客戶服務(wù)實務(wù)題庫3

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1、第三章一、單選題1、呼叫中心客服信息服務(wù)人員與客戶溝通的唯一方法是（）A、視頻B、聲音C、短信D、郵件2、下面不屬于客服人員處理投訴操作技巧的是（）A、平抑怒氣法B、委婉否認(rèn)法C、轉(zhuǎn)化句型法D、“復(fù)讀機”二、多選題1、下列選項屬于呼入電話服務(wù)的是（）A、咨詢電話B、投訴電話C、銷售電話D、其他電話2、語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括（）A、視覺B、聽覺C、味覺D、嗅覺E、觸覺3、呼入業(yè)務(wù)3F法是指（）A、座席員的感受B、客戶的感受C、別人的感受D、別人的發(fā)覺4、懂得傾聽顧客的聲音，精確有效的傾聽能夠幫助你()A、一次性妥善處理客戶投訴B、正

2、確有效地處理問題C、提高與同事之間的合作效率D、快速掌握客戶的需求。5、客戶產(chǎn)生抱怨的原因（）A、提供的商品不良B、產(chǎn)品標(biāo)示不清楚C、提供的服務(wù)不佳三、判斷題1、座席員在接到騷擾電話或恐嚇電話時可以直接掛斷電話。（）2、面對生氣的/敵對的客戶，呼叫中心座席員首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。（）3、當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足時，就會失去心里平衡，抱怨和想“討個說法”。呼叫中心座席員面對客戶投訴時，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度。（）4、處理客戶抱

3、怨需要規(guī)劃接受客戶投訴的機制或場所，發(fā)展一套有系統(tǒng)的記錄方式，處理并記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策的方式解決問題，后續(xù)追蹤處理進度，準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報告，并定期分析及匯總。（）答案：一、單選題：1、B2、D二、多選題：1、ABCD2、ABCDE3、BCD4、ABCD5、ABC三、判斷題：1、X2、√3、X4、√四、簡答題1、客服人員接入呼入電話時，如何快速、有效地處理呼入業(yè)務(wù)？2、如何快速、準(zhǔn)確地了解客戶呼入的意圖？3、傾聽是幫助呼叫中心座席員和客戶進行最有效的交流，為客戶提供最有效的服務(wù)的重要技巧，掌握這門技巧應(yīng)該

4、從哪些方面著手？4、為達到將投訴轉(zhuǎn)化為商機的目的，在處理客戶投訴時，應(yīng)注意哪幾點？5、處理客戶投訴的原則6、簡述正確處理顧客投訴的方法和步驟7、簡述投訴時服務(wù)補償處理的五個階段8、呼入業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？9、呼入業(yè)務(wù)中，遇到騷擾電話，應(yīng)如何應(yīng)對？10、呼入業(yè)務(wù)，如何做到同步引導(dǎo)11、呼入業(yè)務(wù)中的總結(jié)與重復(fù)，有何作用？12、客服人員接入電話的有效地處理呼入業(yè)務(wù)流程二、綜合題1、試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中，如何在特定情境下，規(guī)范客服用語？2、試舉例子說明呼入業(yè)務(wù)中，如何可以掌握主動權(quán)？3、對呼入電話，如何做到了解客戶，請從實際行動分析。4、請問，在電話里面

5、，當(dāng)客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站的之后，電話銷售人員回答“我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計公司！”，再當(dāng)客戶提問網(wǎng)站怎么做的以及價格之后，電話銷售人員回答“這主要看您想做什么樣的，不同的要求可能價格是不一樣的！”，僅僅就回答客戶的提問而言，可行嗎？請說明原因。5、請問，在呼入業(yè)務(wù)中，需要了解客戶呼入前，如何知道自己電話的來源嗎？6、在呼入業(yè)務(wù)中，拒絕客戶有哪些服務(wù)技巧呢？答案：一、簡答題：1、答案：首先，了解客戶呼入客服中心的原因和類型。其次，在了解了事件發(fā)生的整個過程，工作人員應(yīng)表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。從而進一步消除對立情緒，取而代之

6、的是依賴感。最后，快速提供科學(xué)的解決方案。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。2、答案：（1）注意聲調(diào)、語氣（2）少用是非題或選擇題（3）多問調(diào)查性的問題（4）想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問。（5）提問有關(guān)客戶信息的問題（6）提一些額外的問題（7）一些不應(yīng)涉及的問題3、答案：（1）保持冷靜:多聽，少說，集中精力聽客戶所說的每一句話。（2）鼓勵回應(yīng):聽的過程中時時給予發(fā)出訊息者以積極的反饋，表示自

7、己在。（3）鏡子感覺(設(shè)身處地):認(rèn)同其他人的感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問題。（4）澄清事實:聽的過程當(dāng)中充分了解事實的真相，可以進一步延續(xù)對話。(5)意譯:對于不明白的問題通過反饋給訊息發(fā)出者以確認(rèn)或修正的方式意譯對方的話語。(6)例句:您剛才是說對嗎?(7)以靜默引發(fā)猶豫不決的人:對于猶豫不決沒有主意的人，以靜默等待的方式(8)多聽他講，請他給予準(zhǔn)確回復(fù)。4、答案：（1）了解自己的身份，隨時準(zhǔn)備提供幫助。絕對不可以用“不關(guān)我的事，不是我們部門負(fù)責(zé)的”來推脫責(zé)任。（2）當(dāng)電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少客戶的等候時間，并向同事提供已

8、知的所有信息。（3）不要與投訴的客戶進行爭論或辯論，要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶。（