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《【碩士論文】個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠影響因素研究.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、摘要隨著金融市場的全球開放，銀行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。網(wǎng)上銀行因其極低的經營成本獲得銀行業(yè)的青睞。發(fā)展網(wǎng)上銀行己經成為金融創(chuàng)新、參與競爭、取得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。同時，開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的4-5倍。因此，要留住已有顧客，弄清影響網(wǎng)上銀行顧客忠誠的因素是什么對于銀行來說就非常重要。本研究在以往網(wǎng)上銀行及顧客忠誠研究的基礎上，綜合討論信任、交叉銷售、網(wǎng)站內容(欺詐教育和損失責任)、感知風險、轉換成本、顧客滿意與忠誠度的關系；從消費者的感知出發(fā)，探討在我國，影響消費者網(wǎng)上銀行忠誠(行為忠誠及態(tài)度忠誠)的重要因素。本研究將信任作為多維度處理，具體包括對電子渠道的信任
2、、對實體銀行的信任以及個人的信任傾向，分別討論它們對感知風險的影響。此外，還從實踐角度考慮了網(wǎng)站內容(欺詐教育和損失責任)即網(wǎng)站上是否存在相關的內容對顧客感知風險的影響。最后，本文通過忠誠的兩個維度將整體顧客群細分為四類：忠誠、潛在忠誠、偽忠誠以及非忠誠，并將得出的影響因素與顧客忠誠類型的關系進行討論。本研究的主要成果有：(1)對實體銀行的信任、交叉銷售(購買)、顧客滿意以及轉換成本對個人網(wǎng)上銀行的忠誠有顯著影響。其中，顧客滿意和轉換成本對態(tài)度忠誠有直接影響，其他因素產生間接影響，顧客滿意對態(tài)度忠誠的影響效應最大。轉換成本對行為忠誠產生直接影響，它對行為忠誠的影響效應也是最大的，其
3、他因素產生間接影響。(2)研究發(fā)現(xiàn)對于網(wǎng)上銀行的現(xiàn)有使用者而言，感知風險對滿意及忠誠的影響因素不顯著。(3)研究將網(wǎng)上銀行現(xiàn)有顧客群體，按照忠誠的兩個維度分為四類，針對這四類用戶細分探討影響其網(wǎng)上銀行顧客忠誠的因素，并提出了具有針對性的營銷建議。關鍵詞：網(wǎng)上銀行；顧客忠誠；結構方程模型AbstractWiththeoffinancialmarket,domesticbankindustryisconfrontedglobalizationwithfiercecompetition．Internetbecomesthefocusofbankindustryduetobankingit
4、sextremelylowoperationcost．Topromotefinancialinnovation，participateinofinternethascompetition，andgaincompetitionadvantage，thedevelopmentbankingbecomethemostimportantstrategy．Todevelopanewcustomer,itwillcostfourorfivetimesofmaintaininganoldcustomer．Therefore，itisveryimportantforbankstotocurrent
5、customersandfindtheantecedentofcustomerloyalty．graspBasedonpastresearchofinternetbankingandcustomerloyalty,thispaperfocusonacomprehensivediscussionoftrust，cross-selling，sitecontent(frauddetectioneducationandlossresponsibility)，andperceivedrisk，switchingcosts，customersatisfactionloyalty．Ontheba
6、sisoftheconsumer'sperception，weexploretheimpactfactorsofconsumere-bankingloyalty(includingattitudeloyaltyandbehaviorloyalty)inourcountry．Thispaperdealswiththetrustasamulti-dimensional，includingpropensity-to-trustothers，institution-basedtrustandbanktrust．Wediscusstheirimpactonperceivedriskrespe
7、ctively．Inaddition，fromapracticalperspective，weresearchtherelationshipbetweentheexistenceofsitecontent(frauddetectioneducationandlossresponsibility)andcustomerperceivedrisks．Finally,theoverallcustomerisdividedintofourcategories：loyalty,
