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《基于價值導(dǎo)向的crm策略研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、102dS09分類號UDC密級縭號柔北砰紛犬虧碩士學(xué)位論文論文題目學(xué)科、專業(yè)碩士生指導(dǎo)教師答辯日期基于價值導(dǎo)向的CP．M策略研究企業(yè)管理晉秀麗李懷斌教授2006盤12月摘要隨著管理理念的不斷更新，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為21世紀(jì)全球企業(yè)研究的熱點問題之一?？蛻魞r值和客戶分類研究作為企業(yè)實踐“以客戶為中心”管理思想的核心，已經(jīng)在業(yè)界受至Ⅱ廣泛的重視?？蛻舴治鍪瞧髽I(yè)管理客戶的基礎(chǔ)。客戶是多樣的，不同的客戶在購買動機(jī)及行為上又有著很大差別，所以進(jìn)行有效的客戶分析對管理決策有著重要的價值。本文主要從客戶全生命周期的角度理解
2、客戶價值，依據(jù)對客戶價值的評估分析客戶。評估客戶價值有定性和定量兩種方式，定量方法中有直接計算與問接計算，文章考慮到實用性與可操作性采用了設(shè)計客戶評價指標(biāo)體系的方式來間接評價客戶價值。在此基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)型分類，將客戶分為價值客戶、潛價值客戶，次價值客戶、低價值客戶，然后依據(jù)客戶的不同類型對企業(yè)的重要程度制定不同的關(guān)系發(fā)展策略，在資源有效利用的前提下加強(qiáng)重要客戶與企業(yè)的關(guān)系，從而向?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效用最優(yōu)靠攏。忠誠客戶是潛在價值較高的客戶，忠誠客戶對企業(yè)有特殊的意義，企業(yè)在針對忠誠客戶除了采取客戶忠誠策略外，還要基于忠誠客戶的特性
3、采取新客戶開發(fā)策略，并通過向上銷售與交叉銷售的多元化策略進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，企業(yè)在使用多元化策略時要注意到與原核心業(yè)務(wù)的相關(guān)性。在針對不同的客戶群進(jìn)行差異化策略的同時，企業(yè)要注意客戶價值整體的提升，也必須對客戶感知價值進(jìn)行分析，不斷地讓渡更高的客戶感知價值提高客戶滿意度與忠誠度，從而增加客戶對企業(yè)的潛在價值，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)利潤與客戶感知價值的對立統(tǒng)一。為了上述CRM策略的順利實施，本文討論了如何通過構(gòu)建技術(shù)平臺、變革組織結(jié)構(gòu)、并建立系統(tǒng)的評價機(jī)制建立相應(yīng)的支撐體系。最后文章展望了CRM今后的發(fā)展方向。關(guān)鍵詞：客戶價值，客戶細(xì)分，客戶感知價
4、值，忠誠客戶ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofmanagementideaaraltheinformationtechnology,thec燧qomerrelationsmanagementalreadybecameoneofhottopicswhichin21stcenturyglobalbusinessstudiedThecustom盯valueandthenIstomerclassificationresearch笛theCOreofthemanagementthoughtwhichenter
5、priseplaices”takethecustomerasthecenter'’，havealreadybeenvaluedwidelyinthefield．Thisarticleunderstandcustomervaluefromthecustomerentirelifecycleangle，andappraisecustom盯valuethroughthemethodofdesigningcustomerappraisaltargetsystem，onthisbasis,hascarriedontheeconomicdiv
6、isiontothecustomer,dividesthecustomerintothevaluecustomer,thePotentialvaluecustomer,theinferiorvaluecustomer,thelowvaluecustomer,thenexecutesdifferentrelationdevelopmentstrategy，inordertorealizethesuperioreCOnomicutilityundertheeffectiveutilizationfor1-eSOUl-C嚏s。Thelo
7、yalcustomer’latentvalueishigher，SOithasthespecialsignificancetotheenterprise,besidesthecustomer10yalstrategy，theenterprisemustadoptthenewcustomerdevelopmentstrategybasedOntheloyalcustomercharacteristic,andcarriesonmultiplicationstrategythrough‘upwardsalesandthecrosssa
8、les,theenterprisemustpayattentiontotherelevancebetweennewbusinessandtheoriginalco∞businesswhenmultiplicationstrategyisexecut
