客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)題庫(kù)5

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1、模塊五一、單選題1、以下表述錯(cuò)誤的是（）A.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助B.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在有較多新員工上線(xiàn)的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的C.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹D.坐席人員只要提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)就應(yīng)該提供指導(dǎo)和幫助，盡職盡責(zé)２、與生氣的用戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)(）A.先告知處理方法B.先安撫C.先重復(fù)用戶(hù)生氣的問(wèn)題D.先擱置，等客戶(hù)心情好后再通話(huà)３、遇到問(wèn)題，用戶(hù)不愿意掛斷電話(huà)的情況，可以（　　?。〢.多陪用戶(hù)交談一會(huì)，等對(duì)方掛斷B.立即找理由中斷對(duì)話(huà)C.講明是否可以處理用戶(hù)的問(wèn)題，可以處理的話(huà)先請(qǐng)用戶(hù)掛斷，等待通知處

2、理方法D.講明是否可以處理用戶(hù)的問(wèn)題，不能處理的話(huà)告知用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)掛斷４、金融企業(yè)的客戶(hù)來(lái)自不同的階層，設(shè)計(jì)腳本時(shí)應(yīng)該考慮哪些方面（　）A.文化程度、收入B.年齡、畢業(yè)院校C.是否單身、性別D.地域、是否單身５、一下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（　）A.話(huà)術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)通常相對(duì)固定B.腳本需要在使用過(guò)程中不斷改進(jìn)C.通過(guò)調(diào)整腳本，可以滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需要D.恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)可以給客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)更加好６、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（　　　）A.在溝通中，一開(kāi)始的時(shí)候客服主動(dòng)表明身份并告訴他/她我是為何而來(lái)，就能有效地打消對(duì)方的顧慮B.“先講明原因”能避免時(shí)間上的浪費(fèi)，提高電話(huà)的溝通效率C.“先講明原因”指的是清晰說(shuō)

3、出自己的全名、自己所在企業(yè)名稱(chēng)、做什么工作、能為他提供怎樣的服務(wù)D.“先講明原因”后，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，可以在談話(huà)中直呼其姓名７、銷(xiāo)售腳本的撰寫(xiě)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)用提問(wèn)的方式，下列哪些提問(wèn)不恰當(dāng)？（）A.您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法?B.您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎?為什么這些對(duì)您很重要?C.什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求?D.對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品您不感興趣嗎？８、下列說(shuō)法不正確的是（　　?。〢.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的前線(xiàn)，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B.現(xiàn)場(chǎng)管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)行情況C.成功的現(xiàn)

4、場(chǎng)管理并不能對(duì)促進(jìn)生產(chǎn)力有很大影響D.糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)二、多選題１、以下屬于腳本撰寫(xiě)注意事項(xiàng)的是（）A.先講明原因　B.說(shuō)服力C.對(duì)話(huà)式、互動(dòng)式D.客戶(hù)角度出發(fā)２、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生口頭沖突和斗毆時(shí)，班組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該（　　?。〢.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離．B.通知周?chē)^望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作A.對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查，做出報(bào)告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理B.主管或經(jīng)理決定是否對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要時(shí)安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機(jī)會(huì)；３、班前會(huì)不應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，因?yàn)椋ā　　。〢.現(xiàn)場(chǎng)每天不盡相同B.員工的

5、思想每天不同C.工作時(shí)期、要求不同D.工作地點(diǎn)不同４、表?yè)P(yáng)員工時(shí)應(yīng)注意（　　?。〢.不漏聽(tīng)、不漏看、不忘記下屬取得的成果。B.要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)。C.可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)。D.表?yè)P(yáng)時(shí)不要夸大其詞，需要實(shí)事求是。５、批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意（　　?。〢.不聽(tīng)部下解釋?zhuān)咀【团?，有理沒(méi)理先罵一頓再說(shuō)B.給員工改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)C.批評(píng)就事論事,不牽扯其他事情D.不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上６、走動(dòng)式管理，可以達(dá)到以下哪種目的（　　?。〢.即時(shí)確認(rèn)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，第一時(shí)間知道呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所處的狀況B.把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性C.發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)D.增加上、下級(jí)的溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)

6、雙方的了解７、以下哪些是現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該做的（　　?。〢.了解在列隊(duì)中的等待服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)；B.知道最長(zhǎng)的等待時(shí)間是否超出客戶(hù)體驗(yàn)的極限；C.知道目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少；D.知道客服人員目前的狀態(tài)８、下列哪語(yǔ)句是與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要探究客戶(hù)需求與客戶(hù)討論時(shí)使用的（　　?。〢.“您看我理解的對(duì)么?”B.“你是需要......?”C.“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”D.“你認(rèn)為***怎么樣呢？”９、下列描述正確的是（　　?。〢.腳本設(shè)計(jì)完成之后在實(shí)際使用過(guò)程中總會(huì)有一些不實(shí)用的地方，因此在進(jìn)行電話(huà)腳本的使用時(shí)，要及時(shí)聽(tīng)取一線(xiàn)服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議。B.

7、管理人員在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中不僅要監(jiān)控，而且要注意電話(huà)腳本在使用過(guò)程中暴露出的不足。C.監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)該將監(jiān)聽(tīng)信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行改正D.公司的電話(huà)腳本一旦確定，盡量不要改編。１０、下列描述正確的是（　　?。〢.話(huà)術(shù)可以由話(huà)務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況自行編寫(xiě)。B.話(huà)術(shù)是呼叫中心專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證C.對(duì)于外呼型呼叫中心，話(huà)術(shù)雖然直接決定了客戶(hù)的感受，但是并不是決定著成敗的關(guān)鍵因素D.與客戶(hù)通話(huà)時(shí)針對(duì)不同的實(shí)際情況，話(huà)術(shù)會(huì)有所不同。三、判斷題１、