開夜床服務(wù)規(guī)范

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1、么程度——夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范解讀某酒店“開夜床服務(wù)”規(guī)范如下：1、每天17：00-21:00提供客房的開夜床服務(wù)；2、如遇“請勿打擾”牌，在門下或門把手上放置開床卡片；3、床邊墊巾和拖鞋放置到位；4、窗簾平整地全部拉攏；5、床頭燈在打開狀態(tài)；6、房內(nèi)用早餐卡及壞?？ǚ胖迷谛涯课恢?；7、廢紙簍被清空；8、煙灰缸已洗凈清空；9、所冇用具歸于原處；10、客人散亂的衣物（非貴重物品）折疊整齊、碼放有序;11、所有鞋子成雙整齊碼放；12、補(bǔ)足文具用品；13、更換已用過的餐具或飲具；14、報(bào)紙、雜志碼放整齊；15、電視機(jī)柜己打開，遙控器放置床頭栢方便取用的位置;

2、16、屯視節(jié)目單齊全有效；17、應(yīng)賓客要求更換用過的毛巾；18、清潔和更換衛(wèi)生間的水杯；19、補(bǔ)足浴室內(nèi)的用具；20、將賓客的個(gè)人浴室用品擺放整齊；21、清潔衛(wèi)生間的各項(xiàng)設(shè)施，無毛發(fā)、無污跡；22、提供冰桶并配冰夾。以上規(guī)范結(jié)合《星級飯店訪查規(guī)范》中關(guān)于開夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述，可歸納出開夜床服務(wù)的規(guī)范要點(diǎn)如下：開夜床規(guī)范要點(diǎn)之一——基本標(biāo)準(zhǔn)。夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床，此時(shí)“客房內(nèi)所有用具已放回原處；客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡”（《星級飯丿占訪查規(guī)范》關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述）開夜床規(guī)范要點(diǎn)之二——客房小清

3、理。清理雜物（垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過的餐具或飲具）、清理客人物品（賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動或清理）、整理浴室（如客人己使用，則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面；更換已經(jīng)使用的棉織品；將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊）開夜床規(guī)范要點(diǎn)之三——客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充。根據(jù)房間實(shí)際入住客人人數(shù)或客人實(shí)際需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時(shí)開好迷你吧賬單，待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水，同

4、時(shí)迅速補(bǔ)齊迷你吧酒水。開夜床要點(diǎn)規(guī)范Z四——設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。開夜床時(shí)需對已經(jīng)是“0K”房的房間再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。如，打開電視機(jī)頻道檢查，酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動，則需進(jìn)行調(diào)試還原；檢查各種燈具是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及吋報(bào)修；空調(diào)使用情況檢查；房內(nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查（如嚴(yán)格執(zhí)行0K房檢查標(biāo)準(zhǔn)，則可依據(jù)時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查）；其它電器的檢查等?！鲆勾卜?wù)的個(gè)性化創(chuàng)新流程再造——夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之外的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外的個(gè)性化細(xì)節(jié)表現(xiàn)，可以更好的訃客人體驗(yàn)服務(wù)、享受服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)之前，首先還是要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，在確保常規(guī)服務(wù)提供

5、的前提下方能嘗試個(gè)性化。切記不可常規(guī)服務(wù)都保證不了，還想當(dāng)然的個(gè)性化。夜床服務(wù)最能體酒丿占服務(wù)個(gè)性化。在星級酒丿占通常都會為客人提供夜床服務(wù)，作為酒店夜床服務(wù)的內(nèi)容主要在于開床，通常對于不同檔次酒店和不同級別或類型的客人酒店都有不同的標(biāo)準(zhǔn)。我們往往可以通過夜床服務(wù)來大致判斷酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)劣。夜床服務(wù)應(yīng)符合客人的習(xí)慣，也就是說夜床服務(wù)應(yīng)根據(jù)客人的習(xí)慣提供。客人習(xí)慣如何房間布置或者開床，就根據(jù)客人的習(xí)慣去服務(wù)?？腿说牧?xí)慣往往表現(xiàn)為隱性需求、潛在需求，客人沒有開口提出的需求往往通過言行舉止予以表現(xiàn)，是客人的真實(shí)需求，是需要我們?nèi)ビ^察、發(fā)現(xiàn)并幫助其滿足的

6、。滿足了客人真實(shí)需求的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對第一次入住酒店的客人，第一晚通常都是按照酒店規(guī)定的夜床服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)的個(gè)性化主要就體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)?。ǖ诙黹_始）或下一次的入住，能否觀察到顧客的喜好并根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對性夜床服務(wù)。有這樣一個(gè)案例，說的是王小姐在某酒店的經(jīng)歷。當(dāng)她入住當(dāng)天用完晚餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠一衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。王小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第

7、二天，王小姐辦完事情回到酒店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好。此刻王小姐驚喜地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而口電視機(jī)也已經(jīng)擺正。從這個(gè)案例我們可以看出，個(gè)性化的服務(wù)需要服務(wù)人員細(xì)心的觀察并作好前后臺的溝通，將住丿占客人所冇個(gè)性化服務(wù)的信息傳遞到各相關(guān)部門，并建立客史檔案，等客人下次光臨時(shí)（或接下來的續(xù)住中）給他一個(gè)驚喜。所以說酒店的夜床服務(wù)很能體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理質(zhì)量。從以上案例中我們看到，選擇開哪一張夜床的確是個(gè)難題。很多年而，就有關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)間開哪一張床之辨（開靠近洗手間述是窗戶的床？），自然是各執(zhí)一詞，沒有定論，因?yàn)榉?wù)向來就是無形

8、，需要因地制宜、因人而異的?！巴ǔ碚f，服務(wù)員會選擇面對落地?zé)裟莻€(gè)方向的床進(jìn)行開床服務(wù)”（引口麥德林?斯柯內(nèi)