《DB21∕T1852-2010-出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》.doc

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1、ICS45.060.20Q84DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T1852—2010出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ServicequalitycriterionforTaxi2010-12-24發(fā)布2011-01-01實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/T1852—2010前言本標(biāo)準(zhǔn)的編寫方式根據(jù)GB/T1.1。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧省交通廳運(yùn)輸管理局、沈陽康福德高汽車服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊立宏、徐兵、王雪、宋兆驥、

2、黃月梅、曹福海、洪偉、邰啟城、王宇博、梁旭昱、曲波、李一峰。4DB21/T1852—2010出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車服務(wù)的運(yùn)營設(shè)備、駕駛?cè)藛T、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)營安全及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省出租汽車行業(yè)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB18565-2001運(yùn)營車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法GB18285-2000在用汽車排氣污染物限值及

3、測(cè)試方法GB7258-2004機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件3　術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1　出租汽車taxi是城市綜合交通體系的組成部分，按照乘客意愿提供客運(yùn)服務(wù)，并且按照行駛里程、時(shí)間收費(fèi)的小型客車。3.2　出租汽車運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量taxiservicequality出租汽車在運(yùn)營服務(wù)中體現(xiàn)的安全、迅速、方便、舒適和文明等方面的優(yōu)劣程度。4　運(yùn)營設(shè)備4.1　車輛4.1.1　車輛安全技術(shù)性能和運(yùn)行技術(shù)條件符合GB7258的規(guī)定。4.1.2　車身噴涂色為在行業(yè)主管部門核準(zhǔn)的主色調(diào)。4.1.3　尾氣

4、排放不超過GB18285的規(guī)定。4.1.4　車輛噪聲不超過GB18565的規(guī)定。4.1.5　使用年限符合國家規(guī)定。4.1.6　車內(nèi)必須裝有檢定合格的計(jì)價(jià)器，備有計(jì)價(jià)器檢定證書。4.1.7　車前后內(nèi)外照明設(shè)施齊全，性能良好。4.1.8　車內(nèi)適當(dāng)位置配備有效滅火器。4.1.9　車內(nèi)應(yīng)配置空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)施。4.1.10　車內(nèi)有禁煙標(biāo)志、待租顯示器和語音提示裝置。4DB21/T1852—20101.1.1　車內(nèi)應(yīng)按行業(yè)主管部門規(guī)定的位置設(shè)置運(yùn)價(jià)表。1.2　車容車貌1.2.1　車身外觀保持明亮、潔凈，無污物

5、、銹斑、脫漆、凹凸；保險(xiǎn)杠、燈罩、玻璃完整無損壞，接合縫正常，車身前后號(hào)牌整潔，清晰、完整。1.2.2　車內(nèi)整潔，無塵土、無污物、無積水、無異味，后備箱內(nèi)無雜物。1.2.3　車門車窗開閉自如，鎖止可靠。1.2.4　座椅牢固無塌陷，完好舒適。座套、枕套按規(guī)定時(shí)間更換，保持干凈、衛(wèi)生、平整、無破損。1.2.5　車內(nèi)外不張貼、噴印未經(jīng)行業(yè)主管部門批準(zhǔn)的任何文字、圖形、標(biāo)志和商業(yè)廣告，及時(shí)清除過期標(biāo)識(shí)，不設(shè)置個(gè)性化裝飾物。1.3　標(biāo)志1.3.1　應(yīng)在車輛頂部固定安裝由行業(yè)主管部門統(tǒng)一監(jiān)制的客運(yùn)出租汽車頂燈。照

6、明裝置啟閉時(shí)間以路燈啟閉時(shí)間為準(zhǔn)，車輛打開照明車燈的同時(shí)開亮頂燈與空車待租標(biāo)志燈。1.3.2　車身兩側(cè)應(yīng)噴印規(guī)范、統(tǒng)一、準(zhǔn)確的經(jīng)營單位名稱，并在名稱下方噴印企業(yè)標(biāo)識(shí)，經(jīng)營單位名稱和企業(yè)標(biāo)識(shí)的字體、顏色等須經(jīng)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門核準(zhǔn)、備案。字跡顏色與車身顏色必須有明顯的區(qū)別。1.3.3　用于服務(wù)監(jiān)督的證件卡固定擺放在儀表臺(tái)右端明顯位置，字樣面向乘客，并無遮擋。1.3.4　空車待租標(biāo)志應(yīng)放置在儀表臺(tái)上方中部顯著位置。2　駕駛?cè)藛T2.1　基本要求2.1.1　持證上崗，證照齊全。2.1.2　身體健康，并應(yīng)定期體檢

7、。2.2　儀表儀容2.2.1　上崗時(shí)體味清新，舉止莊重大方，對(duì)乘客熱情、禮貌，態(tài)度和藹。2.2.2　按照行業(yè)主管部門的要求統(tǒng)一服裝，服裝應(yīng)整潔、合適，穿著規(guī)范。襯衣不敞領(lǐng)口，不卷袖、不卷褲腳，衣扣、褲扣必須齊全扣好。按時(shí)更換服裝，不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋或赤足上崗。2.2.3　儀容端莊，文明衛(wèi)生，不佩戴貴重飾品。男性駕駛員不留長發(fā)、胡須，不染彩色發(fā)，不剃怪異發(fā)型，女性駕駛員不濃妝艷抹。2.3　文明用語2.3.1　運(yùn)營服務(wù)時(shí)，必須講普通話。2.3.2　運(yùn)營服務(wù)中，應(yīng)使用文明規(guī)范用語，談吐文雅，語氣親切，態(tài)度誠

8、懇，講究語言藝術(shù)。乘客上車時(shí)主動(dòng)問候“您好”，乘客上車后“請(qǐng)問去哪里”，乘客下車時(shí)主動(dòng)道別說“請(qǐng)您帶好隨身物品，再見，歡迎您再次乘坐”，視情況使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)批評(píng)”、“謝謝”等。2.3.3　熟知日常服務(wù)禮節(jié)，不說粗話、臟話等不文明話語，不講服務(wù)忌語。2.3.4　對(duì)乘客的稱呼用語，禮貌得體。2.3.5　尊重乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗。2.3.6　接待外賓時(shí)，大方得體、友善好客，能熟練地、禮貌地使用簡單的日常外語會(huì)話。4DB21/T1852—20101