【論文材料】中國(guó)顧客滿意度研究

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1、:9;-./365JV9G6922369G59;K595G2129/?0P)，’""’工業(yè)工程與管理’""’年第)期文章編號(hào)：!""#$%&’（(’""’）")$""!$"%建立中國(guó)顧客滿意指數(shù)若干問(wèn)題的研究張新安，田澎，張列平（上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院，上?！?""%’）摘要：介紹了顧客滿意指數(shù)（,-./012345/6.758/609:9;2<，,4:）測(cè)評(píng)的發(fā)展歷程，并研究了具有代表性的美國(guó)顧客滿意指數(shù)（=1236859,-./012345/6.758/609:9;2<，=,4:）；然后，對(duì)建立中國(guó)顧客滿

2、意指數(shù)（,>692.2,-./012345/6.758/609:9;2<，,,4:）中的若干問(wèn)題進(jìn)行了研究；研究指出，,,4:在建立過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下&個(gè)原則：（!）測(cè)評(píng)對(duì)象具有統(tǒng)一性；（’）測(cè)評(píng)結(jié)果具有可比性；（)）測(cè)評(píng)結(jié)果具有有用性；（&）考慮中國(guó)市場(chǎng)中的實(shí)際情況。關(guān)鍵詞：中國(guó)顧客滿意指數(shù)；統(tǒng)一性；可比性；有用性中圖分類(lèi)號(hào)：?(&%@’)文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：=!"#"$%&’()%(+,"-#.)/#0$+,.#’.)12’.)"#"23#0(-"%4$0.#5$&0.()6)7"8AB=?CD69$59，E:=

3、?F29G，AB=?CH62$I69G（=2/9548>00J07K595G2129/，4>59G>56L650E09GM96N23.6/O，4>59G>56’"""%’，,>695）9+#0%$&0：E>6.I5I2369/30;-82./>2;2N2J0I129/078-./0123.5/6.758/60969;2<2N5J-5/609，59;./-;62./>2=1236859,-./012345/6.758/609:9;22.53215;2096..-2.32J5/2;/0/>22.

4、/5RJ6.>129/07,>6$92.2,-./012345/6.758/609:9;2（<,,4:）PS0-3I36986IJ2.1-./R20R.23N2;/0R-6J;,,4:，9512JO，（!）E>20RT28/6N2.1-./R2809.6./29/；（’）E>232.-J/.1-./R2801I535RJ2；（)）E>232.-J/.859>2JI801I5962.61I30N28-./0123.5/6.758/609；（&）E>258/-5J809;6/60907153U2/69,>695.>

5、0-J;R2/5U2969/05880-9/P:";<(%7#：,>692.2,-./012345/6.758/609:9;2（<,,4:）；809.6./298O；801I535R6J6/O；-.27-J92..學(xué)家們竭力要認(rèn)識(shí)清楚的經(jīng)濟(jì)之間的差距越來(lái)越=顧客滿意指數(shù)的發(fā)展大”。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)’"世紀(jì)("年代以來(lái)，經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)化趨勢(shì)愈演愈境下已經(jīng)力不從心，需要發(fā)展新的指示經(jīng)濟(jì)質(zhì)量而烈，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來(lái)越趨向于多樣不是數(shù)量的指標(biāo)來(lái)正確度量經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況。歐美化和多變性，提供個(gè)性

6、化的產(chǎn)品和服務(wù)成為當(dāng)代經(jīng)等一些發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面做了許多探索和嘗試，最濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一方面由終提出和建立了顧客滿意指數(shù)，試圖通過(guò)它來(lái)度量于經(jīng)濟(jì)個(gè)性化變得難以統(tǒng)計(jì)，另一方面，它們的指示個(gè)性化經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。作用也不再象從前那樣有效。比如，美國(guó)的生產(chǎn)率顧客滿意指數(shù)是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)和正在消費(fèi)的在世界上首屈一指，但是它的國(guó)民收入?yún)s一直止步商品和服務(wù)為對(duì)象，量化各種類(lèi)型和各個(gè)層次的顧不前；在意大利，上世紀(jì)("年代期間生產(chǎn)率的大幅客的評(píng)價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。它從度提高也沒(méi)有轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)增

7、長(zhǎng)。這些都意味顧客的角度出發(fā)測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿著大批量高效率的生產(chǎn)已經(jīng)不再意味著運(yùn)行良好的足了顧客的需求，不同于由政府的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)根經(jīng)濟(jì)狀況。從整個(gè)國(guó)家的層次來(lái)看，財(cái)富（S03/-92）據(jù)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的做法，符合經(jīng)濟(jì)雜志指出：“政府測(cè)量和發(fā)布的經(jīng)濟(jì)同企業(yè)以及經(jīng)濟(jì)個(gè)性化趨勢(shì)。西方國(guó)家進(jìn)行國(guó)家顧客滿意測(cè)評(píng)的實(shí)收稿日期：’""!+!!+"；修回日期：’""’+"!+!#基金項(xiàng)目：上海市教育局重點(diǎn)學(xué)科資助項(xiàng)目；上海技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局項(xiàng)目“上海顧客滿意指數(shù)及其測(cè)評(píng)體系研究”作者簡(jiǎn)介：張新安（!(#

8、#+），男，上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院博士生，研究方向?yàn)轭櫩蜐M意度測(cè)評(píng)與客戶關(guān)系管理?！?—8)+,-021FBN2((02N1)O11N(/(-P.Q#，DEED工業(yè)工程與管理DEED年第#期踐證明，顧客滿意指數(shù)不僅能夠反映企業(yè)、行業(yè)、部業(yè)，然后依據(jù)測(cè)評(píng)模型計(jì)算出每一個(gè)企業(yè)的顧客滿門(mén)以至整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，而且還能夠?qū)ξ匆庵笖?shù)（通過(guò)數(shù)學(xué)處理使之分布在E"!EE之間）。來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)