【論文材料】顧客滿意度研究述評(píng)

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1、第22卷第2期北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)Vol.22No.22007年3月JOURNALOFBEIJINGTECHNOLOGYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCE)Mar.2007顧客滿意度研究述評(píng)梁燕(北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,北京100876)摘要:隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注顧客,國(guó)家也從僅關(guān)注GDP等經(jīng)濟(jì)資源的產(chǎn)出效率指標(biāo),轉(zhuǎn)向同時(shí)關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量。顧客滿意度指標(biāo)正是從消費(fèi)者角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的指標(biāo)。顧客滿意度理論模型從最初的差距模型,逐步發(fā)

2、展到目前廣泛采用的結(jié)構(gòu)方程模型,并在瑞典、美國(guó)、歐盟等國(guó)家和地區(qū)應(yīng)用,并成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先導(dǎo)指標(biāo),對(duì)股票市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)增加值等經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)具有顯著的預(yù)測(cè)作用。目前我國(guó)的一些企業(yè)和行業(yè)已經(jīng)開始運(yùn)用顧客滿意度指標(biāo)。要構(gòu)建國(guó)家層次的中國(guó)顧客滿意度評(píng)估系統(tǒng),還需要深入的方法研究以及大量的實(shí)證研究。關(guān)鍵詞:顧客滿意;理論模型;應(yīng)用實(shí)踐中圖分類號(hào):F713.52文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-6116(2007)02-75-06長(zhǎng)期以來,企業(yè)都以其收入、成本、利潤(rùn)等指客滿意度理論和實(shí)踐的述評(píng),為我國(guó)的顧客滿

3、意標(biāo)來衡量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);而各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平則是以度應(yīng)用提供借鑒。GDP、人均GDP等指標(biāo)來衡量,通常這些指標(biāo)被統(tǒng)一、顧客滿意度研究背景稱為硬指標(biāo)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,“人”逐漸顧客滿意(CS,CustomerSatisfaction),是指顧取代“資本”成為倍受重視的因素,企業(yè)開始重視客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果(或結(jié)果)與“最有價(jià)值的顧客”等以消費(fèi)者為導(dǎo)向的軟指標(biāo)。其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。于是,人們從僅關(guān)注經(jīng)濟(jì)資源生產(chǎn)效率,轉(zhuǎn)向顧客滿意/不滿意有程度的區(qū)分,顧客滿意水平

4、的關(guān)注經(jīng)濟(jì)資源產(chǎn)出質(zhì)量。而顧客滿意度,則正是從量化就是顧客滿意度。例如,顧客滿意度可以劃分消費(fèi)者的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo),它可以為滿意和不滿意兩級(jí),也可以劃分為很滿意、較滿補(bǔ)充國(guó)民經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)指標(biāo)(例如GDP),成為統(tǒng)一的意、一般、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí),還可以劃全國(guó)性經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo)。從20世紀(jì)70年代開始,許分為0—100的分值。多發(fā)達(dá)國(guó)家開始研究顧客滿意度,形成了較為成顧客滿意度指數(shù)(CSI,CustomerSatisfaction熟的模型框架。Index)就是從總體、綜合的角度,將顧客滿

5、意度的顧客滿意度指數(shù)體系已經(jīng)在瑞典、德國(guó)、美衡量指數(shù)化,即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在國(guó)、歐盟等國(guó)家和地區(qū)建立,并顯示出對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià),它與生產(chǎn)率指標(biāo)的績(jī)效的預(yù)測(cè)作用,該指數(shù)可以為宏觀經(jīng)濟(jì)管理提主要區(qū)別是:后者偏重于衡量產(chǎn)出的數(shù)量,而前者供客觀依據(jù),為微觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供決策支持。在我主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。因此,該指數(shù)國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中,我國(guó)政府和企業(yè)越來為傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)提供了有益的補(bǔ)充,成為目前越重視產(chǎn)出的質(zhì)量,顧客滿意度指標(biāo)也必然會(huì)成許多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)

6、指標(biāo)。為人們衡量社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活質(zhì)量的重要“晴雨表”。瑞典是第一個(gè)推出顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家。目前,我國(guó)的一些企業(yè)、行業(yè)和政府機(jī)構(gòu)都在積極20世紀(jì)80年代以來,瑞典的企業(yè)面臨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)構(gòu)建相關(guān)的顧客滿意度指標(biāo)。本文希望通過對(duì)顧緩慢、市場(chǎng)日趨成熟、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)更加激烈等各種問收稿日期:2006-11-30基金項(xiàng)目:本文為教育部人文社科研究基地課題“滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究”的階段性成果。作者簡(jiǎn)介:梁燕(1977—),女,湖南人,北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師,博士?！?5·北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2007

7、年第2期題。因此企業(yè)一方面爭(zhēng)奪相對(duì)有限的潛在顧客;另滿意度會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果。采用Hirschman(1970)的抱一方面,投入很大的資源用于留住老顧客。由于競(jìng)怨退出理論(該理論研究顧客對(duì)不滿意的反應(yīng)),爭(zhēng)對(duì)價(jià)格造成巨大壓力,大多數(shù)行業(yè)的成本已經(jīng)顧客滿意度增加的直接結(jié)果就是減少顧客抱怨,降到很低的程度,價(jià)格不再是有效的競(jìng)爭(zhēng)武器。因增加顧客忠誠(chéng)度。以上兩項(xiàng)研究成果突破了僅孤此,如何留住現(xiàn)有老顧客并降低這些顧客的價(jià)格立測(cè)定顧客滿意度指標(biāo)的局限性(這也是目前我彈性等問題,就成為需要解決的重要課題。國(guó)多數(shù)顧客

8、滿意度研究的現(xiàn)狀),奠定了顧客滿意在這樣的經(jīng)濟(jì)背景下,人們開始關(guān)注顧客對(duì)度測(cè)量和應(yīng)用的理論基礎(chǔ)。企業(yè)的價(jià)值。當(dāng)目光從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到外部時(shí),才這樣顧客滿意度模型就表現(xiàn)為一個(gè)結(jié)構(gòu)方程發(fā)現(xiàn)企業(yè)的顧客是利潤(rùn)的真正來源。滿意的顧客模型(SEM,StructuralEquationModel),將顧客滿更易于重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、承受更高的價(jià)格、向意度與其原因變量(顧客期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感他人推薦產(chǎn)品或服務(wù),且不易于流失,可以為企業(yè)知)聯(lián)系起來,也與其結(jié)果變量(顧客投訴和顧客帶來很大的利益。要使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)