客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫(kù)1.doc

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1、第一章客戶服務(wù)意識(shí)一、單選題1.按照客戶的表現(xiàn)類型對(duì)客戶分類的話不包括以下哪個(gè)？（）A.困惑型客戶B.要求型客戶C.激動(dòng)型客戶D.控制型客戶2.新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具不包括以下哪個(gè)？（）A.微博客服B.微信客服C.E-mail客服D,電話客服3.呼叫中心按規(guī)模分類的話，不包括以下哪個(gè)？（）A.大型呼叫中心B.小型呼叫中心C,中型呼叫中心D.標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心4.服務(wù)提供商不能完全控制的因素不包括以下哪個(gè)？（）A.顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力C.員工和顧客之間的相互作用5.服務(wù)革命的核心是什么？A.服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新C.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不斷融合發(fā)展B.顧客對(duì)服務(wù)需求的程度D

2、.其他顧客的到來B.服務(wù)業(yè)中技術(shù)創(chuàng)新作用愈加突出D.服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移明顯加快6.微博的工作人員要對(duì)投訴進(jìn)行的處理不包括?A.一般性投訴B,較棘手的投訴C,遭遇頑固的投訴客戶D.困難性投訴7.與微博相比微信的客服特點(diǎn)是？A.一對(duì)一交互B.信息準(zhǔn)時(shí)C.消息及時(shí)D.溝通方便8.呼叫中心最早起源于哪？A.北美B.非洲C澳大利亞D.美國(guó)9.20世紀(jì)70年代呼叫中心主要集中行業(yè)不包括？A.民航業(yè)B,銀行業(yè)C.旅游業(yè)D.工業(yè)7.呼叫中心按規(guī)模分類時(shí)不包括哪類？A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心D.微型呼叫中心二、多選題1.服務(wù)的特點(diǎn)都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.無形性

3、B.不可分離性C.易逝性D.異質(zhì)性2.客戶服務(wù)的不同表現(xiàn)形式包括（）A.冰冷型的客戶服務(wù)B.工廠型的客戶服務(wù)C.友好型的客戶服務(wù)D.高質(zhì)的客戶服務(wù)3.制造業(yè)服務(wù)化的動(dòng)力來源都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.滿足顧客需求B.創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.增加經(jīng)濟(jì)收益D.改善環(huán)境績(jī)效4.呼叫中心按功能分類都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.WEB呼叫中心B.IP呼叫中心C.多媒體呼叫中心D.視頻呼叫中心5.服務(wù)業(yè)主耍都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.飯店餐飲B.倉(cāng)儲(chǔ)物流C.大眾客運(yùn)D.會(huì)議展覽6.制造業(yè)服務(wù)化有哪兩個(gè)層次？（）A.投入服務(wù)化B.生產(chǎn)的社會(huì)化C.專業(yè)化分工D.業(yè)務(wù)服務(wù)化7.制造業(yè)服務(wù)化的動(dòng)力

4、來源是哪幾項(xiàng)？（）A.滿足顧客需求B.創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.經(jīng)濟(jì)收益增加D.改善環(huán)境績(jī)效8.按照客戶所處時(shí)間狀態(tài)可以分為哪幾類？（）A.過去客戶B.現(xiàn)在客戶C.潛在客戶D.直接客戶9.客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？（）A.提供技術(shù)支持B.提供投資咨詢C.受理客戶訂單D.受理客戶投訴10.如何樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)？（）A.以客戶需求為導(dǎo)向B.一切為了客戶C.對(duì)專業(yè)信息的及時(shí)需求D.對(duì)價(jià)格的參與需求三、判斷題：1.服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實(shí)體的任何活動(dòng)或利益，并旦不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)。（）2.電子郵件的內(nèi)

5、容可以是文字、圖像、聲音等多種形式。（）3.呼叫中心形成一個(gè)初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)80年代。（）4.客戶服務(wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念和大客戶服務(wù)觀念。（）5.企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，就要實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念，這至少包含五方面的內(nèi)涵。（）6.開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使買賣雙方在任何可聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)隨時(shí)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，電了商務(wù)應(yīng)運(yùn)，并隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的推陳出新而不斷發(fā)展壯大。（）7.日前國(guó)內(nèi)微信客服運(yùn)用較好的是招商銀行（）8.北方航空

6、公司正在嘗試通過微信來辦理值機(jī)業(yè)務(wù)，這也是該公司客戶服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。（）9.服務(wù)號(hào)就是基于自己的商業(yè)有一定粉絲而建立的一種客戶服務(wù)體系。（）10.電了郵件（簡(jiǎn)稱E-mail,標(biāo)志：@）,是一種用電了手段提供信息交換的通信方式，是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣的服務(wù)。（）四、簡(jiǎn)答題1.什么是服務(wù)？2.服務(wù)有什么特點(diǎn)？3.服務(wù)革命的表現(xiàn)形式有哪些？4.什么是客戶？5.什么是客戶服務(wù)？6.客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式有哪些？7.什么是客戶服務(wù)意識(shí)？8.微信客服的特點(diǎn)是什么？9.什么是E-mail§服？10.什么是呼叫中心？7.呼叫中心按規(guī)模分類分為幾種？8.呼叫中心按使用性質(zhì)分類分為幾種?五、

7、論述題1.服務(wù)業(yè)創(chuàng)新有哪些趨勢(shì)？2.請(qǐng)論述服務(wù)易逝性的內(nèi)涵。3.請(qǐng)論述客戶的分類。4.客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？5.如何樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)？6.請(qǐng)論述呼叫中心的發(fā)展方向。答案：一、單選題1.D2.D3.D4.C5.A6.D7.A8.A9.D10.D二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.AD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ACD三、判斷題1.V2.V3.X4.V5.X6.V7.V8.X9.V10V.四、簡(jiǎn)答題1.服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實(shí)體的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生；它的生產(chǎn)可能與某種有

8、形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能