優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診抽血室實施

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1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診抽血室實施［摘要］目的探討在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施方法和效果。方法選取門診抽血室2012年2?“月抽血患者709例，按來診時間順序分為兩組，2012年2?6月334例患者為對照組，按常規(guī)抽血工作流程進行抽血。2012年7~"月375例患者為觀察組，對該組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行抽血。結(jié)果觀察組的抽血操作失敗率、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬的滿意度卻顯著高于對照組（均P0.05）,具有可比性。1.2方法對照組患者按常規(guī)抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務(wù)繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患

2、溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施:1.2.1認知教育，提高認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念組織全科護士溫習(xí)2010年全國護理工作會議精神和國家衛(wèi)生部有關(guān)創(chuàng)優(yōu)工作的3個文件，學(xué)習(xí)本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的有關(guān)要求，明確目前的工作目標是全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，工作任務(wù)是在注射室優(yōu)化護理服務(wù)流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷,在科室大門口公示優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，自覺接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的號角，正確認識醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。

3、1.2.2人力資源保障優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責[2],在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎(chǔ)上，在抽血患者密集的8:00~9:30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調(diào)過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據(jù)患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經(jīng)驗豐富、技術(shù)優(yōu)良的護士值肌注室班，調(diào)整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班

4、、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午&00?9:30均有職責負責抽血工作，9:30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。1.2.3抽血環(huán)境及物品的準備本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風(fēng)通知等候區(qū)的患者前來抽血，每天上午11時

5、少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環(huán)境后開紫外線燈消毒1ho避免抽血操作中護士補充用物耗費時間［3］,室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境［4］。1.2.4優(yōu)化服務(wù)流程改變以往被動服務(wù)的習(xí)慣為主動提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以患者為中心，患者需求為導(dǎo)向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應(yīng)前往門診檢驗室檢測血常規(guī)和微量血糖的排錯隊患者正確引導(dǎo)至檢驗室抽血窗口將抽血后還需趕時間上班和上學(xué)的、行動不便使用輪椅的、抽血難

6、度較高的患者以及有特殊情況的患者引導(dǎo)至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應(yīng)在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預(yù)防糾紛發(fā)生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎(chǔ)上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。1.2.5護患溝通與人文關(guān)懷患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關(guān)心患者，進行有效的護理溝通，構(gòu)建和諧的

7、護患關(guān)系［5］。抽血患者多時由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現(xiàn)象。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，本院在繁忙時段用麥克風(fēng)清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規(guī)范查對患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突發(fā)情況，如特殊檢驗項目取結(jié)果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應(yīng)急處理［6］、有暈