對(duì)服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方對(duì)服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)文/氣體機(jī)械公司朱存強(qiáng)?任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。???我試著對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行梳理和解答，希望能對(duì)公司的服務(wù)工作有所幫助。???一、服務(wù)??服務(wù)包括用戶需要的在產(chǎn)品要求保養(yǎng)和維護(hù)期間的所有的售后服務(wù)。售后服務(wù)有兩

2、種不同的情況。一種是合同規(guī)定的情況，這種服務(wù)一般是常規(guī)性的。例如合同中要求公司對(duì)提供的設(shè)備的服務(wù)。第二種服務(wù)包括對(duì)客戶持久性的服務(wù)和其他所保證的服務(wù)。對(duì)于像我公司制造的價(jià)值較高、使用周期長(zhǎng)的容器類產(chǎn)品，客戶已逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要。這也是售后服務(wù)被視為決定購(gòu)買因素的原因。????作好服務(wù)的幾點(diǎn)要素：??????1、觀念???此詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。根據(jù)上面的解釋可知，公司相關(guān)人員對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度及基本看法，決定著他們作為個(gè)人對(duì)這項(xiàng)工作的重視

3、程度，當(dāng)這種認(rèn)識(shí)與看法成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的普遍認(rèn)識(shí)與看法時(shí)，這個(gè)觀念也就上升為團(tuán)隊(duì)觀念或團(tuán)隊(duì)理念了。要想真正做好售后服務(wù)工作，就必須對(duì)這項(xiàng)工作的重要性從觀念上加以明確的認(rèn)識(shí)。作為生產(chǎn)制造企業(yè)，要把售后服務(wù)作為自己產(chǎn)品的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)，產(chǎn)品就不是完整的產(chǎn)品；售后服務(wù)方面的缺陷就是我們產(chǎn)品本身的缺陷。要把售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品銷售工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有售后服務(wù)的存在或售后服務(wù)工作嚴(yán)重滯后，作為業(yè)務(wù)經(jīng)理是根本無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)銷售的。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來(lái)看待。???????2、視角???是指看問(wèn)題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件

4、事物，我們都會(huì)看到不同的景象。同樣，我們從不同的角度看待一個(gè)問(wèn)題，我們也會(huì)有不同的結(jié)論。也就是說(shuō)，視角的不同直接影響著我們對(duì)某一事物或問(wèn)題的看法。許多問(wèn)題在我們看來(lái)是小問(wèn)題，而在客戶看來(lái)就是大問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題直接影響到客戶設(shè)備的正常使用，同時(shí)也影響著設(shè)備的壽命。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問(wèn)題，把客戶的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題來(lái)處理。這也就是我們經(jīng)常說(shuō)到的換位思考，換位思考也是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。????????3、需求???售后服務(wù)的主要目的之一就是滿足用戶購(gòu)買產(chǎn)品以后在維修、服務(wù)方面的需求。在這里客戶的需求是其中的關(guān)鍵因素，及時(shí)地了解和

5、把握客戶的需求是我們做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。但根據(jù)我的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并不是我們只要及時(shí)地解決了客戶服務(wù)及維修方面的問(wèn)題就能達(dá)成100%的客戶滿意。在許多時(shí)候，我們即使非常及時(shí)地為客戶處理了問(wèn)題，客戶的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方面的，有的來(lái)自于維修、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，有的來(lái)自于解決問(wèn)題的方式、方法，還有的只是因?yàn)榭蛻舢?dāng)時(shí)的心情不是太好。其實(shí)這一切也都可以歸入客戶的需求方面，這涉及到客戶在維修、服務(wù)之外的另一種需求，或是----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------

6、專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方尊重，或是理解，或是交流的希望等?？傊龊檬酆蠓?wù)工作不僅要求我們單純解決客戶產(chǎn)品存在的實(shí)際問(wèn)題，有時(shí)候解決客戶心理問(wèn)題更顯得重要。因此，我們的每一個(gè)維修、服務(wù)人員在掌握良好的維修、服務(wù)技能的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)與客戶溝通，與客戶交朋友。只有這樣我們的售后服務(wù)工作才可能走上更高的臺(tái)階。????????4、承諾????在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，如向客戶承諾延長(zhǎng)保修期；承諾向客戶贈(zèng)送配件或

7、其它禮品；承諾客戶終身保證維修；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來(lái)自于向客戶的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶做出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！????????5、投入????做好服務(wù)工作必然需要大量的投入，如人力、服務(wù)站點(diǎn)、設(shè)備、車輛等方面的投入。一個(gè)好的售后服務(wù)系統(tǒng)，其在人力、服務(wù)站點(diǎn)、設(shè)備、車輛以及服務(wù)半徑等方面的配置是非?？茖W(xué)的?？茖W(xué)的配置資源不僅能夠有效降低維修、服務(wù)成本，而且能夠大大提高工作效率。合理、科學(xué)的投入是保證服務(wù)系

8、統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵性因素之一。我公司正在加緊布局的檢測(cè)