節(jié)等方面達(dá)到規(guī)范、可操作性，并能有效地運(yùn)用在日常的銷售活動(dòng)中，從而提高自身的職業(yè)素質(zhì)，提升經(jīng)銷店的服務(wù)水平，為我們所追求的目標(biāo)CSNO.1，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3內(nèi)容框架業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程禮儀：突出每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的禮儀方式：講授、訓(xùn)練、互動(dòng)、指導(dǎo)、講評演練：各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)學(xué)員禮

2、儀演練集客活動(dòng)售后服務(wù)顧客接待車輛交付CS需求分析簽約報(bào)價(jià)商品說明試乘試駕4課時(shí)安排（7小時(shí)）第一部分：現(xiàn)代商務(wù)禮儀概說第二部分：商務(wù)人士個(gè)人禮儀第三部分：商務(wù)人士拜訪禮儀第四部分：顧客接待禮儀第五部分：商務(wù)人士職場禮節(jié)5小組討論學(xué)習(xí)禮儀的重要意義：?為什么要學(xué)習(xí)禮儀？?目前我們存在的問題？?解決問題的方法？?學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義是什么？6第一部分現(xiàn)代商務(wù)禮儀概說現(xiàn)代商務(wù)禮儀概說本章重點(diǎn)：?禮儀的涵義?商務(wù)禮儀的重要性8商務(wù)禮儀概說～禮儀的涵義?禮儀的定義?禮儀的表現(xiàn)形式?禮儀的原則9商務(wù)禮儀概說～禮儀的涵義什么是禮

3、儀？10商務(wù)禮儀概說～禮儀的涵義禮貌儀式禮節(jié)儀表11商務(wù)禮儀概說～禮儀的涵義從不同的角度理解禮儀?道德--?修養(yǎng)--?審美--?傳播--?交際--?民俗--?法制--12商務(wù)禮儀概說～重要性?什么是商務(wù)禮儀？?商務(wù)禮儀的基本理念?商務(wù)禮儀的重要原則13商務(wù)禮儀概說～重要性基本理念尊善形重于式為表規(guī)本達(dá)范14商務(wù)禮儀概說～重要性重要原則尊時(shí)守信入鄉(xiāng)隨俗適度原則尊重主客他人立場自律真誠原則原則15第二部分商務(wù)人士個(gè)人禮儀商務(wù)人士個(gè)人禮儀本章重點(diǎn)：?商務(wù)人士形象塑造?個(gè)人形象基本要素?交談中的禮儀和技巧17個(gè)人禮儀～形象

4、塑造?教學(xué)游戲：塑造你的第一印象?什么是形象？?形象的內(nèi)外因素?職場形象，儀表點(diǎn)評?設(shè)計(jì)個(gè)人形象18個(gè)人禮儀～形象塑造教學(xué)游戲：塑造第一印象請各小組學(xué)員分別扮演銷售顧問和顧客，模擬某銷售環(huán)節(jié)場景，請大家對銷售顧問留給顧客的印象進(jìn)行評價(jià)，并給出建議。個(gè)人禮儀～形象塑造什么是形象？20個(gè)人禮儀～形象塑造形象的內(nèi)外因素內(nèi)涵氣質(zhì)風(fēng)度內(nèi)在素質(zhì)個(gè)人形象外延外在表現(xiàn)儀表風(fēng)貌21個(gè)人禮儀—形象塑造第一印象分析55%外表表現(xiàn)7%內(nèi)容外表內(nèi)容38%表現(xiàn)22個(gè)人禮儀～形象塑造職場形象，儀表點(diǎn)評活動(dòng)規(guī)則：以經(jīng)銷店為單位，由銷售部長為本店銷

5、售顧問的職業(yè)形象進(jìn)行點(diǎn)評，對達(dá)標(biāo)者頒發(fā)優(yōu)勝小紅旗。23個(gè)人禮儀～形象塑造設(shè)計(jì)個(gè)人形象職場人士從事商務(wù)活動(dòng)需要進(jìn)行自我形象的定位，需要經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和打造。?服務(wù)意識(shí)?遵守慣例?好的第一印象24形象是：服務(wù)、宣傳、品牌、效益！“形象意味著一切”，形象展示你的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、氣質(zhì)和品位，甚至影響你的發(fā)展前途、社會(huì)地位……25個(gè)人禮儀～基本要素?儀容禮儀：個(gè)人衛(wèi)生/職業(yè)發(fā)型/職業(yè)化妝?服飾禮儀：規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)/和諧/搭配?表情禮儀：神態(tài)/目光/微笑?舉止禮儀：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手姿26個(gè)人形象基本要素儀容禮儀個(gè)人禮儀～基本要

6、素/儀容禮儀衛(wèi)生清潔?頭部清潔：面部、發(fā)部?清除身體異味：口腔、身體?手部清潔：適度修飾、禁止彩飾?腳部清潔：鞋內(nèi)無味、鞋上無塵、鞋底無泥?服裝清潔：熨燙整潔、洗滌得法28個(gè)人禮儀～基本要素/儀容禮儀發(fā)型基本要求?確保清潔：清洗頭發(fā)--用正確的方法做到定期清洗頭發(fā)。修剪頭發(fā)--定期修剪做到持之以恒。梳理頭發(fā)--不宜當(dāng)眾進(jìn)行，不宜信手亂扔落發(fā)、頭屑。?慎選發(fā)型：長短適當(dāng)，男士前發(fā)不壓眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳，下限不能為零；女士發(fā)長上限不宜長于肩部、擋眼睛、隨意散開。長發(fā)束起來或盤上，短發(fā)修剪有形。?風(fēng)格莊重：符合行

7、業(yè)特點(diǎn)，不可過分強(qiáng)調(diào)個(gè)性。必須遵守行業(yè)及單位的具體要求。29個(gè)人禮儀～基本要素/儀容禮儀職業(yè)化妝基本要求?職業(yè)妝容的特點(diǎn)：以淡雅為主要風(fēng)格，突出清麗俊秀、典雅大方，使銷售人員的臉上呈現(xiàn)出一種健康自然的好氣色（親和感）。?化職業(yè)妝容的守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短、傳統(tǒng)。30個(gè)人禮儀～基本要素/儀容禮儀職業(yè)場合化妝應(yīng)注意的禮節(jié)?避免使用過量的芳香性化妝品?避免選用過于艷麗的化妝品?避免離奇出眾、技法出錯(cuò)、張揚(yáng)個(gè)性?避免在崗位上出現(xiàn)殘妝、化妝或補(bǔ)妝?避免借用他人化妝用品或非議他人的化妝?男士避免油頭粉面或使用異性的

8、化妝品31個(gè)人形象基本要素服飾禮儀個(gè)人禮儀～基本要素/服飾禮儀穿衣≠著裝！著裝即服裝的穿著，嚴(yán)格地說，它既是一門技藝，又是一門藝術(shù)。站在禮儀角度上來看，著裝是一門系統(tǒng)工程，它不僅僅是單指穿衣戴帽，更指由此而折射出的人們的教養(yǎng)與口味。著裝時(shí)基于自身的閱歷、修養(yǎng)和審美品位，對服裝所進(jìn)行的精心選擇、搭配和組合。在人際關(guān)系中，人們的著裝在一定程度上反映著一個(gè)人的個(gè)性