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《【碩士論文】客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系研究.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、摘要隨著人們消費水平的不斷提高以及消費觀念的不斷變化，無論是企業(yè)界還是學術(shù)界都已然認識到：客戶才是企業(yè)最為關(guān)鍵的資源，應該把客戶放在企業(yè)最重要的位置。管理大師彼得·德魯克認為企業(yè)就是創(chuàng)造客戶的組織，只有牢牢抓住了客戶，才能使企業(yè)獲得源源不斷的發(fā)展動力，使企業(yè)在競爭愈加劇烈的市場站穩(wěn)。企業(yè)在實踐過程中往往出現(xiàn)這樣的情形，從新的客戶身上獲得的利潤經(jīng)常會少于從忠誠的老客戶那里獲得的，但是企業(yè)花在新客戶身上的成本往往高于老客戶，由此表明企業(yè)應更加重視對忠誠客戶的維持。國內(nèi)外學者也已經(jīng)研究得出了企業(yè)利潤與客戶忠誠之間存在著非常密切的聯(lián)系。本論文對客戶滿意、客戶忠誠等相關(guān)理
2、論進行了文獻搜索和概念梳理，并在文獻研究的基礎(chǔ)上，研究了客戶滿意的前置因素(產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系、轉(zhuǎn)移成本)及它們對客戶滿意的影響，進而研究客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系，主要是將客戶忠誠分為行為忠誠和態(tài)度忠誠，研究客戶滿意對他們的影響。本論文通過問卷調(diào)查的方法獲得了一系列的數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件，對數(shù)據(jù)進行了基礎(chǔ)性的樣本統(tǒng)計分析、描述性統(tǒng)計分析和因子分析、相關(guān)分析及回歸分析等，對本文提出的框架模型和研究假設(shè)進行了驗證。本文通過研究最終得出了下列結(jié)論：產(chǎn)品特性、服務(wù)體系、客戶關(guān)系這三個前置因素對客戶滿意有正向顯著影響，轉(zhuǎn)移成本對客戶滿意有負向影響，但不很顯
3、著；客戶滿意對客戶行為忠誠與態(tài)度忠誠有正向顯著影響；本文研究的人口統(tǒng)計變量中只有性別對客戶忠誠有顯著影響，對客戶滿意沒有顯著影響，其他的統(tǒng)計變量對客戶滿意及客戶忠誠均沒有顯著影響。另外本文根據(jù)烏蘇啤酒公司的實際情況設(shè)計問卷，進而根據(jù)數(shù)據(jù)研究結(jié)果對新疆烏蘇啤酒有限公司的客戶忠誠管理進行了分析，并提出了相應的管理建議，為烏蘇啤酒有效挖掘最有價值的客戶提供了指引，并為管理者獲取忠誠客戶的終身價值提供了思路。因此為企業(yè)提高贏利能力，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供了保障。關(guān)鍵詞客戶滿意，客戶忠誠，前置因素，客戶關(guān)系西北大學碩士學文論文第一章緒論1．1研究背景及意義1．1．1研究背
4、景市場經(jīng)濟以來，經(jīng)歷了以生產(chǎn)為中心的階段，以利潤為中心的過渡階段，現(xiàn)在已經(jīng)進入了以客戶為中心的新階段。對于當今市場經(jīng)濟中的企業(yè)來說，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，最重要的問題已經(jīng)不再是統(tǒng)計意義上的市場份額，而是企業(yè)擁有的忠誠客戶的數(shù)量，也就是說，企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量(即忠誠客戶的數(shù)量)，從而決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。管理大師彼得·德魯克強調(diào)“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶’’。隨著市場競爭的不斷加劇以及企業(yè)獲取客戶成本的不斷提高，特別是在當今買方市場競爭越來越加劇的情況下，這種成本將會變得更加巨大。與此同時，新客戶對于企業(yè)的
5、貢獻往往是非常微薄的，在一些行業(yè)中，新客戶在短期內(nèi)不但不會給企業(yè)的利潤提供很大的貢獻，反而會蠶食企業(yè)的利潤。相反，忠誠的客戶對于企業(yè)的貢獻卻是令人瞠目的，Reichheld&Sasser(1990)研究表明：一個企業(yè)如果將客戶流失率降低5％，利潤就能增加25％---85％。同時，企業(yè)為忠誠客戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)的成本是不斷下降的。解釋這種現(xiàn)象的原因有，忠誠的客戶會向周圍人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為其所得到的產(chǎn)品或服務(wù)支付較高的價格(溢價)。因此培養(yǎng)和維護忠誠的客戶對于企業(yè)來說有重要意義，也成為企業(yè)生存和發(fā)展的重中之重。改革開放以來，中國的經(jīng)濟、文化等都得到了巨
6、大的發(fā)展，人均可支配收入在不斷提高，人們的消費結(jié)構(gòu)和消費觀念也在不斷變化。人們對于生存物質(zhì)的需求在不斷下降，而那些滿足人們精神需要及個人發(fā)展的消費卻在不斷增加，這是我國居民當前消費的總特點。我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展促使勞動力成本也在不斷上升，原來在中國建立生產(chǎn)制造基地的企業(yè)開始選擇到勞動力成本更低的國家去生產(chǎn)，這樣的市場背景下，中國企業(yè)要想在世界市場展位腳跟，就必須牢牢抓住客戶，及時有效的滿足并創(chuàng)造客戶需求。本論文研究的烏蘇啤酒公司也正處于市場經(jīng)濟的大背景下，要想實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，必須注重對客戶的管理，尤其是對忠誠客戶的管理。培養(yǎng)忠誠的客戶是企業(yè)獲取競爭力的重要途
7、徑，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。因此在企業(yè)中對客戶實施行之有效的管理，不斷向客戶宣傳企業(yè)文化，通過企業(yè)與1第一章緒論客戶的頻繁交互，使客戶信任企業(yè)，甚至為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，傳播良好的口碑，這些都成為學術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注和研究的焦點。1．1．2研究意義現(xiàn)階段進行客戶滿意和客戶忠誠的相關(guān)研究有著重要理論意義和實踐意義：在現(xiàn)有的國內(nèi)外的文獻研究中，關(guān)于客戶滿意和客戶忠誠的理論研究很多，但是對于二者關(guān)系在不同因素影響下的研究卻很少。本論文的研究是在闡述客戶滿意前置因素對客戶滿意影響的基礎(chǔ)上，進而研究客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系，為企業(yè)管理者進行客戶滿意及客戶忠誠管理
8、提供理論依據(jù)。學者對客戶
