優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診抽血室的應(yīng)用

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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診抽血室的應(yīng)用覃金玉林漢國(guó)(廣西河池市第一人民醫(yī)院546300)【摘要】門診抽血室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)門診抽血室服務(wù)管理，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，加強(qiáng)護(hù)患溝通，加強(qiáng)健康教育，降低護(hù)患糾紛，提高患者滿意度，真正做到以“病人為中心”的服務(wù)理念。【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)門診抽血室應(yīng)用【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)］2095-1752(2012)20-0116-01門診抽血室是醫(yī)院工作的重要主成部分，門診抽血室服務(wù)的好壞將直接影響醫(yī)院門診工作的質(zhì)量和聲譽(yù)。我院通過(guò)加強(qiáng)門診抽血室服務(wù)管理，完善服

2、務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，使門診抽血室抽血量逐日上升，病人滿意度達(dá)97%以上，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。一措施1提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為門診抽血室是醫(yī)院的一個(gè)形象窗，所以抽血室的護(hù)士也應(yīng)該樹(shù)立起全心全意為人民服務(wù)的精神，把為患者服務(wù)作為自己的天職，對(duì)待每一個(gè)患者均一視同仁。要有責(zé)任心，同情心，愛(ài)心，細(xì)心，耐心，關(guān)心。把患者的滿意當(dāng)成護(hù)理工作的高目標(biāo)，努力做到來(lái)有迎聲，走有送聲，得到病人表?yè)P(yáng)和肯定要有謝聲，一次抽血失敗要有道歉聲，聲聲誠(chéng)心誠(chéng)意。把病人視為親人，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。2提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平護(hù)士

3、良好形象是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)，包過(guò)工作中要有責(zé)任心和同情心,愛(ài)心和耐心，熱心和關(guān)心，義務(wù)和慎獨(dú)，設(shè)身處地地體諒病人患病時(shí)的痛苦，看病的艱難以及治療上帶來(lái)的一系列身體和心理的傷害和打擊⑴。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的技術(shù)為病人抽血做到一針見(jiàn)血，特別是對(duì)老年病人、危重病人、嬰幼兒病人、精神病人、孕婦要安排提前抽血，為患者保護(hù)隱私。3完善服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)化服務(wù)流程3.1提供人性化服務(wù)良好的秩序和短暫的就診等候是現(xiàn)代醫(yī)院重要標(biāo)志［2］。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，在門診部主任和護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，抽血室的護(hù)里人員統(tǒng)一思想，設(shè)置病友意見(jiàn)箱，公開(kāi)投訴電話；收集病人意

4、見(jiàn)及建議，不斷改善服務(wù)設(shè)施，如在門診抽血室安裝空調(diào)機(jī)，免費(fèi)提供冷熱水，一次性紙杯，衛(wèi)生廁紙。工作中做到熱情、規(guī)范服務(wù)充分體現(xiàn)以人為本的人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧的抽血環(huán)境，拉近護(hù)患的距離和關(guān)系。3.2加強(qiáng)護(hù)患溝通溝通是人與人之間消除隔膜的一個(gè)重要方法，良好的語(yǔ)言能使患者感到溫暖和力量，能鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病的信心⑴。我院作為一家基層綜合醫(yī)院面對(duì)的都是基層的農(nóng)民，他們文化素質(zhì)較低，護(hù)士要用通俗易懂、簡(jiǎn)潔而清晰的話語(yǔ)根據(jù)病人檢查檢驗(yàn)的不同項(xiàng)目，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǚ绞胶筒∪诉M(jìn)行有效的溝通，消除病人的緊張感，從而達(dá)到無(wú)痛抽血的較果。3.3加強(qiáng)健康教育根據(jù)病

5、人不同的病情、性別、文化狀況等給予全面的評(píng)估，將健康教育貫穿在整個(gè)抽血過(guò)程中，如在幫患者抽血的過(guò)程中告訴其空腹采血的意義，衣袖過(guò)緊抽血后會(huì)出現(xiàn)的不良后果，壓迫的吋間、力度以及抽血后對(duì)身體是否有影響等等。對(duì)特殊病人如：老人和兒童要用安慰性語(yǔ)言和鼓勵(lì)性語(yǔ)言，對(duì)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目急需要了解的病人應(yīng)給解釋性語(yǔ)言。同時(shí)還要注意聆聽(tīng)病人的感受，讓患者體會(huì)到在就醫(yī)的過(guò)程中被尊重的感覺(jué)。二效果選擇（2009年6月一12月）未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前門診抽血人數(shù)為29890管次（約9900±200人次），病人滿意度為89.5%,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后（20

6、10年6月一12月）門診抽血人數(shù)為30050管次（約1000±250人次），兩組進(jìn)行對(duì)照。對(duì)比病人化驗(yàn)申請(qǐng)單漏抽（病人沒(méi)有將申請(qǐng)單子完全交給護(hù)士）率、錯(cuò)抽、病人滿意度以及因溝通不暢而導(dǎo)致的護(hù)患糾紛。向患者發(fā)放自制的滿意度調(diào)查表，主要針對(duì)門診抽血室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，和病人溝通情況，是否有錯(cuò)抽（檢驗(yàn)項(xiàng)目的英文代碼錯(cuò)看成另一個(gè)項(xiàng)目，如梅毒（KT）看成血常規(guī)（RT））、漏抽情況進(jìn)行調(diào)查對(duì)比分析。比較結(jié)果顯示，門診抽血室實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后（2010年6月一12月）無(wú)護(hù)患糾紛發(fā)生，無(wú)一?例錯(cuò)抽、漏抽，病人滿意度達(dá)97%。2009年6月一

7、12月未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，護(hù)患溝通不暢而導(dǎo)致的糾紛7例，病人滿意度89.5%,其中錯(cuò)抽、漏單3例，兩年比較，門診抽血室因溝通不暢而導(dǎo)致的護(hù)患糾紛（x2=5.24,P<0.01）及病人滿意度（x2=605.15,P<0.01）,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義三討論1門診抽血室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生門診抽血室自2010年（6J2月）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后護(hù)患糾紛由2009年的同期7例降到0例，兩年比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）,2009年發(fā)生護(hù)患糾紛中有2例次日領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告單時(shí)找不到相應(yīng)的單子是才發(fā)現(xiàn)是漏單，有1例交費(fèi)后一個(gè)

8、星期才來(lái)抽血申請(qǐng)單沒(méi)有拿完，導(dǎo)致延誤診治。因此，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)護(hù)患溝通，保障患者醫(yī)療安全是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，應(yīng)提前篩查、預(yù)見(jiàn)和識(shí)別醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，采取各種防范措施，將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制在最底程度，盡可能地避免其帶來(lái)的損失，體現(xiàn)以預(yù)防為主的原則［3