市場(chǎng)營(yíng)銷書籍集萃0138-改造IT服務(wù)

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1、管理營(yíng)銷資源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/改造IT服務(wù)作者：KendallDavis,DouglasHaynes,MartinBates來(lái)源：《麥肯錫高層管理論叢》2003.2經(jīng)過(guò)一番重挫后，IT服務(wù)商被要求以更低的價(jià)格提供更多價(jià)值1990年代科技業(yè)正欣欣向榮的時(shí)候，少有公司能像IT服務(wù)供貨商那樣大放異彩。隨著全球企業(yè)IT支出從1990年代初期的1,750億美元一路飆升至2000年的5,250億美元、專職的IT人才也愈來(lái)愈稀有的情況下，客戶爭(zhēng)相排隊(duì)簽下對(duì)供貨商而

2、言獲利漸豐的IT服務(wù)合約。藉由執(zhí)行由i2Technolgy、SAP與SiebelSystem等公司所開發(fā)出的大型企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）與客戶關(guān)系管理（CRM）套裝應(yīng)用軟件，系統(tǒng)整合業(yè)者如Accenture、CapGeminiErnst&Young與IBM紛紛大發(fā)利市。除了建置這些軟件包之外，系統(tǒng)整合業(yè)者也會(huì)建議客戶如何改變業(yè)務(wù)流程以發(fā)揮新軟件的效益，同時(shí)也開發(fā)特制應(yīng)用軟件擴(kuò)充并整合新軟件的功能。根據(jù)勞工成本預(yù)估值和一般的獲利毛利水準(zhǔn)，執(zhí)行一個(gè)項(xiàng)目的代價(jià)往往高達(dá)數(shù)千萬(wàn)美元之譜，卻未能保證企業(yè)

3、效益是否隨之實(shí)現(xiàn)。另一方面，委外代工業(yè)者，如EDS與IBM，也減輕了信息長(zhǎng)操作復(fù)雜IT系統(tǒng)的重?fù)?dān)。不同于系統(tǒng)整合業(yè)者，委外代工業(yè)者負(fù)責(zé)達(dá)成事先設(shè)定的生產(chǎn)力目標(biāo)。長(zhǎng)期的委外代工合約內(nèi)容廣泛，涵蓋了數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、桌上運(yùn)算（desktopcomputing）管理、服務(wù)柜臺(tái)（helpdesk）支持、網(wǎng)絡(luò)管理、以及最新的服務(wù)如全球信息網(wǎng)主機(jī)代管與應(yīng)用管理。至2000年，系統(tǒng)整合以及委外代工──IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的兩大主軸──的全球市場(chǎng)已分別成長(zhǎng)至1,250億與1,000億美元。然而現(xiàn)在情況已大不相同。經(jīng)過(guò)十年來(lái)的雙位數(shù)成長(zhǎng)后

4、，整個(gè)產(chǎn)業(yè)于2001年乍然陷入停頓，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條迫使企業(yè)縮減整體IT支出。有人預(yù)測(cè)短期內(nèi)成長(zhǎng)將復(fù)蘇，我們卻發(fā)現(xiàn)，有跡象顯示IT支出將繼續(xù)持平或甚至縮水。許多客戶提出對(duì)高額企業(yè)軟件投資的不滿，并質(zhì)疑長(zhǎng)期委外的價(jià)值。對(duì)IT服務(wù)供貨商而言更糟的是，現(xiàn)在市場(chǎng)上充斥著IT人才，更別提境外如印度與中國(guó)廠商提供的廉價(jià)服務(wù)所造成的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)我們?cè)?002年八、九月間訪談90位信息長(zhǎng)的研究顯示，此趨勢(shì)的結(jié)果可能就是IT服務(wù)支出的持續(xù)刪減、價(jià)格壓力的增加、小型項(xiàng)目興起、以及對(duì)快速且實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)效益更嚴(yán)格的要求。這種新形成的市場(chǎng)氣候不

5、由讓人心生警惕，需求的急劇轉(zhuǎn)變正在挑戰(zhàn)、在某些情況甚至是威脅到IT公司的生存。隨著IT服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率從1999年的平均7.4%降至2002年的4.6%，跌幅高達(dá)38%，其股價(jià)評(píng)估也跟著直線滑落。全球前100大IT服務(wù)公司的本益比（P/E）倍數(shù)已從1999年的最高值100倍跌落至2000年的30倍，2002年更狂跌至僅有3倍。管理營(yíng)銷資源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/有些人擔(dān)心IT服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)遲滯之下將成為百家爭(zhēng)鳴的戰(zhàn)場(chǎng)，面臨另一波適者生存的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)者包括系

6、統(tǒng)整合商、委外代工業(yè)者、同時(shí)提供系統(tǒng)整合與委外代工業(yè)務(wù)的全方位服務(wù)供貨商、境外競(jìng)爭(zhēng)者、以及希望以附加服務(wù)彌補(bǔ)本業(yè)虧損的軟硬件供貨商。脫穎而出的將是在客戶預(yù)算減少、需求卻增加的時(shí)代中能夠改造商業(yè)模式，并擁有充裕的IT專職人員執(zhí)行內(nèi)部工作的公司。凍結(jié)IT支出為因應(yīng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)趨緩，企業(yè)于2001年開始凍結(jié)新投資，刪減IT預(yù)算。在2002年接受我們?cè)L談的信息長(zhǎng)中有許多已采取更進(jìn)一步的措施：減少維修與支持現(xiàn)有應(yīng)用軟件與基礎(chǔ)建設(shè)的成本（見圖一）。的確，作為企業(yè)流程骨干的企業(yè)應(yīng)用軟件之維修與支持成本，已成為企業(yè)界大刀闊斧進(jìn)行刪

7、管理營(yíng)銷資源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net/減的對(duì)象，例如客戶管理、會(huì)計(jì)與供貨商管理等。舉例來(lái)說(shuō)，接受我們?cè)L問(wèn)的一位工業(yè)產(chǎn)品制造商的信息長(zhǎng)，就將35種不同的ERP系統(tǒng)融入單一全球應(yīng)用中，使該公司的ERP使用者成本因而可以減半。在此趨勢(shì)下，許多IT服務(wù)供貨商與軟件廠商的軟件維修業(yè)務(wù)面臨龐大的壓力也就不令人意外。許多公司正逐步簡(jiǎn)化其IT基礎(chǔ)建設(shè)，并藉由整合異質(zhì)系統(tǒng)來(lái)降低過(guò)剩的產(chǎn)能以及相關(guān)的勞動(dòng)成本。另一個(gè)削減成本的現(xiàn)象則是許多企業(yè)將行政工作自動(dòng)化，增加每位IT員工負(fù)責(zé)

8、的工作量。因此，IT服務(wù)業(yè)者的商機(jī)愈來(lái)愈少，因?yàn)榭蛻粜枰僮髋c維修的信息基礎(chǔ)建設(shè)愈來(lái)愈少，許多公司也能利用內(nèi)部資源自行處理一些簡(jiǎn)單的需求。而由于企業(yè)正積極降低現(xiàn)有設(shè)備的產(chǎn)能，新硬件市場(chǎng)（以及相關(guān)的安裝與維修服務(wù)）可能依然疲弱。新的需求除了降低對(duì)IT服務(wù)的總需求外，新投資的凍結(jié)以及降低成本的動(dòng)作也使得企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)整合（即加入新的IT功能）以及委外代工（由外部廠商管理復(fù)雜的IT基礎(chǔ)建設(shè)）