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《關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘的分析型crm設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、武漢理T大學(xué)碩士學(xué)位論文幾種經(jīng)典算法一ID3決策樹(shù)、K均值聚類，為下一步應(yīng)用這些算法設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘模型做準(zhǔn)備；第三章：在數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典算法深入研究與行業(yè)業(yè)務(wù)特征深入思考的基礎(chǔ)上，分別設(shè)計(jì)了客戶價(jià)值分析模型、客戶流失分析模型模型；第四章：設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于J2EE技術(shù)和MVC模式的CRM系統(tǒng)的整體架構(gòu)、功能模塊，并對(duì)部分系統(tǒng)界面做了介紹和展示。第五章：對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，評(píng)價(jià)了本論文的研究成果，并對(duì)本課題的發(fā)展前景進(jìn)行了展望。4武漢理工人學(xué)碩十學(xué)位論文第二章背景理論綜述2．1客戶關(guān)系管理隨著人類社會(huì)正快速進(jìn)入信息時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)也正實(shí)現(xiàn)從“
2、以產(chǎn)品為中心"向“以客戶為中心"的跨越，對(duì)客戶的重視程度日益提高。與此同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用各種先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行全面的跟蹤分析以期獲得更深入的了解，從而提供更優(yōu)針對(duì)性的服務(wù)，以期留住老客戶、吸引新客戶【引?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)就是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。2．1．1CRM的基本概念作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，CRJvl起源于西方的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在西方尤其是美國(guó)最早產(chǎn)生和發(fā)展。應(yīng)該說(shuō)，CRM這一重要理念的興起與企業(yè)所處的外部環(huán)境的變化密不可
3、分的，比如：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、新技術(shù)的發(fā)展、客戶資源重要性的日益凸現(xiàn)，等等。就客戶關(guān)系管理(CRM)的概念而言，最早提出這一概念的是美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GarnerGroup。他們認(rèn)為【llJ：CRM是企業(yè)一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率同時(shí)提高企業(yè)的利潤(rùn)。除了GarnerGroup的定義之外，比較典型的還有3種定義為業(yè)內(nèi)所熟知：(1)營(yíng)銷專家DickLee認(rèn)為：CRM是一種以客戶為中心的商
4、業(yè)策略，可以促成公司重要原則的變化。他認(rèn)為，CRM技術(shù)需要并可以支持業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering，BP鼬，但BPR不是CRM技術(shù)的結(jié)果(2)JonAnton認(rèn)為：CRM是公司內(nèi)部和外部客戶對(duì)公司重要信息的無(wú)縫接入，通過(guò)對(duì)公司電話系統(tǒng)、網(wǎng)站以及電子郵件接觸點(diǎn)(touchpoint)的整合，使客戶通過(guò)自助服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)重要產(chǎn)品購(gòu)買的目的，引導(dǎo)理性的增量銷售和交叉銷售，最終提高客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值和客戶利潤(rùn)率。這種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)CTI(ComputerTelephonyIntegration，電腦電話
5、集成)和呼叫中心(CaJlCemeO對(duì)CRaM的支撐作武漢理T大學(xué)碩+學(xué)位論文用，該觀點(diǎn)得到了CILM系統(tǒng)供應(yīng)商的大力支持；(3)全球著名的IT解決方案提供商SAS公司，則把CRM界定為一個(gè)技術(shù)過(guò)程，是企業(yè)最大程度地掌握與運(yùn)用客戶信息來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)和實(shí)現(xiàn)客戶保留的過(guò)程。2．1．2CRM的基本內(nèi)涵盡管，關(guān)于CILM的定義尚無(wú)定論，但CRM的基本內(nèi)涵已得到業(yè)界一致公認(rèn)。一般來(lái)說(shuō)，CPdVI體現(xiàn)以下三個(gè)層面的內(nèi)容f16】：(1)管理理念。客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)
6、和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。(2)決策工具?？蛻絷P(guān)系管理又是一種改善決策支持的有效手段，通過(guò)對(duì)各種可能的因素進(jìn)行分析，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行分析和處理，獲取有助于企業(yè)營(yíng)銷決策的大量有價(jià)值的信息，幫助管理層做出正確的預(yù)測(cè)和決策。(3)軟件技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與先進(jìn)的信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)
7、企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化?？傮w而言，我們可以認(rèn)為，CIh'VI具有“三位一體"的顯著特征：理念、技術(shù)和實(shí)施，三者缺一不可。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRN4實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是Cth'VI成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM是否成功、效果如何的直接因素。2．1．2CRM的分類按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類方法，CPdVI應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型和協(xié)作型三類【lo】：(1)操作型CRM。在現(xiàn)代企業(yè)中，直接面對(duì)客戶的部門大致有銷售部、客戶服務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、呼叫中心，以及企
8、業(yè)的客戶信用部。操作型CFEVI應(yīng)用的設(shè)計(jì)目的就是為了讓這些部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶資6武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人"呈現(xiàn)在客戶印象中，大大減少客戶與企業(yè)接觸過(guò)程中的種種不便。(2)分析型CRM。也稱為
