劉濤-門市銷售服務技巧

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1、門市銷售服務技巧第一講門市銷售服務技巧的觀念和態(tài)度1．確認門市的重要性2．銷售人員還同時是解說員3．客戶至上的真實體現4．與企業(yè)站在同一陣線5．一視同仁的態(tài)度6．用經驗取代傷痕第二講創(chuàng)造親切熱情的開始1．用微笑建立橋梁2．有自信的肢體接觸3．運用贊美的力量第三講商談的六項原則1．用肯定型語言來取代否定型語言2．用請求型語言來取代命令型語言3．用問句表示對客戶的尊重4．拒絕時以對不起和請求型的話語同時并用5．不下斷語，讓客戶自己做決定6．清楚自己的職權第四講開場的技巧1．新的產品2．專案或計劃3．惟一性4．重要的誘因5．簡單明了6．制造熱銷的氣氛第五講激發(fā)購買欲望的技巧1．

2、基本認知與觀念2．用“如同”來取代“少買”3．運用第三者的影響力4．運用比較表或比較演示5．運用人性的弱點第六講詢問技巧的六個原則1．問題表的設計與運用2．不連續(xù)發(fā)問3．從客戶回答中整理客戶需求4．先詢問容易的問題5．促進購買的詢問方式6．詢問客戶關心的事情第七講促成的技巧1．基本認知與心態(tài)2．替客戶做決定3．有限數量或者期限4．推銷今天買5．假設式結束法6．邀請式結束法7．法蘭克結束法8．門把法第八講處理反對問題的技巧1．基本認知與心態(tài)2．接受、認同和贊美3．化反對問題為賣點4．要有信心，不要敷衍5．以退為進6．回飛棒技巧第九講處理客戶不滿的六步驟1．聆聽不滿2．做筆記

3、3．分析原因4．敲定與轉達決策5．追蹤電話6．自我反省第十講如何處理價格問題1．主事者的態(tài)度2．價格異議處理及注意事項3．具體的價格異議第十一講最佳的道歉方式1．道歉的基本認知2．“對不起”3．“我向你道歉”4．“真的很抱歉”5．心里想：“誰管你呀”6．“真是太糟糕了”7．“謝謝你”第十二講如何與客戶保持良好互動1．口碑的力量2．基本應對用語3．好的客戶來自用心4．多做貼心的小事5．運用科技第1講銷售服務的基本觀念和態(tài)度?【本章重點】確認門市的重要性銷售服務員與解說員的定位顧客至上的真實體現與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經驗取代傷痕?確認門市的重要性?門市銷售服務技巧

4、在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當前，銷售的技巧已經由過去的拉式戰(zhàn)略轉變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認門市的重要性，并將其轉化為一種認知，通過服務體現，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。?【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段，對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了，而餐廳沒有準備備份。為檢驗其顧客至上的服務理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準備點心。顧客：“小姐，請問一

5、下，下午茶不是有贈送小點心嗎？今天怎么沒有呢？”服務員：“喔，今天的點心剛好用完了，沒有準備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點心，可否幫我想個辦法？”服務員：“不好意思喔！因為很多客人都不吃小點心，所以店里也剛好沒有多準備！”顧客：“那可以請經理來一下嗎？”服務員：“請稍等一下！”店經理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經常來這里喝咖啡就是因為我非常喜歡吃這里的點心?！钡杲浝恚骸翱墒钦娴暮懿缓靡馑监福∵@是我們的疏失，點心剛好用完了，下次一定會為您準備好！”對于一些產品，顧客可能永遠不會再次

6、進行購買的現象是無可避免的現實，這是因為贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務員和經理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存不足未被及時發(fā)現；第三，如果門市經理與服務人員的回答相同，那么，根本體現不了門市經理的價值所在。心中的認知會決定行為，真正確認門市的重要性，對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有確認其重要性，就容易出現對事情的不當

7、處理。由于處理不當，顧客可能永遠不會再次進行購買。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進門市。?【自檢】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產生這樣的結果。一個大學生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機會?；厝サ拇稳涨宄?，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會做什么，這個大學生說，作為大學生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學生幫忙擠一些牛奶。大學生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出